| 6/20/2007 12:00:00 AM

Así será el banco del futuro

IBM lanzó en Brasil el primer Centro de Soluciones para la Industria Financiera de América Latina, donde invertirán US$10 millones. Allí presenta al sector financiero soluciones futuristas de hardware y software. Los otros funcionan en Estados Unidos, Francia, España, China y Singapur.

Sao Paulo, Brasil

Estar más cerca del cliente, agilizar los procesos bancarios, aumentar la venta de productos y servicios y conocer más a los usuarios, son algunos aspectos que, según la compañía IBM, tienen que mejorar los bancos en el futuro. Así mismo, resulta fundamental invertir en innovación tecnológica, pues esto contribuirá de manera acelerada a mejorar la relación entre el cliente y la entidad.

Para que estas metas sean posibles de alcanzar, IBM puso a disposición del mercado latinoamericano un centro de innovación tecnológica para atender las necesidades del sector financiero, algo así como el banco del futuro, en donde desde ya existe un claro concepto de lo que serán las sucursales bancarias dentro de algunos años. La idea es que estos espacios no sean lugares llenos de gente, con filas interminables, que en la mayoría de las veces sirven sólo para resolver problemas.

Un equipo de consultores especializados en finanzas de IBM, apoyados con lo último en tecnología, se basó en el modelo minorista para crear un el primer Centro de Soluciones para la Industria Financiera de América Latina, un espacio cargado con lo último en tecnología y atención al usuario, proyectado para ayudar a bancos y entidades financieras a resolver diversos problemas que se presentan hoy en día. Según IBM, en un futuro próximo las sucursales se tornarán más atractivas y ofrecerán mayor interacción con el cliente, lo que contribuirá a elevar la venta de productos y servicios.

Este es el séptimo centro dedicado a la innovación en la industria financiera que IBM abre en el mundo. Los otros funcionan en los Estados Unidos, Francia, España, China y Singapur. Brasil fue elegido por su alto desarrollo de negocios en la industria financiera local y por representar una referencia para los demás países de la región. La inversión se estima en US$10 millones, en los próximos cinco años.

“La idea es integrar este espacio con los otros existentes en el mundo, para agilizar los procesos de búsqueda de soluciones, pues las necesidades siempre son distintas para cada uno de los clientes. Por ello este centro estará enfocado a atender y cubrir las necesidades de América Latina. Seguiremos en la tarea de crear e innovar para responder a una demanda acorde a nuestra región” sostiene el vicepresidente del área de Finanzas de IBM América Latina, Marcelo Spaziani.

Al entrar al Centro de Soluciones, el cliente es reconocido por un sistema biométrico. Esta solución envía en forma automática un mensaje al gerente de la sucursal con el perfil del cliente que acaba de llegar. Así mismo, el espacio cuenta con dos kioscos de autoservicio, que funcionan con touchscreen o pantalla táctil que ofrece al usuario diversas opciones de servicios, como acceso a saldos y extractos, o el contacto con un call center para la resolución de problemas. Los cajeros electrónicos también contarán con mayores funcionalidades, tal como el reconocimiento del cliente mediante biometría facial, lo que aumenta la seguridad.

El Centro de Soluciones para la Industria Financiera posee un sistema de vigilancia digital con cámaras que detectan el comportamiento del usuario en el cajero automático. Basado en una tecnología que utiliza cámaras y algoritmos, el sistema identifica patrones de comportamiento como, por ejemplo, un cliente con dificultad para usar el cajero electrónico o incluso un comportamiento sospechoso, que llame la atención de la seguridad del banco.

Además, IBM mostró una solución de integración de procesos multicanal que le permite al gerente bancario acompañar las intenciones de compra del cliente, de manera que el banco pueda interactuar más con el cliente y tener éxito en el proceso de venta de un producto o servicio.

Otra solución del Centro posibilita el monitoreo del flujo de personas en la sucursal en forma innovadora. El sistema avisa cuando se sobrepasa un tiempo límite preestablecido para que los empleados del banco puedan activar una solución de caja móvil (por intermedio de un dispositivo como notebook o palmtop), que realiza operaciones bancarias básicas, lo cual agiliza la atención. La sucursal innovadora, asimismo, cuenta con una sala de videoconferencias y permite el acceso de discapacitados.

La compañía también creó un espacio específico para los niños que permita atraer y retener a sus padres durante la atención en la sucursal. Para simular este ambiente, el Centro de Soluciones instaló el kidsmart, un computador especialmente diseñado para ayudar a los niños en el aprendizaje de capacidades básicas de las tecnologías de la información y de resolución de problemas, el cual estuvo desarrollado por el grupo de Relaciones Comunitarias de IBM.

Para que todo este proyecto continúe en constante desarrollo debe existir una interacción con los usuarios, y para eso IBM creó un Consejo de Clientes para que ellos estén representando a toda la región de América Latina, para de este modo lograr intercambiar información y así anticiparse a los futuros requerimientos del sector financiero. “Queremos que el Centro tenga un punto de convergencia entre las tecnologías desarrolladas, bien sea por IBM o por nuestros aliados de negocios. Más que ser un lugar de exposición de productos es un lugar donde se quiere explotar la innovación. Queremos poner a prueba las tecnologías y otros conceptos con el fin de transformar el negocio bancario y mejorar la experiencia del cliente con la banca. Queremos trabajar para el cliente de nuestro cliente, en otras palabras”, asegura Spaziani.

El Centro se creó a partir de un concepto bajo el cual el área física de un banco, principalmente una sucursal, puede dividirse en diversas áreas, donde cada uno de estos espacios tiene un objetivo específico entre la relación del banco y su cliente. Lo que IBM construyó en la primera planta de su edificio en Sao Paulo, es una simulación de ese espacio y de cómo la compañía ve el futuro hacia el 2015, además de cómo se deberá atender a los usuarios de la banca. Básicamente son soluciones tecnológicas que permiten que la experiencia que se quiere tener con el cliente, pueda lograrse.

Próximamente en el Centro se instalarán además, algo que ellos llaman Vitrinas Interactivas, una tecnología que le permite al cliente interactuar con la entidad mediante un vidrio especial y que contribuirá a que los usuarios se sientan atraídos al momento de pasar por el frente de un banco.

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