| 7/24/2014 6:00:00 AM

¿Cómo escoger un aliado estrategico?

Sobre proyectos de outsourcing también existen historias de horror, la mayoría de las veces causada por una mala elección. Unas medidas sencillas pueden ayudar a acertar.

En outsourcing, más que de proveedores, se habla de aliados estratégicos. Porque no se trata de empresas que venden productos o que ofrecen servicios de la manera tradicional, sino que deben entender el negocio del cliente, con frecuencia sus empleados trabajan en las oficinas de este, deben alinear sus tiempos y coordinar actividades; en otras palabras, trabajar como verdaderos aliados para que ambas partes obtengan los resultados esperados, y para que el cliente pueda confiar y concentrarse en el corazón de su negocio.

Elegir el aliado estratégico con altas posibilidades de éxito no es difícil, pero exige algunas medidas que preparan a la organización para adoptar el outsourcing, y que le permiten optar por firmas que garanticen el cumplimiento de los compromisos. Ana Karina Quessep, directora ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Centers & BPO, compartió con Dinero sus recomendaciones. Estas son algunas de ellas:

El outsourcer o proveedor del servicio de outsourcing debe contar con experiencia soportada en certificaciones de clientes, acreditaciones o certificados de calidad, tales como ISO 9001, COPC y ESCM.

Las propuestas comerciales no deben ser genéricas ni prometer maravillas: deben estar basadas en el entendimiento de las necesidades y expectativas puntuales de la organización, y ofrecer soluciones a la medida, con valores agregados claros y acompañamiento constante.

El potencial aliado estratégico debe demostrar que desarrolla las mejores prácticas en seguridad física y de la información, soportadas, idealmente, en normas especializadas como ITIL, ISO 27.000 y PCI.

Debe contar con un recurso humano especializado en el sector económico o el negocio de la organización, y los cargos operativos deben estar cubiertos por perfiles de técnicos y tecnólogos.

El outsourcer debe demostrar que cuenta con software y tecnología que le permitan eficiencias y permitan un acceso y manejo de la información ágiles y seguros.

Debe presentar una metodología para la transición hacia el servicio propuesto, que incluye recursos, acciones y tiempos de implementación, y todo esto debe estar alineado con los procesos internos de la organización.

En la propuesta, debe incluir indicadores de eficiencia medibles, y estos deben estar alineados con los objetivos y los indicadores del cliente.

Al analizar a los ofertantes, se debe privilegiar a los que garanticen disponibilidad, flexibilidad y escalabilidad, ya que se buscan aliados no para unos meses o unos pocos años, sino para el largo plazo.

Este aspecto no es accesorio: el proveedor debe tener un gobierno corporativo, alineado con políticas, código de ética y una visión y misión claras y que no choquen con los del cliente. Esto permite dar un ‘golpe de confianza’ necesario entre dos aliados.

El precio que presenta en su oferta comercial el outsourcer aspirante a aliado estratégico debe contener todos los costos de la operación. Se debe descartar el proveedor del que se sospeche que está omitiendo costos o que pueda generar costos ocultos.

Idealmente, el proveedor debe estar avalado por un gremio, ya que la asociatividad ayuda a estas empresas a implementar mejores prácticas, y dice mucho de su gobierno corporativo.

**
Otras medidas útiles


Además de escoger el aliado estratégico, los expertos consultados sugieren otros puntos previos o posteriores a la contratación.

Jorge Enrique Cote, gerente general de Contact Center Américas, propone a las empresas que hagan un análisis de su estrategia corporativa: “El punto de partida es que identifiquen y reconozcan cuál es su actividad principal de negocio, sus habilidades y ventajas competitivas frente a los demás del mercado. Así, podrán visualizar claramente las actividades de apoyo que puede llevar a cabo un tercero de mejor forma”.

Determinar objetivos claros y métricas, así como documentar los procesos que se tercerizarán, son otras actividades clave para Cote, quien agrega la importancia de realizar reuniones de implementación que definan tiempos, pasos y acciones necesarios para llevar a cabo la transición.

John Jaime Moreno, socio de Outsourcing de Baker Tilly, sugiere documentar detalladamente en el contrato de prestación de servicios todas las actividades que deberá realizar el proveedor, los productos o resultados por entregar, los compromisos entre las dos partes y los demás temas contractuales que sean necesarios. Además, “se deben evaluar periódicamente los resultados obtenidos mediante la tercerización, y compararlos con el funcionamiento de las mismas áreas de la compañía a nivel interno”.

Eduardo Ruiz, gerente de Operaciones de Synapsis, propone no dar el salto en toda la organización de un solo golpe: “Se debe iniciar con un piloto, ojalá de una escala proporcionada o de un proceso no crítico, y expandirlo paulatinamente a la meta fijada”.
¿Tiene algo que decir? Comente

Para comentar este artículo usted debe ser un usuario registrado.

EDICIÓN 531

PORTADA

La Bolsa de Valores necesita acciones urgentes

Con menos emisores, bajas rentabilidades y desbandada de personas naturales, la Bolsa busca recuperar su atractivo. Finca raíz, su nueva apuesta. ¿Será suficiente?