| 1/31/2015 7:53:00 AM

2015 es el año del cliente

Este es uno de los pronósticos de la empresa de telecomunicaciones Avaya. La compañía presentó sus tendencias en materia de tecnología para el 2015 y destacó que los consumidores continuarán ganando poder.

Los enormes cambios que han ocurrido durante los últimos años en las relaciones entre el cliente y las organizaciones tienen un impacto que las empresas no pueden ignorar en el 2015, ya que se consolida como el año del cliente. Los consumidores continuarán ganando poder, mientras que las empresas que no lo hayan entendido tendrán que adaptar sus procesos y la infraestructura subyacente.

De acuerdo con Avaya, estas son las cinco tendencias principales que permitirán que este sea realmente “el año del cliente”:

1. Las generaciones Y & Z hacen imperativo el uso del video

Mientras los consumidores se han acostumbrado a comunicarse a través de video, las empresas han aumentado cada vez más su oferta de video chat a sus clientes. En 2015, el creciente poder de los "Millennials" continuará impulsando esta tendencia. Algunas investigaciones del mercado muestran que la generación Y normalmente prefiere no usar el teléfono, mientras que la generación Z evita además al uso del correo electrónico, haciendo frecuentemente del video su primer método de comunicación.

2. Las redes de próxima generación alcanzan su mayoría de edad

Durante el 2014 se ha visto que la velocidad del negocio aumenta rápidamente debido a los avances en la expectativa del cliente, los medios sociales y la movilidad. Las organizaciones están empezando a darse cuenta de que su infraestructura tecnológica, incluyendo la red corporativa, desempeña un papel crítico en ayudarlos a relacionarse con sus clientes y empleados por igual, de una manera ágil y oportuna.

Sin embargo, la mayoría de las empresas todavía confía en redes lentas, inflexibles y a menudo inestables. Las investigaciones realizadas por Avaya en 2014 muestran que las organizaciones pueden pasar más de nueve meses al año esperando para hacer los cambios de red necesarios para ofrecer un servicio nuevo o mejorado al negocio. A medida que las empresas empiezan a comprender mejor este problema, harán un cambio hacia un enfoque de redes de próxima generación que les permita reducir los tiempos de configuración, acelerar cambios en la red y reducir los errores.

3. La comunicaciones de las medianas empresas se mueven a la nube

Tradicionalmente muchas aplicaciones de comunicación de negocios han sido parte de la armería de la grandes empresas, fuera del alcance de las pymes. Sin embargo hay soluciones y métodos de entrega flexibles en la nube, que les está permitiendo competir más eficazmente con las grandes empresas. En el 2015 veremos un aumento masivo del número de organizaciones de tamaño mediano optando por comunicaciones y servicios de colaboración entregados a través de la nube.

4. Wearables tomando impulso en servicio al cliente

Los recientes lanzamientos de dispositivos wearables (objetos como relojes o gafas convertidos en aparatos inteligentes, por ejemplo el iWatch y las gafas de Google) continúan ganando impulso. Por su propia cuenta, los wearables pueden no estar teniendo todavía una adopción masiva por parte del consumidor, pero se van a ver los primeros signos en el 2015. Este año se comenzará a ver un número creciente de organizaciones ofreciendo a los clientes la capacidad de interactuar con ellos mediante sus dispositivos portátiles.

5. Medios Sociales en los Centros de Contacto

Estadísticas recientes del Portal Statista muestran que hay más de 1,3 billones usuarios de Facebook, 280 millones de Twitter, y 700 millones de usuarios activos de WhatsApp cada mes creando miles de millones de conversaciones diarias. Sin embargo, a medida que las empresas centran más esfuerzos en la relación con el cliente, la calidad más que la cantidad se convertirá en la medida del éxito para las interacciones a través de los medios sociales. En lugar de simplemente usar las redes sociales para aumentar su número de fans y seguidores, las organizaciones se moverán a examinar cómo pueden impactar las ventas y sus objetivos de negocio global.
¿Tiene algo que decir? Comente

Para comentar este artículo usted debe ser un usuario registrado.

EDICIÓN 531

PORTADA

La Bolsa de Valores necesita acciones urgentes

Con menos emisores, bajas rentabilidades y desbandada de personas naturales, la Bolsa busca recuperar su atractivo. Finca raíz, su nueva apuesta. ¿Será suficiente?