| 9/9/2013 3:30:00 PM

El costo de la calidad para los operadores

Cada cliente genera US$1.157 en promedio para los operadores latinoamericanos durante su permanencia con el operador antes de cambiarse o cancelar su suscripción

Las investigaciones realizadas por el área ConsumerLab de Ericsson, que estudia el comportamiento de los usuarios, revela cuáles son los factores claves que los consumidores en Brasil, Chile y México tienen en cuenta para seguir siendo fieles a sus operadores.

El estudio muestra que la percepción de la calidad de la red es el principal factor que los latinoamericanos privilegian para permanecer con sus operadores, seguido por el valor percibido por el servicio pagado.

La investigación se realizó en base a la percepción de más de 3.000 usuarios de teléfonos inteligentes que utilizan Internet - por lo menos una vez a la semana. El foco principal del reporte estuvo basado en la percepción del cliente en relación con el servicio prestado por los operadores.  

Diana Moya, Directora de ConsumerLab para América Latina y el Caribe, dijo: “Nuestro objetivo fue identificar los factores que hacen que los consumidores sigan siendo fieles a los operadores y así asignar el valor real, en términos monetarios, que se puede obtener aumentando el rendimiento de la red. Por último, el estudio también ayudó a entender otros aspectos como los servicios de marketing, planes de precios ofrecidos, gestión de cuentas, pagos y cobros, aparatos ofertados y recompensas por ser un cliente fiel al proceso de compra”.

Respecto de los ingresos que, en promedio, un consumidor latinoamericano genera a su operador, esta cifra alcanza los US$1.157 (sin incluir los costos asociados al mismo). Este monto varía de acuerdo a muchos criterios, por ejemplo, La edad es un factor que puede aumentar o disminuir esta cifra: el cliente más joven genera el menor monto para el operador.

El grupo etario entre 18 y 24 años genera US$891 mientras que los clientes mayores de 55 años generan US$2.256, un 95% más que el promedio. Otras variables son si el usuario utiliza o no Internet, si tiene un plan post-pago o prepago (un cliente con plan genera US$ 1423 vs un prepago US$752, y más importante aún, un cliente altamente satisfecho genera hasta 10 veces el valor generado por un cliente no satisfecho y la razón es la permanencia y lealtad al operador.

Todos estos valores representan el valor total de un cliente durante su relación con el operador, es decir, desde el momento en que el usuario obtiene una línea hasta que la cancela.
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