| 12/2/2014 3:00:00 PM

Multados operadores móviles por mal servicio

La Superindustria y Comercio impuso multas por más de $44.000 millones a Tigo, Une – EPM, Claro, Movistar, Virgin, ETB, Uff, Avantel y Éxito Móvil, por la no atención oportuna de sus usuarios tanto en las oficinas físicas como en los call centers.

El indicador de calidad establecido por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), impone a los operadores de telefonía móvil, la obligación de iniciar la atención personalizada de no menos del 80% de sus usuarios al mes, a más tardar en 15 minutos en las oficinas físicas y en no más de 20 segundos en los call centers.

La Superindustria pudo establecer que los operadores de telefonía móvil entre septiembre de 2012 y septiembre de 2013 (13 meses), violaron los derechos de más de 7 millones de usuarios por no atenderlos dentro de los términos máximos permitidos en la normatividad, tanto en oficinas físicas como en líneas gratuitas telefónicas (call centers).

Las investigaciones administrativas fueron iniciadas de oficio por la Superindustria, luego de evaluar y analizar los índices y cifras reportadas por los propios operadores en relación con la calidad en la atención al usuario durante trece (13) meses que comprenden el periodo de septiembre de 2012 a septiembre de 2013.



La entidad señaló que contra las sanciones de primera instancia, por medio de las cuales se impusieron las respectivas sanciones, proceden los recursos de reposición y apelación ante la misma Superintendencia de Industria y Comercio.

Igualmente, la Superindustria instó a la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) a examinar la posibilidad de hacer más estrictos para los operadores, los márgenes de tolerancia que hoy se encuentran en el veinte por ciento (20%), en relación con los tiempos máximos de atención de los usuarios en Colombia.

“La Superindustria considera que se trata de un indicador, cuya tolerancia debe ser ajustada y revisada con el fin de garantizarle a la mayor cantidad de usuarios de la telefonía móvil en Colombia, el acceso oportuno y eficaz a los distintos canales de atención dispuestos por los operadores”, recalcó la entidad.

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