| 5/30/2014 6:40:00 AM

¿Qué tan satisfechos están los colombianos con los bancos?

Según el Customer Index Value los consumidores financieros calificaron la banca colombiana con 79 puntos sobre 100 de acuerdo con el índice ACSI.

La banca colombiana obtuvo el mayor nivel de satisfacción (79/100) comparado con otros países, demostrando ser un sector cada vez más competitivo a nivel internacional.

Según el estudio realizado por el Customer Index Value la calificación de los bancos colombianos fue superior a las obtenidas por esas entidades en países como Estados Unidos, Sur África, Rusia, Reino Unido, Brasil y España.

Los bancos españoles fueron los que recibieron la peor calificación por parte de sus clientes. Éstos tuvieron una puntuación de 54 sobre 100 muy por debajo de el siguiente en la lista, Brasil, el cual obtuvo 68 unidades.



Según los estudios realizados por el Customer Index Value (CIV) en cuatro de las principales ciudades del país (Bogotá, Cali, Barranquilla y Medellín) entre 3000 clientes, Helm Bank y Corpbanca (bancos en proceso de fusión) tienen los índices de satisfacción más altos seguidos por el Banco de Occidente.

Helm Bank logra el primer lugar por sexto año consecutivo bajo una filosofía de servicio enfocada esencialmente en la experiencia del cliente y el cumplimiento de sus expectativas.

Así mismo, de los bancos grandes del país, Davivienda es el que tiene el índice más alto de satisfacción, con una tendencia positiva desde el 2008, habiendo incrementado su índice de satisfacción más de 11 puntos en los últimos 5 años mejorando sistemáticamente sus indicadores de calidad en sus servicios y procesos de relacionamiento con el cliente.



Según indica el presidente de la CIV en Colombia y experto en mercados, Juan Pablo Granada, la banca mundial ha comenzado a tener cambios considerables. España y Brasil tienen la mayor baja en la satisfacción del cliente, mientras otros países muestran una satisfacción aceptable como UK (74), Rusia (75), Suráfrica (76), EEUU (78). La banca colombiana lidera esta lista con un índice de satisfacción de 79.

Los bancos en Colombia se fortalecen en su nivel de servicio con la llegada de nuevos competidores internacionales (Corpbanca, Falabella, Scotiabank, Procredit, Bancamìa entre otros). Además, nuevos bancos locales como Coomeva o Finandina han creado un mundo competitivo más amplio con mejores beneficios para el cliente financiero.

Conforme indica el presidente de la CIV en Colombia, el valor percibido de los clientes del sector se mantiene por encima de los 75 puntos. Esta situación se debe no solo a que los costos de los productos y servicios han disminuido, sino también a que las entidades financieras son más claras con el usuario y al hecho de que los bancos han mejorado su calidad de servicio y manejo la de atención a sus clientes y a sus quejas.

Las quejas se han incrementado en los últimos dos años debido a que los usuarios del sector bancario han encontrado respuesta más efectiva a sus reclamos por parte de los bancos gracias tanto al estatuto de protección al consumidor (Ley 1480 de 2011) como a la mejor disposición de los bancos a su atención a través de las líneas de servicio al cliente y el defensor del consumidor financiero.


El mayor problema de las organizaciones sigue siendo el bajo cumplimiento de las expectativas y promesa de servicio entregado a sus clientes lo que redunda en quejas y potenciales sanciones bajo el estatuto de protección al consumidor.
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