| 4/22/2013 5:50:00 AM

¿Qué es lo que espera el cliente de una empresa?

“Nuevo estatuto del consumidor y TLC no son amenazas, son oportunidades para el servicio al cliente".

Si piensa que el servicio al cliente es sonreír, tener un buzón de sugerencias en un lugar “visible”, contratar a alguien para que reciba las quejas de sus clientes, y si además no está convencido de que una estrategia de servicio puede potenciar sus ventas, su empresa está dejando de lado grandes oportunidades de crecimiento. 

Así lo afirma el consultor en ventas y mercadeo de Azul Innovación, Alexander Hernández,  quien expone que hay dos hechos coyunturales que marcan la actualidad empresarial del país: por una parte, el nuevo estatuto del consumidor (ley 1480 de octubre de 2011) cuyo espíritu es  velar por la seguridad tanto física como económica y la libertad de decisión, expresión, información y asociación de todos los consumidores. 

Y de otro lado, los tratados de libre comercio (TLC), como el firmado con Estados Unidos y los recientemente establecidos con Canadá, Chile, Suiza, así como acuerdos que fomentan el comercio regional como el CAN, G3, Mercosur, entre otros.
 
“En este sentido y con el fin de generar competitividad, es importante que las empresas del país se destaquen por su estrategia de servicio y su coherencia entre la promesa de la marca y las expectativas de sus clientes, ya que muchas subvaloran este componente frente a otros de la estrategia competitiva” afirma el experto de la firma consultora.
 
Recalca que el servicio al cliente es toda actividad que una persona o empresa ofrece a un cliente en busca de su satisfacción, constituyéndose en el mismo instante en que se ofrece. El servicio es un asunto de expectativas, es aquello que los clientes esperan les sea entregado en el momento, lugar y forma indicada.
 
Hernández dice que para interiorizar lo anterior es importante que las empresas identifiquen y conozcan los múltiples momentos de verdad, es decir, cada punto o momento de contacto que tienen los clientes con la empresa y con la promesa de la marca a lo largo del proceso de ventas. La sumatoria y secuencia lógica de todos los momentos de verdad se denomina ciclo del servicio.
 
Por esta razón, el consultor sostiene que toda estrategia de servicio al cliente se debe apoyar en tres principios:
 
Los clientes tienen el poder. Es importante tener conciencia de que las empresas actúan en una sociedad interconectada, cada vez más informada y exigente.

El valor de una compañía surge del valor y calidad de sus relaciones con los clientes. Si no se generan espacios para construir relaciones duraderas con ellos, para el largo plazo, será muy difícil mantenerse en el mercado y crecer de manera sostenida.

La calidad de la experiencia para los clientes. Además de atraerlos y retenerlos, las empresas deben concentrarse en la calidad de experiencias que ofrecen a sus clientes en cada momento de verdad.

Este último punto, según el experto de Azul Innovación, es de vital importancia en mercados cada vez menos diferenciados, en los que el servicio se debe convertir en fuente de innovación por medio del ofrecimiento de experiencias diferentes.

Así mismo, Hernández asegura que los empresarios deben conocer los factores internos que afectan la estrategia de servicio, pues en la medida que los administren y controlen lograrán las metas propuestas: 
  • La cultura organizacional. En la mayoría de las empresas es consecuencia del estilo de liderazgo de los propietarios, directivos o gerentes. Se requiere del compromiso, decisión y liderazgo de los niveles directivos para orientar sus organizaciones hacia una verdadera vocación de servicio al cliente.
  • El recurso humano. El factor más importante en el éxito de la estrategia de servicio. Es imprescindible contar con un equipo motivado, alineado con los objetivos de la organización y bien entrenado para dar respuesta a las expectativas de los clientes.
  • La naturaleza de los productos de la empresa define el nivel de servicio requerido y los momentos de verdad claves. No es lo mismo para una empresa que vende intangibles que para una que produce repuestos.
  • El tipo de mercado al cual orienta sus productos. Hay grandes diferencias entre el mercado masivo y el mercado corporativo.
  • La estructura organizacional define el alcance de la estrategia y si se cuenta con las áreas de apoyo necesarias para implementarla.
  • La tecnología y los sistemas de información con que cuenta la empresa para administrar, controlar, medir y mejorar la relación con los clientes.
En este contexto lleno de retos y oportunidades, el consultor dice que es el momento en que las empresas deben pensar en implementar o fortalecer su estrategia de servicio al cliente, una variable poco explorada que puede llegar a ser muy poderosa.
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