| 5/4/2015 5:00:00 AM

Fortalecer presencia en internet es prioridad para los bancos

Una investigación de mercado muestra cómo los bancos de la región están destinando parte importante de sus inversiones en el mejoramiento y ampliación de sus canales digitales.

La investigación desarrollada por la Universidad de Stanford divide a los bancos en cuatro categorías. Primero los Líderes digitales, que son los que más avanzados van en el proceso de digitalización de sus productos, son el 28% de la muestra. Los adoptantes tempranos, que ofrecen varios productos a través de internet pero falta articularlos con la estructura del banco (33%). Los adoptantes tardíos (22) hasta ahora empiezan a invertir en este aspecto y los Conservadores (17) que si bien tienen algunos canales digitales y reconocen su importancia, aún no destinan grandes recursos para desarrollarlo.

Todos los bancos que participaron son multicanales, es decir, que ofrecen interacción con los clientes por medio de sucursales, cajeros automáticos, atención telefónica (a través de call centers), Internet Banking, banco SMS/Java para teléfonos móviles simples, redes sociales, IVR y aplicaciones móviles.

Lea también: ¿Qué facilidades ofrece la banca digital?

El 80% de los bancos clasifica a las sucursales entre los canales más importantes para la interacción con el cliente y el número de transacciones. De hecho, se observa que existe una creciente inclinación hacia los canales digitales y que el 67% y 80% de los bancos clasifican como prioridad, respectivamente, a los cajeros automáticos e Internet Banking. Solo el 20% de los bancos clasifica a las aplicaciones móviles entre los tres canales principales (actuales), aunque reconocieron que ese sería su canal más importante en el futuro.

Cabe destacar que existe una tendencia decreciente en el canal telefónico/call center. Solo el 20% de los bancos lo clasifica entre sus medios más comúnmente usados. Los corresponsales no bancarios constituyen un canal notable que está adquiriendo importancia, cuyas últimas innovaciones están enfocadas en permitir conexiones digitales con los clientes rurales. Un 24% de los bancos los clasifica entre sus canales más populares para conectarse con los clientes.

El 75% de los bancos afirma que sigue una tendencia estadística para aumentar el compromiso de los clientes a través de los canales de Internet Banking, Mobile Banking y de los cajeros automáticos. Algunos bancos reconocen que esa estimación estadística se realizó sólo a través de la observación holística y no necesariamente en función de datos.

Con respecto al mercado, observamos que el 41% de los bancos confirma que comercializa sus ofertas de canal digital ampliamente. Otro 41% de los bancos confirma que promueve algunos de los canales a través de actividades promocionales (tales como sorteos y ofertas por una única vez) o en conjunto con otros productos bancarios.

Sin embargo, el 18% de los bancos declara que no realiza iniciativas de marketing online para sus ofertas digitales (por cierto, son los bancos que también afirman que sus ofertas digitales no son actualmente una prioridad para la administración).
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