| 7/22/2005 12:00:00 AM

Los retos de Movistar

Después del gran lanzamiento de la marca de Telefónica Móviles en el país, Sergio Regueros habla de lo que viene haciendo Movistar.

La entrada de Telefónica Móviles al mercado celular colombiano ha marcado la pauta para el sector este año. Los anuncios de grandes inversiones de cada uno de los operadores: Comcel de America Movil; Ola, Colombia Movil; y Movistar de Telefónica; han sido noticia mes tras mes del primer semestre de 2005.



Esta semana, la primera de julio, las noticias han sido el anunció de que Movistar tendrá para finales de 2005 un 50% más de puntos de servicio personalizado al cliente en diferentes zonas del país; y el anuncio de Telecom de que se puso como límite para su ingreso al negocio de telefonía móvil el venidero diciembre.



Pero sin lugar a dudas, una de las noticias claves para esta primera mitad del año vendrá con el reporte del Ministerio de Comunicaciones para el segundo trimestre de 2005. En este informe se verán los primeros números resultado de la competencia entre la nueva marca y las otras dos operadoras.



Movistar arrancó oficialmente operaciones en marzo, y recogió un mercado con no muy buenas noticias. En el primer trimestre de 2005, el líder del mercado colombiano, Comcel, había registrado 1'494.944 nuevos abonados, más del doble de lo que había logrado Telefónica, que aún operaba con la marca Bellsouth. El otro indicador importante, el de retiros, marcaba que Comcel perdía 286.540 usuarios, solo un poco más que Telefónica, que registró 247.119 bajas.



Para resumir, Movistar tuvo un arranque duro, pues en cifras condensadas, recibió un mercado donde Comcel y Ola crecieron un 17, 20% y un 11,93%, respectivamente, y lograban un 81% y 77% de efectividad en su ejercicio de crecimiento de nuevas cuentas (relación de ingresos vs. retiros), en tanto que Bellsouth dejaba un registro de 10,87% de crecimiento y un 62% de aciertos efectivos en nuevos clientes.



Por eso es interesante el próximo reporte del sector, pues se sabrá si la gran inversión publicitaria de Telefónica fue efectiva para revertir esta situación, que ahora está adobada con el resquebrajamiento de uno de los indicadores en que era Bellsouth líder en Colombia, el de calidad del servicio y atención al cliente.



Han sido reiteradas las quejas sobre el desmejoramiento de estos aspectos desde que Movistar tomo las riendas, lo que ha permitido que nazca en la percepción de los usuarios la pregunta de si efectivamente la campaña de lanzamiento fue un gran éxito, pero lo fue demasiado para la capacidad instalada con que contaba la compañía. Un pensamiento suelto que puede ser dañino con el antecedente de Ola a la vuelta de la esquina.



En este punto cabe anotar que los problemas de cobertura siguen a la orden del día también, y no son exclusivos de alguno de los operadores en particular. En este momento, el mercado colombiano registra más de 12 millones de usuarios, pero en las principales ciudades del país y 10 años después de iniciar sus operaciones, los diferentes operadores celulares tienen "huecos negros" o zonas "no iluminadas" en regiones del país de gran importancia económica.



Un estudio adelantado por la multinacional británica Marconi Wireless, encargado por la operadora Colombia Movil y citado por el analista de la Revista Semana, Álvaro Montes, hizo un muestreo detallado en las principales ciudades del país, donde Comcel y Movistar, en ese orden, que llevan más de 10 años prestando el servicio de telefonía móvil, presentaban problemas de cubrimiento. Según el estudio de Marconi, en Bogotá y Medellín, el mayor porcentaje de llamadas caídas se produce en la red Tdma de Movistar -esta es la red antigua que convive con la moderna red Cdma de la empresa-.



Por su parte, la red GSM de Comcel es la segunda en Bogotá y Medellín y la primera en Cali y Barranquilla en llamadas caídas, según el estudio citado por Montes. En Cali la tasa de llamadas caídas de este operador supera el 3%, máximo permitido por el Ministerio de Comunicaciones.



Para cerrar el análisis de este bravo contexto en el que juega Movistar, algunos analistas como Wally Swain, The Yankee Group, piensan que "es difícil que Telefónica, y aún menos Colombia Móvil, alcancen el liderazgo en Colombia". Pues "este es uno de los mercados difíciles de superar para la compañía española", dice el analista de la consultora estadounidense citado por El Espectador.



La respuesta de Movistar



Ante estas inquietudes, el presidente de Movistar en Colombia, Sergio Regueros, habló con Dinero.com sobre las actividades puntuales de la compañía.



Regueros aseguró que Movistar está trabajando sin descanso y de una forma inédita en ampliar radicalmente la amplitud de cobertura para atender todas las regiones del país, esto en la parte operativa; en el aspecto comercial, viene ofreciendo precios y planes para todos los estratos.



"En 2003 Bellsouth invirtió en ampliación de su red y mejoramiento de la ya construida, alrededor de US$50 millones. En 2004, la inversión fue de US$48 millones. En el presente año, Telefónica en el primer semestre dobló la inversión de los dos años anteriores, es decir, llevamos US$ 200 millones en ampliación de la red existente, construcción de una nueva, mejoramiento y ampliación de los sistemas... y para el segundo semestre, están proyectados US$400 millones más", explicó Sergio Regueros.



El presidente de Movistar, afirmó sobre los problemas de servicio y de atención al cliente, que estaban concientes de lo que estaba ocurriendo, pero que estos eran inevitables en medio del trabajo que venían desarrollando para cumplir los objetivos de cobertura y variedad de servicios que se habían trazado.



"En ningún momento hemos tropezado con un crecimiento exagerado que se nos salió de las manos. Estamos experimentando los contratiempos propios de un trabajo que nos ha permitido levantar en 4 meses una red tan grande como la que se había construido en 10 años", manifestó Regueros.



Respecto a los problemas de atención al cliente, Regueros dijo que se habían destinado recursos para abrir nuevos puntos de atención personalizada pues tenían claro que se presentaban represamientos en los existentes y concentración de usuarios en los existentes, tanto por la escasa cobertura geográfica y por el creciente número de abonados. "Queremos acabar con el desplazamiento de usuarios a ciertas regiones del país con las molestias que eso representa, para lograr que la atención sea rápida y efectiva. Para esto, se han destinado recursos adicionales a los mencionados para infraestructura", comentó el presidente de Movistar.



"Sabemos del gran valor que debemos defender, por eso venimos trabajando en mantener los niveles de atención al cliente que teníamos. Cada uno de nuestros empleados lo sabe y desde que entran a la compañía yo soy quien directamente les da la inducción en este sentido. Luego se les entrena durante 2 meses fuera de sus puestos de trabajo y posteriormente durante otros 4 meses cuando ya están en el campo. Contamos con planes de reentrenamiento también", aseguró Regueros a Dinero.com.



Para concluir, Regueros manifestó que se han acelerado las obras en el último mes para limitar al máximo la perturbación a los usuarios.



Solo los usuarios podrán juzgar si los planes se traducen en menos caídas en la comunicación realmente, en mensajes de texto completos en sus móviles, mensajes de voz a tiempo y servicio de prepago de acuerdo a las tarifas publicadas. Y sobre el éxito comercial, en unas semanas el informe sectorial del segundo trimestre de 2005 tendrá la palabra.



Acerca de los planes de Movistar en GSM, Regueros prefirió no hacer mayores comentarios, pero prometió un anuncio en los próximos días. Sin embargo, ya es vox populi que el levantamiento de la infraestructura va a toda velocidad en manos de Nokia.
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