Quejas en aumento en sector financiero

Como lo resaltan las mejores prácticas en protección al consumidor financiero del Banco Mundial, la recopilación de estadísticas de quejas impuestas por los consumidores financieros permite tanto a las entidades, identificar los puntos débiles en la prestación de los servicios financieros para poder tomar las acciones correctivas y preventivas necesarias.

De acuerdo con las estadísticas, las quejas interpuestas ante las diferentes instancias aumentó 22.5% entre 2007 y 2013 , registrándose 990,486 quejas en ese último año. De éstas, el 89% se radicó ante las entidades vigiladas, 6% ante el defensor del consumidor financiero y 5% ante la Superfinanciera.

Por sector, los bancos concentraron el 67% de las quejas, seguido por las aseguradoras con 14% y el restante 18% se distribuyó entre los otros sectores.

Dentro de los motivos por los que los consumidores más formulan quejas están:

*La indebida atención al consumidor financiero (15%),
*Revisión y/o liquidación de obligaciones (12%)
*Cobro de servicios y/o comisiones (10%).

Durante el año 2013, el 54% de las quejas se decidió a favor del consumidor financiero, teniendo a los defensores del consumidor como el agente que decide más en favor de los consumidores financieros (55%), seguido por las mismas entidades vigiladas y la Superfinanciera (54%).