| 6/13/2011 7:10:00 AM

LifeMiles, no pega entre los viajeros frecuentes

Desde este año AviancaTaca lanzó LifeMiles, su nuevo programa de viajero frecuente, que ha despertado descontento y pólemica entre los viajeros, quienes constantemente se quejan. La aerolínea se defiende y argumenta problemas en la implementación de la nueva plataforma.

Para dar claridad sobre el programa, el vicepresidente de Lealtad de AviancaTaca, Matthew Vincentt, habló con Dinero.com sobre el nuevo programa de viajero frecuente de la aerolínea.

¿Por qué se da el cambio de AviancaPlus a LifeMiles?
El cambio responde al compromiso de Avianca y Taca de ofrecer un programa acorde con las necesidades y exigencias de nuestros viajeros. Así, con lo mejor de los programas AviancaPlus de Avianca, y Distancia de Taca, las aerolíneas presentaron su programa unificado y mejorado de viajero frecuente: LifeMiles.

Para el diseño de LifeMiles, se adelantaron diversas investigaciones, retomando lo mejor de exitosos programas existentes en el mercado mundial. En esta etapa de consolidación, la tarea está enfocada en la promoción de las opciones para la mejor utilización de los beneficios que ofrece LifeMiles así como en la afinación de las herramientas para facilitar el acceso de los clientes a las ventajas de este esquema de lealtad.

¿Cuáles son los beneficios de LifeMiles?
Los beneficios que reciben los socios de LifeMiles dependen del nivel al que pertenecen, (Diamond, Gold, Silver, LifeMiles). En general, podemos decir que nuestros socios reciben:

Más millas:
Los socios Élite reciben mayores bonos de millas al volar por Avianca y Taca; un 100% más para estatus Diamond y Gold y un 25% más para Silver. Gracias a los bonos élite, los clientes más asiduos están ganando entre un 15% y un 20% más de millas en LifeMiles frente a las que hubiesen ganado con AviancaPlus realizando los mismos vuelos.

Más oportunidades para usar sus millas:
Ahora, los socios cuentan con disponibilidad de cupos para redimir sus millas en todas las sillas del avión, en cualquier momento, en cualquier vuelo, en cualquier temporada, siempre y cuando el vuelo no esté ya vendido en su totalidad. Bajo esta modalidad, los socios encuentran sillas con diversos valores en millas.

Sillas con menos millas:
En línea con lo anterior, en muchos casos, los tiquetes con millas cuestan mucho menos que antes. Por ejemplo, los tiquetes dentro de Colombia tenían un valor estándar de 15.000 millas en AviancaPlus. En LifeMiles se pueden encontrar desde 7,000 millas para un vuelo ida y regreso al interior del país. Un vuelo Bogotá - Buenos Aires, que antes costaba 30.000 millas, ahora cuesta 18.000 millas en promedio.

Aunque en ocasiones, el valor en millas puede ser superior al esquema estándar que se manejaba en AviancaPlus, al día de hoy, la mayoría de las redenciones por tiquetes han requerido menos millas de las que exigían los antiguos programas de lealtad.

Más valor por sus millas:
Al redimir un tiquete aéreo con Avianca o Taca, los socios LifeMiles no pagan el cargo por combustible. Dada la volatilidad y el alto precio de este insumo, en el marco de esta nueva política, el viajero puede ahorrar hasta 300 dólares por tiquete aéreo en una redención para volar, por ejemplo, Colombia - España.

Más opciones y flexibilidad:
Al redimir sus millas, los socios pueden pagar con millas y dinero, según su preferencia. Si el socio no tiene suficientes millas para alcanzar el premio que quiere, tiene la opción de complementar sus millas con efectivo.

De otro lado, los socios tienen mayor facilidad para alcanzar el nivel Élite, ahora por medio de millas o por vuelos realizados (segmentos calificables). En el esquema anterior, los clientes demoraban más para llegar a Élite, especialmente si volaban la mayoría de veces en rutas dentro de Colombia, donde solo acumulaban 500 millas calificables por vuelo.

Más formas de ganar (acumular) y disfrutar (redimir) millas:
Los socios ganan millas al volar con Avianca y Taca, pero también con la amplia red de socios aéreos y aliados comerciales de las aerolíneas, en los que se encuentran: tiendas en línea, restaurantes, hoteles, y renta autos, entre otros.

Los socios tienen más opciones para disfrutar sus millas. Además de redimir tiquetes vía Avianca y Taca, pueden hacerlo para volar con Lufthansa, United e Iberia entre otros, en nuestra amplia red de socios comerciales, como restaurantes, hoteles, renta autos y en nuestro Catálogo de Premios LifeMiles.

Los socios cuentan con mayor oferta de tarjetas de crédito con bancos de renombre mundial que incluyen Citi, Davivienda y BBVA, acumulando millas por cada compra que realicen con estas tarjetas.

Más ascensos para socios Élite:
Los socios Élite cuentan con ascensos automatizados. Así, el sistema comienza a buscar el ascenso para un socio Diamond Élite desde 120 horas antes del vuelo, 72 horas antes para un Gold Élite y 48 horas para un Silver Élite.

Este proceso electrónico facilita que el socio Élite tenga su ascenso confirmado hasta 5 días antes del vuelo, brindándole tranquilidad y conveniencia. Con este proceso, se están otorgando más ascensos que nunca y aproximadamente 45% de los ascensos son confirmados 24 horas antes del vuelo. Anteriormente esta cifra era del 10%.

Además, está en proceso de implementación la redención de ascensos con millas en cualquier ruta en cualquier momento (siempre que el vuelo no esté ya vendido).

Con el sistema anterior tenían unas tablas que las personas conocían y tenían claridad sobre cuántas millas necesitaban para destinos nacionales e internacionales, ¿ahora cómo funciona? ¿Cómo se calculan las millas necesarias para un trayecto?
En LifeMiles se cuenta con Redención Flexible, un esquema de redención de millas por tiquetes aéreos en Avianca y Taca.

Algunos programas de viajero frecuente cuentan con tablas de redención fijas. Bajo ese esquema, los socios acceden a un número limitado de sillas y una sola cantidad de millas requeridas por silla, por zona o ruta y por cabina.


Con Redención Flexible de LifeMiles, se puede escoger entre cinco productos de redención, tres en cabina económica y dos en ejecutiva, incluyendo dos productos que están disponibles para redimir cualquier silla, en cualquier momento. LifeMiles.com muestra la disponibilidad de ida y vuelta de manera separada. Algunas veces una menor cantidad de millas puede estar disponible para una dirección u otra. La cantidad de millas que muestra el sistema está determinado por el tipo de producto de redención que el cliente quiera/decida adquirir, por la temporada, por la cercanía a la fecha del vuelo y por la disponibilidad de sillas que existe en ese vuelo.

Además, si el cliente no tiene millas suficientes en su cuenta Puede pagar parte de la redención con dinero. Existe también una barra de desplazamiento para elegir cuánto pagar en millas y cuánto en dinero.

Es importante resaltar que con este nuevo proceso de redención los viajeros no han perdido nada. Al contrario, tienen la misma disponibilidad que tenían anteriormente en los productos denominados “Asientos en Oferta” y “Asientos Limitados” (en muchos casos requiriendo menos millas) y ahora cuentan con mayor disponibilidad al tener la posibilidad de redimir en el producto “Todos los Asientos” que antes no existía. Con Redención Flexible, los socios han ganado mayor disponibilidad, flexibilidad y opciones para poder utilizar sus millas.

¿Cuáles han sido las dificultades que han tenido con el cambio?
Conscientes de que todo cambio puede generas algún tipo de adversidad, nos preparamos en lo posible para recibir tráfico incremental en nuestros puntos de contacto como en el call center y en los Centros de Servicios de Avianca y Taca.

Sin embargo, el nivel de consultas y tráfico en página web y call center, redundó en mayores tiempos de espera durante las primeras semanas. Adicionalmente, el entrenamiento a los asesores y agentes de primera línea de servicio ha sido todo un reto. El equipo a cargo tiene un compromiso total para apoyar cualquier inquietud por parte de los usuarios.

¿Por qué si una persona hace una reservación en el call center para redimir millas, cuando llega a una de las oficinas de AviancaTaca, le aparece una reservación con un valor más alto a pagar y con un número mayor de millas a redimir?
Esto se debe a la dinámica permanente del sistema. La cotización de millas puede cambiar en cada momento, dependiendo de la disponibilidad del vuelo, la demanda que éste tenga y la cercanía a la fecha de vuelo.

Cuando el socio llama al call center, el sistema cotiza una cierta cantidad de millas que está vigente en ese preciso momento y le cotiza el monto a pagar en dinero, que incluye los impuestos y el cargo administrativo por redención. Esta cotización de millas puede variar al momento en que el socio llegue a cancelar su tiquete a una oficina de Avianca o de Taca, unas horas o días después, ya que el vuelo puede haberse vendido y/o la fecha es más cercana al día del vuelo. Sin embargo, los montos en dinero a cancelar siempre son los mismos, ya que los impuestos de cada país así como el fee de redención son fijos.

Sabemos que esto no es fácil de entender para muchos, y tampoco es idóneo desde el punto de vista del cliente. Por esta razón, estamos trabajando en una mejora que esperamos poder comunicar pronto.


En el caso de redención de millas entonces, ¿es mejor hacerlas directamente en una oficina y no a través del call center?
La redención de millas es la misma para todos los canales, oficina de Avianca y Taca, call center y página web. Cuando se hace la redención por medio del call center, lo más recomendable es pagar al momento en que se realiza la llamada para evitar que la cotización pueda cambiar. Además, para lograr las mejores ofertas, siempre es mejor hacer la reservación con la mayor anticipación de tiempo posible.

¿Cuál ha sido la reacción de los usuarios al cambio de plataforma de AviancaPlus a LifeMiles?
El objetivo inicial fue crear una plataforma lo más amigable y fácil posible. Sin embargo, el proceso no ha sido sencillo.

Las dificultades se centran en el acceso, debido al olvido del PIN o en encontrar la información bajo la nueva presentación. Estamos trabajando en ello, haciendo énfasis no solo en ofrecer más información, sino en indicarle al viajero dónde está la información que él necesita.

Teniendo en cuenta que todo cambio puede traer dificultades, ¿se han incrementado las quejas?
Al momento del lanzamiento, se incrementaron las solicitudes de servicio, especialmente consultas sobre las políticas y los nuevos procedimientos. Esta situación saturó los canales de contacto, incrementando los tiempos de respuesta y provocando quejas. A la fecha, los indicadores de servicio están de regreso a la normalidad. Aún así, seguimos trabajando en mejoras y ajustes, tanto en diseño como en ejecución.

Avianca Plus tenía convenios con bancos y otras entidades para acumular millas, ¿estos convenios continúan? ¿Hay otros nuevos?
LifeMiles cuenta con la gran mayoría de convenios que tenía anteriormente AviancaPlus y muchos más. La idea es mejorar la cantidad y calidad de convenios que brindan beneficios importantes a los socios. Por ejemplo, recientemente lanzamos nuevas y/o mejoradas tarjetas de crédito de marca compartida con BBVA, Citibank, y Davivienda. Estas tarjetas facilitan que los socios LifeMiles puedan acumular millas por cada compra que realicen.

Con estos y otros bancos, así como con almacenes reconocidos, también se tienen convenios de conversión de millas, donde los socios que han acumulado puntos en los bancos o almacenes participantes pueden convertirlos a millas LifeMiles.

Incluso, ahora en junio LifeMiles está otorgando un bono del 25% a nuestros socios cada vez que realizan esta transacción con algunos de los aliados del programa. Recientemente se anunció la adición de Marriott/Marriott Rewards al listado de hoteles donde los socios pueden acumular LifeMiles. Este aliado se suma a otras cadenas internacionales socias como Barceló, Hilton, Sol Meliá y Real Inter Continental. También se tienen convenios con renta autos como Hertz, y próximamente con Avis, Sixt y Budget.

A todo esto se suman almacenes, restaurantes (Archies, Friday’s, Il Fileto), salones y spas y mucho más. Adicionalmente en LifeMiles e-store, los socios pueden acceder a compras en línea en tiendas de renombre mundial como Macy’s, Saks, EBay, Apple Store y muchos más, y acumulan millas por cada compra que realizan.

¿Cuál es la ventaja comparativa de LifeMiles frente a otras alternativas en el mercado?
Creemos que LifeMiles es la mejor opción para nuestros clientes. Debido a eso, y dado que tenemos una gran apreciación y respeto por nuestros clientes, en LifeMiles.com facilitamos la herramienta “Comparador de Programas” donde nuestros socios pueden fácilmente comparar LifeMiles vs. nuestra competencia relevante en la región.

LifeMiles cuenta con ciertos beneficios que le permiten tener una ventaja comparativa frente a la competencia directa como requisitos para calificación Élite, bono de millas por familia de tarifa, acceso a Salones VIP, red de acumulación no aérea, red de redención aérea, redención Flexible, expiración de millas.

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