| 7/4/2014 7:00:00 AM

“¡No me llame más, por favor!”

La atención al cliente es, quizá, el área más reconocida de los servicios tercerizados. La firma española especializada en BPO, Unísono, le contó a Dinero las estrategias para no ‘espantar’ a los clientes cuando los contactan vía telefónica.

Son las 8:00 p.m. y justo en el preciso momento en que uno está comiendo suena el celular. Es un número desconocido y decides contestar. Al otro lado está una operadora con el mismo discurso de siempre que llama a ofrecerte una tarjeta de crédito o hacerte una encuesta.

O un escenario peor: son las 3:30 p.m. y está jugando la selección Colombia contra Brasil, definiendo quién pasa a la semifinal de la Copa Mundo Brasil 2014 y de repente, recibes una llamada que interrumpe la mejor jugada del partido o el primer gol del equipo tricolor.

¿Quiénes están detrás de estas llamadas? Las grandes compañías, generalmente, subcontratan a empresas especializadas en servicios de Contact Center (contacto vía correo electrónico, correspondencia y telefónico) o de Call Center (solo llamadas, hacerlas o recibirlas). En entrevista con Dinero, el gerente general de Unísono en Colombia, Iván Rubio, explicó cómo está el sector de Business Process Outsourcing (BPO) en el mundo y en el país, y lo que hacen para cambiar la percepción sobre las llamadas de Call Center.

¿Cómo ha crecido el sector del BPO en los últimos años?


Los estudios sectoriales nos revelan unos datos muy significativos: el sector de la tercerización de servicios en Colombia ha multiplicado por 10 su volumen en la última década. Dentro de ellos, la Externalización de Procesos de Negocios (BPO) ha sido una de las más destacadas en crecimiento.

¿Por qué hay un auge en el mundo de estos servicios?

En una primera fase de externalización, las empresas han confiado a proveedores especializados la gestión de atención de clientes, de procesos de back office y de procesos administrativos. Tras ello, se percibe una evolución natural hacia la tercerización de otros procesos que hasta entonces se asumían in-house, aunque no llegaban a constituir el core business de estas empresas y para las que había proveedores con más experiencia y trayectoria a la hora de gestionar este tipo de actividades. Una de las claves del éxito es la de interiorizar las estrategias de las empresas, conocer a los usuarios finales y poner en práctica todo el know how adquirido en experiencias previas similares.

¿Por qué Latinoamérica es un buen lugar para este tipo de negocios?

El sector sigue pujante en todas las áreas pero en Latinoamérica mantiene tasas de crecimiento aún más interesantes que en otras zonas geográficas. Unísono eligió Colombia por su estabilidad, por la alta preparación de sus profesionales y por la pujanza del mercado local. Nuestro objetivo es seguir invirtiendo en un país como Colombia que crece a tasas anuales de más del 4% y con grandes oportunidades locales. Además, estamos ofreciendo Colombia como base de operaciones a nuestros clientes de Estados Unidos que desean ofrecer un servicio de calidad a sus usuarios hispano-hablantes. Es una nueva oportunidad que nos confirma lo acertado de nuestra decisión de apostar por Colombia.

¿Cuál es la percepción que se tiene en el mundo de los Contact Center? En Colombia, por ejemplo, a muchas personas les molestan que los contacten telefónicamente…

El sector, a través de su Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (Acdecc), está protagonizando en primera persona la ejecución de código ético que regula los horarios y las políticas de marcación de llamadas. Somos los primeros interesados en profesionalizar el sector y lo estamos haciendo. Desde la cámara de BPO de la ANDI y la Asociación, estamos también en contacto con las instituciones para aplicar con todo el rigor que se requiere toda la normativa de protección de datos y de listas Robinson, un servicio de exclusión publicitaria para disminuir la publicidad que reciben los consumidores.

¿Cuáles son las estrategias para no “espantar” a los usuarios?
Es importante que nuestras llamadas se perciban como una aportación de valor, de información y de ventajas al usuario y no como una molestia. Y es nuestra labor lograrlo. La configuración de las bases de datos en torno a intereses de los clientes contribuye a este propósito y tecnologías como Business Intelligence (BI), añaden aún más precisión al análisis.

Para terminar, hablemos sobre Unísono, ¿cuánto factura al año en el mundo?
Tenemos 12 centros de operaciones a nivel global, distribuidos entre España, Chile, Colombia y EE.UU., y en el año 2013 facturamos 110 millones de euros.

¿En qué países hacen presencia?
Unísono inició sus operaciones en España hace 15 años. Tras ello, abrimos nuestras operaciones en Chile y Colombia (tenemos ya 2 sedes desde nuestra apertura en 2008) y actualmente estamos iniciando nuestras actividades en Estados Unidos.

¿Cuáles son los sectores que más usan o son los más beneficiados con los servicios de BPO?
Unísono tiene la ventaja de trabajar con 90 clientes de todos los sectores económicos por lo que es difícil destacar algunos sectores por encima de otros. Nuestro modelo de gestión BPO es aplicable a actividades muy diversas, pero por volumen de negocio, los sectores más representativos son los de banca, seguros, telecomunicaciones, utilities y retail.

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