TELEFONICA

| 10/4/2017 11:25:00 AM

Telefónica Colombia Calidad certificada

Roberto Puche, vicepresidente de Tecnologías de la Información & CIO de Telefónica Colombia, explica por qué es importante que su empresa haya obtenido la certificación ISO/IEC 20000 estándar en gestión de servicios de las Tecnologías de la Información, y cómo ello beneficia a los clientes de Movistar.

Después de 11 meses de auditoría y seguimiento, un equipo auditor de la Asociación Española de Normalización y Certificación, AENOR, determinó que Telefónica Colombia, con su empresa aliada Telefónica Global Technology, es una empresa con cero ‘no conformidades’ en la implementación de su Sistema de Gestión.

Por eso le entregó la certificación ISO/IEC 20000 estándar en gestión de servicios de las Tecnologías de la Información, que impacta la eficiencia, fiabilidad y consistencia de los servicios.

Para Roberto Puche, vicepresidente de Tecnologías de la Información & CIO de Telefónica Colombia, esta certificación confirma la calidad del servicio que este operador ofrece a sus usuarios, sobre todo del campo empresarial. “La entrega efectiva de los servicios de tecnología e información es crucial para las empresas, ya que la implementación de los sistemas de gestión y su correcta alineación permiten garantizar que los procesos fluyan, beneficiando los servicios y, por supuesto, al cliente final”, señala.

¿Cómo fue el proceso que llevó a obtener esa certificación?

Roberto Puche: Telefónica trabajó en la implementación del SGS (Sistema Gestión de Servicios), logrando establecer nuevos procesos como encuestas de satisfacción y nuevas herramientas de conocimiento, que aportaron a una certificación impecable, ratificando una vez más la madurez en los procedimientos según los lineamientos de ISO/IEC 20000 y las mejores prácticas de ITIL.

¿Qué requisitos cumplió Telefónica para lograr certificación en la norma ISO/IEC 20000?

A partir de esta certificación, se demuestra el cumplimiento de los más de 200 requerimientos detallados en el proceso estándar y establece que la organización cuenta con todas las condiciones para una entrega de servicios de tecnología de la información alineados con las necesidades del negocio, con calidad y valor añadido para los clientes, disminución a la exposición a riesgos, proporcionando una optimización de los costos y garantizando la seguridad.  Todo esto en un ciclo de mejora continua en la gestión de servicios.

¿Cuál es el alcance de la certificación?

El Sistema de Gestión de Servicios de Telefónica Global Technology brinda la gestión de Servicios de Producción de Tecnología de Información, el cual incluye: ingeniería de infraestructura de TI, planificación, operación y supervisión de sistemas y aplicaciones, Data Center, puestos de trabajo, Redes TI, Gestión de proveedores y contratos de TI, seguimiento y control presupuestario y la elaboración de informes definidos en el catálogo de servicios vigentes. Está certificación estará vigente por tres años.

¿Qué ventajas da tener la certificación ISO/IEC 20000?

Garantiza el aseguramiento de la calidad, es una herramienta para monitorear la gestión de producción TI, indica procesos homogéneos basados en estándares internacionales y garantiza entrega de servicios más estables, predecibles, seguros, ágiles y eficientes.

¿Cuántas empresas están certificadas en Colombia?

En el último informe publicado por ISO Survey, existen, a nivel global, 4.537 empresas certificadas y de estas 11 son colombianas. En este informe también se encuentra que, de estas compañías nacionales, 10 son del sector de Tecnologías de la Información, por lo que para Telefónica Global Technology Sucursal Colombia fue un reto que asumimos para mejorar nuestra calidad.

¿Sienten los clientes de Movistar esta certificación?

La certificación exige procesos como gestión de cambio, gestión de capacidad y gestión de disponibilidad entre otros, los cuales se traducen en sistemas más estables, predecibles, seguros, ágiles y eficientes para Telefónica Colombia, que soportan a su vez servicios al cliente final como la página Web Movistar Co, la aplicación para Smartphone ‘Mi Movistar’ y las aplicaciones para la atención en Centros de Experiencia y canal telefónico como el *611.

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