| 8/23/2017 3:06:00 PM

Los bancos del futuro

Menos filas, ventanillas y papeles y más servicios desde el teléfono móvil y las redes sociales. Así quieren las nuevas generaciones que sean los bancos.

El año pasado fue noticia un estudio sobre millennials y banca que arrojó un resultado alarmante: casi la mitad de los encuestados dijo que prefería ir al odontólogo antes que a la oficina de un banco. Si algo parece espantar a las nuevas generaciones de clientes es un banco tradicional, con sus filas, ventanillas, papeleos y trámites de crédito que requieren días y a veces semanas. ¿Podrán estas entidades conquistar el corazón de los nuevos perfiles de clientes nacidos en la cultura digital?

Álvaro Rojas, director de Mercado de Servicios Financieros de Indra, en Colombia, cree que sí. Pero se necesita un nuevo tipo de banca “centrada en el cliente", que solo se consigue mediante procesos de transformación digital del sector financiero. "La nueva generación que empieza a convertirse en cliente de la banca está más acostumbrada a consumir servicios que a comprar productos", explica el experto. Modelos de consumo tipo Netflix o Spotify dan en la vena del gusto de este segmento de población cada vez más influyente.

Transformación digital, el término de moda en el mundo de la tecnología y los negocios, es la clave para comprender la ruta que el sector financiero ha emprendido. El estudio de Indra ‘La nueva banca, una plataforma al servicio de tu bienestar financiero’ señala las ventajas que la transformación digital traerá al sector. Aproximadamente el 30 por ciento de los costos operativos de un banco están asociados a la red de oficinas. Las mismas oficinas a las que las nuevas generaciones se niegan a acudir. Un proceso de transformación digital debe conseguir que la red de oficinas se reduzca en 10 años al 10 o máximo 20 por ciento del tamaño actual.

Los bancos que migraron al mundo digital encontraron todo un escenario nuevo: las tecnologías actuales permiten ofrecer servicios que no existen en el mundo ‘analógico’, y ayudan a llegar con mayor eficiencia a un número mayor de clientes. El fenómeno ‘fintech’ es la evidencia más clara: bancos que residen por completo en los teléfonos móviles, y un ecosistema de medios de pago realmente novedosos, que van desde manillas y gadget del llamado ‘Internet de las cosas’, hasta botones de pago incrustados en las redes sociales para que los clientes realicen transacciones dentro de su ambiente nativo de interacción digital. El fenómeno fintech es todavía pequeño en Colombia y aun en el mundo, pero su curva de crecimiento indica que podría copar el 30 por ciento del negocio bancario en la próxima década, según estimaciones de Deloitte. Y aunque las iniciativas fintech nacieron como emprendimientos alternativos a los bancos, en realidad es el sector financiero el que los ha adoptado y los incuba con cada vez mayor interés. En Colombia, algunos de los principales bancos crearon o están en proceso de hacerlo, laboratorios de innovación, o establecen alianzas con las startups más prometedoras, que les proveen esos servicios ingeniosos que los colombianos han empezado a recibir en el último par de años.

¿Qué quieren los ‘millennials’?

"Lo que más necesita un cliente de su banco es que le ayude a construir una salud y un bienestar financiero sostenible", explica Rojas. Desde luego, no es un secreto que la banca tradicional no llenó esta expectativa. Los bancos hoy disponen de capacidades de analítica y big data asombrosas, que les permiten manejar cantidades enormes de información para comprender mejor a sus clientes y entregarles servicios en cualquier momento y en cualquier lugar, gracias al modelo de computación en la nube. Pero especialmente, pueden entregarlos a través del teléfono móvil, que es el dispositivo de preferencia de los nuevos usuarios del sector financiero.

Un estudio realizado el año pasado en Estados Unidos, con personas entre 16 y 24 años de edad, encontró que casi el 40 por ciento de ellos utiliza el teléfono durante cinco horas diarias y la mitad de ellos realiza todas sus transacciones bancarias exclusivamente desde el smartphone. Las instituciones financieras que no comprendan esto están condenadas a desaparecer. De hecho, “el 52 por ciento de las compañías del ranking Fortune 500 del año 2000, hoy han desaparecido ya que fallaron en su transformación digital”, asegura Álvaro Rojas.

Asesorar al cliente día a día en la gestión de sus finanzas sin obligarlo a acudir a oficinas y trámites engorrosos es lo que los expertos denominan una banca centrada en las personas. Las tendencias tecnológicas de mayor adopción para lograrlo son la ‘plataformización’, es decir, la provisión de infraestructuras de servicios por parte de terceros, que la banca aprovecha para adaptarse a los nuevos escenarios digitales; así como la banca abierta y la banca móvil, entre otros conceptos en boga. Los bancos del futuro se parecerán poco a los que conocemos hoy.

 

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