Rockservice de Virgin, con la mejor nota en telefonía móvil

El mejor servicio al cliente de una empresa de telefonía e internet móvil en Colombia no lo tiene alguna de las tres compañías que desarrollaron la infraestructura para prestar este servicio en el país –Claro, Movistar o Tigo–.

Este título lo acaba de obtener Virgin Mobile, la compañía de origen británico que hace parte del grupo de operadores móviles virtuales, es decir, que usa para prestar sus servicios a la infraestructura ya construida por otros y que ingresó al mercado hace cuatro años con una apuesta enfocada en el público joven o que comparte el gusto por la cultura del rock.

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Juan Guillermo Vélez, CEO de Virgin en Colombia, se mostró muy satisfecho por los resultados de una encuesta divulgada por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, CRC, que consultó a 8.000 clientes de servicios móviles y de datos de todo el país y encontró que en telefonía móvil la satisfacción con Virgin fue de 8,4, frente a 7,6 promedio de la categoría. En temas de calidad esta empresa logró un 8,2, por encima de sus competidores, mientras que en servicio de internet móvil la satisfacción fue de 8,0 en este operador, frente al 7,5 promedio.

Vélez atribuyó estos positivos resultados al trabajo que ha hecho la marca con su ‘Rockservice’ o servicio al cliente, para lograr la mayor satisfacción de sus usuarios. Sin embargo, explicó, la estrategia parte de ‘hacer lo básico’ es decir, hablar a sus clientes con la verdad, buscar las soluciones en el menor tiempo posible, lograr la mayor eficiencia en los procesos y mantenerse en contacto permanente con sus consumidores, haciéndoles propuestas de valor que les resulten atractivas.

Esta estrategia le permitió a Virgin convertirse el año pasado en el mayor operador virtual en Colombia, con una participación de 5,15% del mercado –superior a la suma de los usuarios de los otros dos operadores virtuales-.

En su cuarto año de operaciones en el país esta compañía logró cerrar el año con cerca de 2,5 millones de usuarios conectados y sus ventas alcanzaron los $240.000 millones, y un crecimiento del 10%. En Colombia, la compañía cuenta con 800 colaboradores, en su mayoría enfocados en el área comercial y de servicios.

Para este año, Virgin prevé un crecimiento en ventas cercano al 6%, que sería el doble del pronóstico de crecimiento del mercado móvil general, que se ha visto muy afectado por el lento despegue del consumo y la creciente percepción entre los consumidores de que la situación económica estará mucho más complicada.

Vélez señaló que parte de estas percepciones negativas de los consumidores provienen de lo que ellos ven como ‘efectos de la tributaria’. Y aunque la reforma solo afecta a los planes cuyo valor supera los $40.000, buena parte de los consumidores –cuyo gasto mensual promedio es de $10.000– han comenzado a reducir el consumo por la expectativa de un mayor impacto tributario.

De hecho, en los dos primeros meses del año la compañía ha empezado a notar una reducción en el consumo de voz superior a lo que tenían contemplado, mientras que el consumo de datos no ha crecido a las tasas que estaba previsto que lo harían. Sin embargo, Vélez sostuvo que la compañía espera que el consumo se reactive en los próximos meses, cuando pase el ‘efecto sicológico’ de la reforma y el país vuelva a sus tasas de crecimiento de años pasados.

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