| 3/24/2014 8:00:00 AM

Quejas en aumento en sector financiero

El número total de quejas interpuestas ante las diferentes instancias aumentó 22.5% entre 2007 y 2013.

Como lo resaltan las mejores prácticas en protección al consumidor financiero del Banco Mundial, la recopilación de estadísticas de quejas impuestas por los consumidores financieros permite tanto a las entidades, identificar los puntos débiles en la prestación de los servicios financieros para poder tomar las acciones correctivas y preventivas necesarias.

De acuerdo con las estadísticas, las quejas interpuestas ante las diferentes instancias aumentó 22.5% entre 2007 y 2013 , registrándose 990,486 quejas en ese último año. De éstas, el 89% se radicó ante las entidades vigiladas, 6% ante el defensor del consumidor financiero y 5% ante la Superfinanciera.

Por sector, los bancos concentraron el 67% de las quejas, seguido por las aseguradoras con 14% y el restante 18% se distribuyó entre los otros sectores.

Dentro de los motivos por los que los consumidores más formulan quejas están:

*La indebida atención al consumidor financiero (15%),
*Revisión y/o liquidación de obligaciones (12%)
*Cobro de servicios y/o comisiones (10%).

Durante el año 2013, el 54% de las quejas se decidió a favor del consumidor financiero, teniendo a los defensores del consumidor como el agente que decide más en favor de los consumidores financieros (55%), seguido por las mismas entidades vigiladas y la Superfinanciera (54%).
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