| 10/2/2014 5:50:00 PM

Reclamos a operadores de telefonía se reducen 30%

Una alianza entre la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) y los operadores de telefonía facilita el proceso de reclamación entre los usuarios y las empresas prestadoras de este servicio.

De acuerdo con el informe de la Superindustria, para el primer semestre del 2014, entraron a la entidad 10.485 recursos de apelación, que al ser comparados con el mismo semestre del año 2013 presenta una caída del treinta por ciento (30%), es decir 4.489 recursos de apelación menos.



Con el objetivo de hacer más ágiles y efectivas las reclamaciones individuales que presentan los usuarios de servicios de comunicaciones y que debían ser resueltas por la Superintendencia de Industria y Comercio, la entidad creó en julio del 2013 el programa de “Autocomposición”.

Este es un mecanismo a través del cual, la Superindustria facilita la solución pronta y directa de reclamaciones individuales de los usuarios de servicios de comunicaciones con los diferentes operadores: Tigo, Movistar, Claro y ETB.

De esta manera se descongestionó el entonces creciente número de reclamaciones que, de no ser por este mecanismo, tendrían que haber sido resueltas ante la Superindustria, desbordando su capacidad institucional.

Resultados del primer semestre del 2014

Proveedores de servicios con mayor número de trámites solucionados en favor de los usuarios

PROVEEDOR DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

TRÁMITES SOLUCIONADOS EN FAVOR DE LOS USUARIOS

COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. (Claro)

1.305

COLOMBIA MÓVIL S.A. E.S.P. (Tigo)

1.202

EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. E.S.P. (ETB)

742

TELMEX COLOMBIA - TELMEX TELECOMUNICACIONES (Claro)

242

COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. (Movistar)

22

TOTAL GENERAL

3.513


Número de trámites solucionados en favor de los usuarios por proveedor de servicios, en proporción de los trámites pendientes de decisión en la SIC.

 PROVEEDOR DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

RECURSOS DE APELACIÓN FACILITADOS

SOLUCIONADOS EN FAVOR DE LOS USUARIOS

 

PORCENTAJE

COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. (Claro)

5.695

1.305

23%

COLOMBIA MÓVIL S.A. E.S.P. (Tigo)

2.191

1.202

55%

EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. (ETB)

1.703

742

44%

TELMEX COLOMBIA - TELMEX TELECOMUNICACIONES (Claro)

763

242

32%

COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. (Movistar)

133

22

17%

TOTAL GENERAL

10.485

3.513

34%

Resultados por operador

De otra parte, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones encontró que del total de recursos de apelación que ingresaron a la SIC para ser resueltos en primer semestre del 2014, es decir, 10.485, el 54% corresponden a la sociedad Comunicación Celular S.A. Comcel S.A. (Claro), seguido de Colombia Móvil S.A. E.S.P. (Tigo), con 21%, mientras que la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A E.S.P, tiene el 16% y las sociedades Telmex Colombia S.A. y Telmex Telecomunicaciones S.A. E.S.P., el 7% y Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P. con el 1%.

Si bien los resultados del programa en el primer semestre de 2014 indican que de los 10.485 recursos de apelación, en el 34% de los casos el proveedor otorgó favorabilidad y, el 66% restante debe ser resuelto de fondo por la SIC, la tendencia indica una disminución en los recursos de apelación que entran mensualmente a esta Superintendencia.

De hecho, vale la pena destacar las gestiones de los operadores de telefonía, particularmente, las de las empresas Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P., Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A. E.S.P. y Comunicación Celular S.A. Comcel S.A, pues al comparar las entradas del primer semestre del año 2013, que fueron de 3.121; 3.220 y 7.156 recursos de apelación para fallar en la SIC, respectivamente, con las entradas para el mismo periodo del año 2014, que fueron de 133, 1.703 y 5.695, se observa un decrecimiento del 95,74%, 47,11% y 20,46%, respectivamente, tal y como se muestra en el siguiente gráfico:





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