| 4/22/2013 5:50:00 AM

Siete claves para lograr un mejor servicio

Las empresas deben pensar en implementar o fortalecer su estrategia de servicio al cliente, una variable poco explorada que puede llegar a ser muy poderosa.

La firma consultora Azul Innovación proporciona siete claves para convertir al servicio al cliente en una herramienta competitiva.
 
1)    Promueva y lidere una visión compartida: Toda la empresa debe estar enfocada en la satisfacción del cliente. Comuníquelo a todo el equipo motivando y generando compromiso. Si es necesario, recuérdeles que son los clientes los que pagan el sueldo.
 
2)    Haga un inventario de los momentos de verdad: Identifique quiénes o qué cosas tienen contacto con los clientes. Esto le dará un mapa de navegación para implementar su estrategia y mejorar la experiencia de los clientes con su marca.
 
3)    Enfóquese en la prevención más que en la reparación: Ser proactivo a la hora de prestar servicio siempre será más rentable. Identifique las causas de insatisfacción de sus clientes en cada momento de verdad y ajuste sus niveles de respuesta.
 
4)    Una sonrisa ayuda, pero nunca será suficiente: Para prestar buen servicio nunca sobran la amabilidad y la calidez, pero recuerde que sus clientes quieren respuestas y acciones oportunas que satisfagan sus expectativas.
 
5)    Dé importancia a su recurso humano: Entrene a su equipo en temas de servicio, motívelo permanentemente y establezca programas de incentivos por logros e indicadores relacionados con el servicio como por ejemplo niveles de satisfacción, disminución de quejas o disminución de la deserción de clientes, entre otros.
 
6)    Tenga claro qué puede hacer y qué no: No comprometa su marca con lo que no puede hacer. Recuerde que el servicio es un tema de expectativas.
 
7)    Oriente su estrategia de servicio a las ventas: Está demostrada la relación entre la satisfacción de los clientes, la lealtad y el incremento en ventas. Defina mecanismos para aprovechar la mayor cantidad de momentos de verdad para potenciar las ventas, aplicando tácticas de ventas cruzadas (cross selling) o aumentar el tamaño y volumen de los pedidos (up selling).

Si siente que son muchas actividades para la realidad de su empresa, empiece sólo por una o dos. Lo importante es la constancia para empezar a ganar competitividad.
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