A un año de la implementación de la herramienta Siebel del Customer Relationship Management (CMR, por sus siglas en inglés) implementado por la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá (ETB) a nivel nacional,
el sindicato de la empresa –Sintrateléfonos- afirmó que se siguen presentando graves problemas de atención al cliente, facturación y, en general, en la operación de la empresa.
Entre abril y junio de 2012
la empresa de telecomunicaciones perdió 50.334 suscriptores de internet, según cifras del Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones (MinTic).
Desde hace un año
Sintrateléfonos denunció ante los entes de control que la situación de ETB obedece a la herramienta Siebel, argumentando que afectó la operación en las áreas de instalaciones, reparaciones, comercialización y ventas de Operador Móvil Virtual, así como los ingresos de la compañía y la satisfacción del cliente, entre otras de vital importancia.
Pese a las múltiples advertencias,
al sindicato le sorprende que la administración siga implementando la misma herramienta, la que considera un sistema errático que ha provocado caos en la empresa.
Sin embargo,
la dirección de la empresa de telecomunicaciones asegura que en términos de clientes realmente hubo un aumento de 20 mil en banda ancha. "El neto, que debe ser la suma entre retiros e ingresos, no lo tuvo en cuenta".
Asegura la administración de la ETB que
el sindicato solo habló de retiros, ignorando los nuevos clientes. Inclusive, "a octubre de 2012 el crecimiento de clientes en banda ancha llegó a 30 mil, un 25% más que los retiros".
En todo caso, e
l sindicato de la compañía adelanta una protesta por supuestos errores administrativos que siguen representando graves pérdidas y detrimento patrimonial en la ETB, entre los que se encuentra el Plan de Retiro Voluntario del año 2010, que según la Contraloría constituyó un detrimento de 64 mil millones de pesos, entrega de áreas estratégicas de ETB a la contratación y la sistemática pérdida de usuarios y deterioro del goodwill de la empresa, ocasionada por la implementación del CRM, que se evidencia en la atención en los centros de servicio
.