¿Cómo ve el desarrollo de los bancos en un medio que se considera para el ocio y entretenimiento como las redes sociales?
Bien, creo que estamos avanzando cada vez más. Cada vez los bancos tienen mayor presencia en estas redes y de manera más activa. Un ejemplo claro es American Express que en este momento utiliza estos canales, para destacar a un empresario con sus negocios y les otorga un reconocimiento frente a otros empresarios. Son métodos de ganar adeptos y tener fidelización por parte de sus clientes.
¿Cuál cree que es la hoja de ruta que deben tener las entidades financieras en este medio?
Sin duda, este tipo de canales se presta para una comunicación eficiente con el cliente. Deben aprovechar esto. Pero personalmente considero que existe una gran brecha en el mercado que puede ser aprovechada por los bancos y demás y es explorar todo lo que es consejos financieros básicos, de modo que se pueda crear un lazo más fuerte más allá del de banco y cliente.
Para muchos bancos, este medio les genera mucha recepción de quejas. ¿Cómo se puede reducir el impacto de los comentarios negativos?
Lo que siempre digo es que las personas que nos odian, siempre están a un centímetro de amarnos, y si alguien se toma el tiempo para escribir un comentario, así sea negativo es porque le apasiona nuestra marca, por lo que es importante siempre responder, no dejar que los debates se generen entre los usuarios, sin una voz oficial. Mantener una charla constante con el usuario y tratar de rescatar esa relación es la clave para solucionar conflictos o aminorar su impacto.
¿Cómo ve usted a Colombia en la dinámica de redes sociales y banca?
Cuando no mira porcentaje de penetración de Colombia frente a Estados Unidos, se evidencia una notoria diferencia. Sin embargo, es claro que en los últimos tiempos ustedes, que tienen una cultura de ser mas innovadores y sagaces, están adoptando internet mucho mas rápidos y más confiados, lo que le permitirá al sector no sólo creer en redes sociales, sino que hará que las personas se sientan más cómodas para acceder a la banca en línea y utilizar servicios como la billetera electrónica que sin duda empezarán a funcionar como deben en un año o dos.
Gran parte del temor que tienen las personas con las redes sociales, es la seguridad que existe al proporcionar sus datos, ¿Cómo se encuentra esto?
Ya existe un mayor control sobre los datos que las personas proporcionan, y no sólo desde el medio, sino desde el mismo usuario. Yo creo que al igual que en la vida cotidiana, uno debe cuidarse de entregar datos a cualquiera, así debe hacerlo en internet.
¿Qué fórmula podría entregar para que las empresas puedan adquirir más usuarios con una presencia virtual?
Creo que lo ideal es encarar las inquietudes del cliente por esta vía y entretenerlos, de modo que en cuando lleguen al punto de tomar una decisión, ellos los estén amando y sepan que con ustedes tienen esa respuesta y esa innovación. También considerar darle un plus a quienes estén en su perfil de Facebook o en su cuenta de Twitter, pues no se quiere restringir la información con esas cuentas, lo que se quiere es entregar un valor agregado. Recuerden, en redes sociales, siempre se debe estar en el cuadro de noticias de los usuarios.