| 2/1/1995 12:00:00 AM

Los secretos de Haceb

Aunque en electrodomésticos no existe quizás en Colombia una marca tan consolidada como Haceb, muy pocos conocen los motivos de su éxito.

Si debe encontrarse una sola razón para definir la gran solidez de Haceb, no hay que buscarla en complejas teorías sobre mercadeo y administración. Directivos, trabajadores y clientes constituyen allí tres personas distintas dentro de una original simbiosis, cuyo resultado más visible es una tradición de excelencia sin muchos paralelos en el país. Más que de cifras, en Haceb se habla de estimular estados de conciencia: uno para preservar la calidad de sus productos, otro para seguir fortaleciendo el servicio al cliente y un tercero para mantener los precios en un rango que los usuarios puedan costear sin sacrificios.

Desde los días en que José María Acevedo montó su primer taller artesanal de reparación de cocinas, el ingenio y el trabajo en equipo se han convertido en otras dos constantes de esta empresa antioqueña, radicada en Medellín.

Acevedo tuvo que superar muchos obstáculos -técnicos y financieros- antes que él y su único ayudante de doce años de edad pudieran elaborar la primera parrilla eléctrica que les trajo el éxito. Después vinieron los primeros pedidos y la necesidad de estructurarse como empresa, inicialmente con nombres como Taller Eléctrico Medellín y Electricidad Medellín, hasta llegar a la actual razón social. Hoy día, Haceb es una empresa con 2.000 trabajadores, y metas de producción en sus plantas de calefacción (Medellín) y refrigeración (Copacabana, Antioquia) de 900 mil unidades para 1995.

El esmero de Acevedo lecha permitido a Haceb colocarse a la vanguardia como primer productor de estufas, hornos y calentadores, con más del 90% del mercado nacional, según cifras de la Andi. Y aunque sólo desde 19651a firma ingresó en el área de refrigeración, hoy día, con sus 650 neveras producidas y terminadas diariamente, posee cerca del 35% del mercado colombiano, compitiendo de igual a igual con otras fuertes marcas nacionales e internacionales como Polaris (de Philips), Icasa y Centrales. Pero Haceb es la única fábrica de neveras, tal vez en el continente, que produce, a un mismo tiempo, 10 referencias y cuatro colores, gracias a la versatilidad de su sistema productivo, basado en la autenticidad. En las dos fábricas, los orígenes modestos de la empresa condujeron a desarrollar la estrategia de trabajar con maquinaria propia para reducir costos.

El componente de maquinaria con la marca Haceb asciende hoy a un 50% del inventario total. El propio Acevedo dice que nunca ha querido entrar en la fabricación de un producto "cuya técnica no sea dominada por nosotros". Este entusiasta fundador ha llegado hasta el punto de salir a comprar tecnología y volver con la mitad del pedido. El resto lo diseña y construye en Medellín, con base en sus observaciones directas. "Aquí, gran parte de la felicidad radica en hacer nuestra

propia maquinaria", dice Rodrigo Zuleta, gerente de la fábrica de refrigeración. Con mecánicos empíricos al frente de los departamentos de maquinaria y electricidad, la idea es convertir a Haceb en un laboratorio de ideas y en un lugar de aprendizaje tan efectivo como cualquier universidad tecnológica.

Este nivel de recursividad -propio de una empresa con sus orígenes- es un importante factor de peso a la hora de mantener bajo control los precios al consumidor. Estar en condiciones de elaborar sus propios equipos le permite a esta industria obtener ahorros considerables frente a las marcas extranjeras más cotizadas. Por ejemplo, un tren de corte importado puede costar por encima de los $250 millones, mientras que en Haceb se elabora con una inversión cinco veces menor, y con aplicaciones ajustadas a las necesidades específicas de la empresa, amén de prescindir de técnicos extranjeros para tareas de control y reparación.

Haceb también se ha resistido a la tentación de robotizar, pues ese avance sólo lo justificaría el tamaño del mercado. En América Latina, por ejemplo, el gigante del ramo es Brasil, cuya producción, en un mes, es igual a la de Haceb, en un año.

El componente de mano de obra, por tanto, seguirá siendo intensivo, y la compañía mantendrá una combinación adecuada para no arriesgar puestos de trabajo. Acevedo, en particular, ha llegado hasta el punto de echar atrás planes para mejorar ciertos procesos, si con su incorporación se pone en peligro un solo empleo. En realidad, aquí reside el otro componente de éxito de la empresa: la estrecha relación con sus trabajadores.

Por donde se mire, el panorama laboral de Haceb denota una permanente preocupación por el bienestar colectivo. La filosofía es despertar un enorme sentido de compromiso con las dos fábricas y sus respectivos productos, y para ello ha desarrollado una relación basada en el respeto mutuo y la confianza. Desde hace varios años desapareció el reloj de control en las dos plantas. El operario que por algún motivo se retrase reporta. voluntariamente la demora, y también voluntariamente repone en otros turnos el tiempo perdido.

Otra práctica del pasado es la requisa del personal a la hora de salida, por considerarla humillante y negativa. "En Colombia no hacemos más que pedirles a los trabajadores que confíen en nosotros, pero nosotros, con esos procedimientos, somos los primeros en desconfiar de ellos", dice Darío Valencia, gerente general de Haceb. Desde la entrada en vigencia de estas normas, el índice de pérdida de herramientas y materiales es ínfimo. Y ya no es el supervisor quien se encarga de detectar la posible manzana podrida, sino los mismos compañeros. Según Zuleta, el trabajador sabe a lo que viene, y basta decírselo una vez.

Otra manera de garantizar una sana actitud laboral es el interés que demuestra la empresa en el bienestar de las esposas e hijos de los trabajadores. En las planas directivas existe el convencimiento de que si el trabajador siente que los suyos están protegidos, habrá más tiempo y energía para rendir y ser eficiente. Haceb es quizás una de las pocas industrias colombianas con un completo club deportivo en sus instalaciones, para goce de sus operarios después de la jornada habitual. El club incluye piscina y canchas reglamentarias de fútbol, baloncesto y volibol, entre otros esparcimientos.

Por otra parte, la alimentación diaria, en horarios de trabajo, también es gratuita. "En nuestra empresa el trabajador sólo tiene que poner el apetito", dice Zuleta. El almuerzo es subvencionado en su totalidad, y no hay vales ni descuentos de nómina. Y si el empleado decide repetir, nadie interfiere.

El buen trato al trabajador va desde el primero hasta el último día, como lo reflejan los programas para los 70 jubilados actuales. Cada miércoles, los ex trabajadores visitan la planta, se toman un refrigerio con sus viejos compañeros, asisten a charlas o conferencias sobre cuidados de la salud y participan en otras actividades recreativas y culturales. "Aquí nunca damos la espalda a quienes ya nos sirvieron", dice Valencia. "Después de todo, la empresa les debe a ellos gran parte de lo que actualmente es".

El orden y la limpieza son también notorios en cualquier visita. El programa Asorse (aseo, orden y seguridad) ha sido diseñado para que cada trabajador vele por la presentación de su puesto de trabajo y la suya propia. Quien más se esmere recibe puntajes y participa en la elección del mejor trabajador del mes. El ganador invita a sus padres o a sus hijos para que pasen un día en cualquiera de las dos sedes, con almuerzos, refrigerios y regalos incluidos.

La calidad de Haceb está respaldada por una gran lealtad de marca, y en el caso de las neveras, por el sello de calidad Icontec. En su mayor parte, es el resultado de sus prácticas laborales, porque, como dice Valencia, "en nuestro caso no hay diseño ni tecnología que valga si el trabajador no pone de su parte".

Para complementar la durabilidad de los productos, Haceb ha desarrollado una compleja red de apoyo a nivel nacional, compuesta por una fuerza de 300 técnicos y 110 vehículos dedicados a la atención al cliente. Un sistema computarizado clasifica las llamadas y otro de telecomunicaciones garantiza el despacho de personal de manera casi inmediata. Además, se realiza una celosa supervisión para saber si el trabajo ha llenado las expectativas del usuario.

Además, la conciencia de servicio se refuerza aún más con el conocimiento a fondo del mercado. Los productos Haceb están diseñados y fabricados para satisfacer la demanda de los segmentos populares, donde un refrigerador, cocina o cocineta representan, muchas veces, el principal patrimonio de una familia. Sin perder puntos en estética y diseño, el énfasis se pone entonces en el funcionamiento y la durabilidad.

En consecuencia, la apertura no ha golpeado a Haceb, sino

que más bien la ha beneficiado. La liberación de aranceles, por ejemplo, ha facilitado la adquisición de más y mejores materias primas para asegurar la calidad de los productos.

El contrabando y la inundación de marcas extranjeras son fenómenos que se registran en los bienes destinados a las clases media alta y

alta, donde una nevera de capacidad similar a una de Haceb cuesta cuatro o cinco veces más, sin garantía de repuestos ni de servicio. No sorprende, entonces, que durante los años más difíciles de la apertura -los últimos tres- la empresa haya crecido entre un 10 y un 11% anual.

En la mejor demostración de todas estas fortalezas, DINERO (julio de 1993) clasificó a Haceb en el quinto lugar a nivel nacional por desempeño y solidez, superando a fuertes nombres como Coca Cola de Colombia, Pavco, Pintuco, Cervecería Aguila y la Compañía Nacional de Chocolates.

Para el experto Carlos julio Rojas Bernal, autor del libro "Empresas colombianas exitosas" (Grijalbo, Santafé de Bogotá, 1992) estas fortalezas se resumen en "experiencia, precios competitivos, solidez financiera y servicio".

Al definir este modo de ser particular, que ha creado reconocimiento en el país y crecientemente en Ecuador, Venezuela y Centroamérica, Valencia y Zuleta vuelven a mencionar el compromiso con el trabajador y con el cliente. No en vano, los dos directivos experimentan una cierta satisfacción cuando alguien llama a reportar un daño con el siguiente argumento: "Señores, mi nevera o calentador dejó de funcionar, y apenas tiene 25 años de comprado".
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