La banca virtual gana terreno

Desde hace más de tres décadas el sector financiero ha incorporado operaciones virtuales a los servicios que ofrece a sus clientes. Operaciones como la transferencia electrónica de fondos y el uso de cajeros electrónicos son aceptados ampliamente desde los años 70 en el mundo. Sin embargo, la verdadera gran revolución en la banca virtual está ligada a la aparición de una red electrónica de fácil acceso para toda la población llamada internet. Su sorprendente expansión en todo el mundo desde la segunda mitad de la década de los noventa, ha permitido que se consolide como un medio de gran importancia para ofrecer servicios financieros.

Cada vez más instituciones financieras ofrecen mejores y nuevas transacciones y funcionalidades a sus clientes mediante páginas web. La gran ventaja que internet representa para el cliente es que le permite operar directamente sin necesidad de desplazarse físicamente a una sucursal y dispone de los servicios las 24 horas del día, siete días a la semana.

En la actualidad, la mayoría de entidades bancarias ofrecen operaciones transaccionales como pagos de convenios y facturas, pagos de tarjetas de crédito propias de otros bancos, pagos de obligaciones crediticias, transferencias cuentas mismo banco e interbancarias, utilización de productos como avances tarjetas y créditos automáticos, domiciliación de pagos. Además, consultas de movimientos, históricos, obtención de certificados, generación de extractos, suscripción de e-mail para envío de extractos automáticos por e-mail, registro de alertas a e-mail sobre movimientos en cuentas, entre otros

Según varios expertos consultados por Dinero.com, el uso de herramientas como la banca virtual siempre estará ligado a la posibilidad de acceso a internet. Al respecto, Colombia no se encuentra en el mejor nivel de penetración. Por ejemplo, para el II semestre de 2006 se contaban 6’705.000 usuarios de internet según la CRT, lo que representa una penetración de 15,9%, cifra que comparada con otros países de Latinoamérica (Chile, por encima del 35%) deja a Colombia con un grupo objetivo reducido.

El uso de la banca virtual cuenta con más de dos millones de usuarios en Colombia, según datos de Asobancaria, constituyéndose en uno de los instrumentos más utilizados en internet. Sobra anotar que la distancia que existía hace dos o tres años entre las transacciones por internet ha disminuido, pues hoy en día existe mayor confianza y, ante todo, mayor conocimiento de cómo interactuar de manera segura.

Estos crecimientos están siendo motivados por los nuevos servicios e información que todos los sectores productivos están llevando a los canales virtuales, haciendo que los usuarios de internet desde su computador tengan acceso a toda la información mundial que se produce y a los servicios que se ofrecen por este medio.

Dentro del plan estratégico de cualquier entidad financiera se encuentra la banca virtual, porque conduce a la reducción de costos, para su mantenimiento no se requiere una gran cantidad de personal ni instalaciones físicas, como sí ocurre con los canales tradicionales como las oficinas. Además, cuenta con la posibilidad de brindar un servicio inmediato al cliente con la característica de “donde y cuando quiera”, algo que se ve reflejado en satisfacción del servicio.

Otro punto importante es que permite llegar a los bancos que cuentan con esta herramienta con ofertas de productos y servicios a lugares remotos o donde no tienen presencia física.

Voceros de varias entidades bancarias aseguran que, sin embargo, se debe tener cuidado con este tipo de clientes, debido a que se puede correr el riesgo que la relación se limite a tan sólo la utilización de ésta canal. Por esta razón, aseguran, la banca virtual debe brindar la posibilidad de acceder a otros productos y beneficios, y contar con herramientas como correos electrónicos e incluso llamadas telefónicas para mantener una relación de permanencia con el cliente.

Tendencias, incentivos y educación
Según el Banco Santander, el futuro de estas herramientas está encaminado a traer mayores comodidades a los usuarios, por lo que es claro que la movilidad debe ser uno de los aspectos a tratar a corto y mediano plazo, y la tecnología WAV (manera de navegar en internet desde un dispositivo móvil) brinda esta posibilidad. “Hacia allí se deben dirigir los esfuerzos para poder acceder y masificar inicialmente a funcionalidades básicas: realizar una consulta, un pago”.

Así mismo, sostienen sus voceros, la seguridad es y será una variable de importancia para la banca virtual, ya que ella definirá la forma de acceso a las tecnologías, una clave, una huella, un tono de voz, un tono, una clave variable, en fin, será un punto de importancia para ayudar a la facilidad del uso de la herramienta.

“Todas las entidades, no solo las financieras, comenzarán a pulir la forma de navegación en sus portales, ya que de la facilidad de uso dependerá de la permanencia del cliente en la herramienta. Países como España llevan un camino adelantado en este tema, realizan estudios e investigaciones por sectores que permiten una retroalimentación permanente de las falencias y mejores prácticas en la navegación y utilización de herramientas en internet”.

Igualmente, iniciativas como las que ha tenido el Gobierno recientemente como el manejo del pago de seguridad social por Planilla Única, acercan a los ciudadanos a realizar operaciones por internet.

Para Bancolombia, el primer paso para incentivar a los usuarios de la banca virtual es tener una clara y cercana comunicación con los clientes, presentándoles las bondades de estos canales, brindando la confianza para que comiencen a operar por intermedio de ellos y resaltando los beneficios que se obtienen en el ahorro de tiempo, mayor agilidad y seguridad al momento de realizar sus operaciones financieras.

“El crecimiento de número de clientes y de transacciones virtuales es una excelente carta de presentación. Durante el primer semestre de 2007, Bancolombia procesó mediante internet más de cien millones de transacciones, lo cual indica que es un canal que ha tenido una muy buena acogida por parte de los clientes. Los beneficios son tangibles, mucho más ahora cuando estamos rodeados de tecnología. Llegó el momento de hacer uso de ella y de contarles a los clientes para que la utilicen si no la conocen”, agrega su portavoz.

Colpatria por su parte, sostiene que en la medida en que se desarrolle más la tecnología, exista más acceso a internet por parte de la población y exista un convencimiento cultural sobre las bondades que presenta por oportunidad, como el ahorro de tiempo y desplazamiento, la banca virtual puede convertirse en el mayor canal de uso masivo.

“Sin duda un incentivo será desarrollar más servicios y productos de fácil manejo, instalando terminales públicas para acceder al canal, capacitación a los clientes y usuarios sobre el uso del canal. Mediante ejemplos demostrativos se podrá transmitir que la banca virtual es tan confiable en seguridad como la banca física. En nuestro caso particular realizamos 1´300.000 operaciones mensuales”, dicen sus representantes.

Citibank Colombia considera que resulta clave ofrecer una mezcla de tecnología robusta y educación frecuente a los clientes, para que se sientan seguros y utilicen la banca virtual. Para ellos, es clave utilizar los más modernos métodos de encripción (proceso para convertir la información a un formato más seguro), aplicación de las más estrictas políticas de seguridad y ofrecimiento de mejores y más sólidos mecanismos de seguridad, para disminuir al mínimo el riesgo de actividades fraudulentas.

“Adicionalmente, las entidades financieras deben educar a sus clientes continuamente respecto a los riesgos a los que se pueden enfrentar al utilizar la banca virtual. Un adecuado complemento a la plataforma tecnológica es un programa de educación para prevenir los riesgos a los que se enfrentan los clientes en un ambiente como internet”, expresan sus directivas.

Representantes del Bbva Colombia comentan que si los usuarios del sistema financiero no se han atrevido ha experimentar el mundo bancario virtual, deben buscar una persona de confianza para que los asesore. También recomiendan que siempre tengan presentes las normas de seguridad que se deben tener al momento de utilizar los servicios bancarios virtuales, al igual que es muy importante valorar la herramienta en términos de tiempo y agilidad para sus transacciones.

“El crecimiento se ha venido dando gracias a los resultados y la confianza de quienes han utilizado esta herramienta por primera vez. La cultura ha venido cambiando y esto también contribuye a que las mismas personas promuevan el uso del canal virtual para el uso de sus operaciones bancarias. Sin embargo, los recibos físicos y el tema de la seguridad, siguen siendo las principales barreras, pero si hay una evolución positiva frente al tema”.

Finalmente es importante destacar que los bancos han realizado grandes inversiones en la modernización tecnológica con el fin de fortalecer sus mecanismos y herramientas de internet en prevención y mitigación del fraude, lo que se ha visto reflejado en la disminución del número de estafas durante el último año y en el aumento de transacciones mediante el uso de la banca por internet.