| 11/7/2015 12:05:00 AM

¿Los comentarios en línea son nocivos o respaldan la reputación de marca?

Con mayor libertad viene más responsabilidad, sin embargo, la posibilidad de que cualquier persona pueda hacer juicios públicos, ha distorsionado la credibilidad de uno de los sitios más populares de opinión sobre viajes.

Una de las críticas más comunes de comentarios en línea es la desconexión entre la identidad del que comenta junto con lo que está diciendo, un fenómeno que el psicólogo John Suler denominó como ‘el efecto de desinhibición en línea’. La teoría radica en que en el momento en que se pierde la identidad en línea, también se esfuman las inhibiciones.

Pero además de la perdida de las inhibiciones, el estudio realizado por la Universidad de Wisconsin-Madison, encontró que en línea las personas son menos cívicas. 

Los autores del estudio encontraron que entre más desagradables eran los comentarios, los lectores más se polarizan sobre el contenido del artículo, fenómeno que denominaron como el ‘efecto desagradable’. Sin embargo esto no es nuevo, y en la actualidad los psicólogos, están más preocupados por el efecto que esto tiene en las relaciones humanas, y el olvido de la responsabilidad de sus actos cuando participan en línea. 

El New Yorker asegura que múltiples estudios han puesto de manifiesto que cuando las personas no piensan que van a ser responsables de sus palabras, son más propensos a recurrir a atajos mentales en su pensamiento, en la escritura, y en el procesamiento de la información. 

Con el resultado de que las personas están más predispuestas a recurrir a evaluaciones simples de cuestiones más complejas, así como lo ha encontrado el psicólogo Philip Tetlock. 

El poder de los comentarios 

Lo anterior, se ha podido observar en TripAdvisor, el sitio de viajes en línea más grande del mundo, en donde el ‘efecto desagradable’ y la ‘deshinibición en línea’ ha evidenciado el impacto que esto ha tenido en la industria hotelera y la de restauración, pero además demuestra la  irresponsabilidad con respecto a las palabras. 

En el 2013, se informó que usuarios en línea habían promovido un lugar ficticio para convertirlo en un hotel supuestamente de alta categoría, en la ciudad de Brixham, lo que demuestra lo fácil que es manipular el sistema. Así mismo, un restaurante de Yorkshire tenía numerosas críticas positivas que fueron eliminadas posteriormente, afectando la reputación del lugar. 

De acuerdo con Preference.com, son muchos los hoteleros que se quejan de amenazas de clientes de dar malas críticas si no obtienen descuentos o se les ofrece un servicio de categoría superior al pagado previamente. 

Otra prueba que demuestra las dudas que despiertan algunos comentarios de TripAdvisor, es el caso del hotel Vita San Antón, en Granada, España, que contaba con opiniones de supuestos clientes que se alojaron allí pese a que llevaba más de diez meses cerrado.  TripAdvisor, no tardó en eliminar los comentarios desfasados, pero dejó la duda de la veracidad de  las opiniones que cualquier persona puede dejar en sitios como TripAdvisor.  

Pese a que se intenta reforzar los canales en línea, cabe señalar que los comentarios que se registran en TripAdvisor y otros sitios de la misma índole, en su mayoría son opiniones y estas no dejan de ser apreciaciones subjetivas. 
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