Contact Center Americas elige a Etalk para servicios de grabación VoIP

Contact Center Americas, principal centro de contacto en Colombia del Grupo Carvajal y Empresas de Telecomunicaciones de Bogotá (ETB), ha seleccionado a Etalk, proveedor de software y servicios, para proveer grabaciones de VoIP, evaluaciones y soluciones de capacitación en línea, que permitirán a la compañía ejecutar sus agresivos planes de crecimiento, incluyendo la expansión de su base de clientes internacionales.

“Nuestro éxito se basa en el conocimiento de las necesidades de nuestros clientes y en la ayuda que brindamos para solucionar problemas comerciales”, afirmó Fernando Castellanos, vicepresidente de ventas para América Latina. “Estamos orgullosos de haber ganado la confianza de una compañía tan respetable como Contact Center Americas, a la que proporcionaremos el más alto nivel de servicio y valor”.

Contact Center Americas cuenta con casi 3.000 empleados y pertenece a dos de los grupos económicos más importantes de Colombia: Grupo Carvajal y Empresas de Telecomunicaciones de Bogotá (ETB), los cuales ofrecen soluciones integrales con un alto nivel de productividad y estándares de calidad a las principales compañías del país. Su portafolio de clientes incluye a empresas como Codensa, Aerorepublica, ETB, Comfandi, Citibank, El Tiempo, Schering Plough y Banamex.

“Actualmente gestionamos más de 500.000 llamadas diarias de entrada y salida en nuestras 1.700 estaciones de trabajo”, indicó Sandra Viviana González, gerente de Negocios de Contact Center Americas. “Un importante paso para cumplir con nuestro plan de crecimiento y expansión es la adquisición de tecnología de punta que nos permita ofrecer nuevos y mejores servicios. Por esa razón, decidimos buscar un socio que pudiera llevarnos a ofrecer un mayor nivel de servicios”.

Las nuevas soluciones de Etalk incorporadas por Contact Center Americas son:

- Qfiniti Observe (grabación): graba todas las llamadas y provee poderosas opciones de monitoreo, que incluyen operaciones basadas en grabación de voz y actividades del ordenador de mesa, y elementos innovadores para entrenamiento.

- Qfiniti Advise (evaluación): sistema de fácil uso que mide y evalúa el desempeño de los agentes.

- Qfiniti Expert (capacitación en línea): ofrece entrenamiento directo al agente mediante el computador, para un aprendizaje más consistente y rentable.

Etalk instaló los servidores Observe VoIP en los centros de Contact Center Americas en Cali y Bogotá, para administrar llamadas entrantes, en conferencia y en espera. Las nuevas soluciones de Etalk fueron desplegadas utilizando Genesys SIP Server Version 7.2 y standard IP Softphones.

La firma estima que para 2008 el mercado colombiano contará con 41.000 agentes y 850 centros de contacto, en comparación con los 15.000 agentes y 300 centros que tenía en 2003. Por otro lado, se espera que el número de agentes subcontratados en Colombia pase de 4.000 en 2003 a 11.000 en 2008.