Colombia debe avanzar en la implementación de ITIL

Vernon Lloyd ha sido el autor de varios de los libros sobre cómo mejorar la administración de servicios de tecnologías de la información (ITIL, por sus iniciales en inglés). Su olfato le dice que Colombia es un país donde el desarrollo de estas prácticas está comenzando y tiene mucho potencial por explotar. Por esta razón estuvo en el país lanzando la tercera versión de ITIL. El experto dijo que todas las industrias del país pueden mejorar sus ventas, ahorrar costos y tiempo si mejoran la administración de los servicios de tecnologías de información. Entrevista para Dinero.com

¿Dónde comenzó por primera vez a hablarse de ITIL?
ITIL comenzó en los años de 1986 o 1987, como un trabajo que se hizo para el gobierno central para el Reino Unido. En un periodo de ocho años, hasta 1994 se publicaron varios libros de la primera versión de ITIL. Este consiste en un conjunto de buenas prácticas para mejorar la administración de tecnologías de la información que se propagaron y comenzaron a implementarse en otros países y en empresas de diferentes sectores.

¿Qué sucedió después de la versión uno de ITIL?
Vino la versión dos, que fue escrita entre el periodo de 1998 y 2004. Yo soy autor de varios de los libros de ITIL desde la versión uno, hasta la tres, que estamos lanzando en Colombia para el resto de la región de Latinoamérica. En la región, los países que han desarrollado mejor las buenas prácticas de ITIL son México, Argentina, Chile y Brasil. En Colombia algunos bancos internacionales con presencia en el país saben de qué se trata y ya el gobierno ha comenzado a interesarse en mejores prácticas de ITIL.

¿En concreto en qué consiste?
Esta es una serie de conceptos de buenas prácticas de tecnologías de la información para mejorar el servicio de un negocio. La versión tres es producto de una consulta mundial que se ha hecho y de la cual estamos presentando sus resultados hoy día. El enfoque de la versión tres es diferente a la versión dos porque, digamos no fallaba, no es una buena palabra, sino que era muy compleja. La última versión de ITIL viene incorporada con el enfoque del ciclo de vida de un servicio.

Se trata de una serie de cinco libros que fueron escritos de manera coordinada para presentarlos al mismo tiempo. Esa es otra gran diferencia de esta actualización de ITIL, que las anteriores era presentadas en diferentes libros y distintos periodos de tiempo. Hoy la gente que quiere conocer el ITIL, para qué sirve y cómo puede mejorar su negocio implementándolo lo puede saber con los cinco libros que vinimos a presentar.

¿Microsoft o IBM son los ejemplos más concretos para conocer cómo se aplican mejor la mejor administración de los servicios de ITIL?
En un comienzo, esas son como las referencias inmediatas. Ellos fueron los pioneros del sector privado. El ITIL en la práctica se traduce en la norma ISO 20000 que es una norma mundial de que sus servicios tecnológicos cumplen parámetros internacionales. Pero empresas como Procter & Gamble han adoptado el ITIL en sus procesos y para mejorar su servicio.

¿Qué resultados ven las empresas que acuden a invierten en mejorar sus procesos de tecnologías de información?
Hemos estudiado el tema y encontramos que del total de incidentes o problemas en el área de ITIL, el 40% ocurren en lo relacionado a procesos, el 40% con la gente y el 20% de los incidentes están relacionados con la tecnología propiamente dicha. Sin embargo la inversión mayor se hace en la actualización de la tecnología en un 80% y el 20% en la actualización de la gente. Ahí se ve una desproporción entre los incidentes ocasionados por la tecnología y la gente, la mayor parte del gasto está en la primera que en realidad es la responsable de un 20% de los incidentes. Esto quiere decir que hay que hacer un cambio cultural del ITIL de uno de tecnología a uno en que hay que hacer una mejor gestión.

Otro dato relevante que analizamos es que el 50% de los costos de tiempo tienen que ver con retrabajo, es decir, cosas que pudieron haber sido hechas bien desde la primera vez. Si en el área tecnológica se capacita a la gente para que desde la primera vez haga las cosas bien, estamos haciendo un ahorro en tiempo de 50%. Ya en términos de dinero, por citar un ejemplo, Procter & Gamble capacitó a su gente en buenas prácticas tecnológicas y tuvo un ahorro de $100 millones por año, que se vieron representados en un mejor servicio.

¿Cómo se puede en Colombia comenzar a implementar estas prácticas?
Hay dos modos. Como ya dije, ciertas empresas del sector financiero, que vienen del exterior y tienen oficinas en el país ya tienen a parte de su personal al tanto de la versión dos de ITIL. Ellos pueden tomar un curso de un día y saber en qué consiste la versión tres. O uno de cinco días para capacitarse en los aspectos de la última versión. He charlado con algunos empresarios que piensan que el mejor manejo de servicios de ITIL ayuda a mejorar la productividad de su empresa.

Colombia en un país con un potencial enorme de Pymes que pueden comenzar a profundizar en este campo, y no sólo para sector industria, también para otros sectores como comercio, servicios, telecomunicaciones y otros.

¿Qué influye para que unas empresas estén más adelantadas que otras en ITIL?
Como dije, la presencia de bancos internacionales en el país es un factor que influye. Lo otro es la regulación. La regulación para el sector financiero y el gobierno los ha llevado a ser los primeros en saber de ITIL. Pero a futuro creo que habrá un desarrollo rápido, en sectores como telecomunicaciones. Por ejemplo Comcel podría tener planes que dijeran que su plan telefónico alfa o beta está respaldado por el certificado de calidad ISO 20000, lo que se traduce en mayor respaldo para sus clientes. Creo que en el país el desarrollo de estas prácticas se dará más rápidamente de lo fue en países industrializados como Estados Unidos o Australia o más rápido que en algunos de sus vecinos como Brasil o Argentina.