| 3/4/2012 8:00:00 AM

¿Cómo es trabajar en un call center?

Las industrias de contact center y BPO son unas de las de mayor crecimiento en el país, y se han convertido en un importante generador de empleo. Las personas que trabajan allí encuentran una oportunidad para obtener ingresos mientras estudian o mantienen una familia. Crónica de un día de trabajo.

Diego Pantoja ha trabajado en cuatro call center distintos. “En uno duré un mes, en otro tres meses, en otro casi dos meses y en otro nos cancelaron el contrato al mes” cuenta. Los contratos eran casi siempre a dos meses con seguridad social y con la opción de continuar prorrogándolos después, “algunos llegaban a tener contrato indefinido después de varias prórrogas más grandes”. 

Los turnos eran de diez horas, pero lo más complicado de su trabajo, era el horario. Como muchos de los trabajadores de call center en Colombia, tenía que atender llamadas de España. “El turno comenzaba a las 2:00 a.m. y a las 8:00 salía a un descanso de dos horas, y volvía de 10:00 a.m. hasta las 2:00 p.m.”. Sin embargo, fue la primera opción laboral que le abrió sus puertas.

Según la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO, las ventas en el sector llegaron a $1,3 billones en 2010, y las exportaciones a $228.000 millones aproximadamente. El cálculo es que el 35% de las compañías exporta en alguna medida sus servicios al exterior, es decir que prestan sus servicios a países como España, Chile, Argentina y otros. 

El presidente Juan Manuel Santos reconoce la importancia de esta industria. Durante el Primer Encuentro Latinoamericano de Outsourcing, realizado en mayo de 2011 en Cartagena, dijo que “Colombia tiene la segunda población hispanoparlante más grande del mundo, y es el segundo país de la región con mayor disponibilidad de mano de obra calificada, y la más flexible según el Foro Económico Mundial”; estas características, convierten a Colombia en la plataforma ideal para la industria del Outsourcing.

Según Santos, en esa época el gobierno estimaba que 100.000 personas trabajaban en contact center. 

El acento neutro de los colombianos es una de las ventajas para la industria, y no sólo en el país. Jenny Paola Urrea y Arley Galvis son una pareja de colombianos que vive hace dos años en Argentina, allá estudian y actualmente tienen un hijo, trabajan en call center del país gaucho y según Jenny, “allá buscan muchos colombianos para ese trabajo por el acento”. 

La labor en los call center varía según la empresa y el área en la que se trabaje. Diego ha estado como asesor de clientes, responsable de quejas y reclamos, soporte técnico y hasta como vendedor. En el caso de Jenny, ella está enfocada en las ventas, su salario básico puede aumentar si alcanza el tope de ventas mensuales. “Tenemos que hacer una venta por cada seis llamadas”, lo cual es muy difícil, porque los clientes que llaman, muchas veces, sólo quieren averiguar. 

Los días de descanso durante la semana también dependen del call center y de la labor que se lleve a cabo. En los que se trabaja los 7 días a la semana, se da un día de descanso, que el empleado puede escoger previamente. En otros, que no requieren presencia todos los días, se dan sábado y domingo o sólo uno de estos dos días. 

No pueden entrar el celular ni contestar llamadas. En algunos, el uso de redes sociales y de internet está restringido. El pago del salario no es el mejor para la labor que llevan a cabo, pero destacan que tiene incluida la seguridad social. 

Las reglas de atención al cliente son muy estrictas y las llamadas son grabadas y controladas. No se puede colgar el teléfono o responder al cliente cuando éste insulta o llama a hacer bromas. Siempre hay monitores escuchando las llamadas y puede haber sanciones o regaños por no cumplir con la política. A Jenny la han sancionado porque les ha colgado a los clientes, pero según dice, prefiere colgarles a responderles feo. 

Siempre es necesario tener en cuenta el dialecto de los españoles o del país al que se esté atendiendo, “no se pueden usar palabras como ‘coger’ o ‘asterisco’, porque pueden molestar”. Además, a Diego le ha tocado tener paciencia con algunos que son muy exigentes y estrictos con el tiempo. “No les podía decir ‘espere un minuto’, porque si me demoraba dos, ya estaban molestos” recuerda. 

A los usuarios groseros deben saberlos llevar, es un ejercicio de paciencia que muchas veces requiere mayor sacrificio. “Hay días en los que toca tratar de dejar atrás el mal genio o la tristeza que pueden generar los problemas personales” dice Jenny. Además hay llamadas de todo tipo; niños haciendo bromas, gente que llama a desahogarse e incluso pervertidos. 

Jenny y Diego reconocen que su trabajo les ha representado una buena oportunidad laboral y una salida a los problemas económicos, además a Jenny le ha permitido pasar tiempo con su hijo, estudiar y, junto con Arley, mantener a su familia. Sin embargo, Diego, que ahora trabaja en un bar y tiene arritmia cardíaca, piensa que no lo volvería a hacer.

El desempleo en Colombia ha venido bajando en este último tiempo, pero varios colombianos siguen sin encontrar muchas opciones. La creciente industria de Contact Centers y BPO da una oportunidad de trabajo que requiere sacrificio, esfuerzo y condiciones difíciles, tanto que de haber otras opciones, Diego, Jenny, y varios de los casi 100.000 empleados de este sector no la habrían escogido. Pero como dice Diego, "si no sale nada más, hay que hacerle”.
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