| 1/21/2014 2:45:00 PM

Suspendida operación de Despegar.com

La Superindustria determinó que no podrá realizar transacciones comerciales como empresa prestadora de servicios turísticos ni publicitarlos, durante diez días por publicidad engañosa.

Mediante Resolución 524 de 2014, la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), en primera instancia, impuso a Servicios Online S.A.S. Despegar.com, una sanción de suspensión de su inscripción en el Registro Nacional de Turismo por el término de diez días, advirtiéndole que durante dicho término, no podrá ejecutar ninguna transacción comercial como empresa prestadora de servicios turísticos, lo que implica que tampoco puede publicitar o suministrar información sobre sus servicios a través de cualquier medio masivo de comunicación ni en su página web www.despegar.com.co.

Adicionalmente, la Superindustria impuso a la empresa una multa de $12.320.000 equivalentes a 20 Smlmv, máxima sanción económica que permite imponer la Ley General de Turismo en estos casos.
El caso en concreto

La SIC sancionó a Servicios Online S.A.S. Despegar.com, por haber encontrado las siguientes irregularidades violatorias de la ley:

1. Que algunos de los servicios turísticos ofertados en su página web, no incluyen la totalidad de los impuestos del país o del exterior, tasas, cargos, sobrecargos o tarifas que afectan el precio final.

2. Que algunos de los servicios turísticos ofertados en su página web, se anuncian con múltiples precios en el curso de una misma transacción (en el “primer pantallazo” aparece un precio y posteriormente en “pantallazos posteriores” éste va cambiando sin explicación atendible).

3. Que en algunos de los servicios turísticos ofertados en su página web, no se informa la moneda de pago o el tipo de cambio aplicable.

4. Que el compromiso publicitario denominado “Mejor Precio Garantizado”, no concuerda con el sentido y alcance natural del compromiso, que no puede ser otro que el de garantizarle a los consumidores que el precio cotizado del servicio turístico es en realidad el mejor del mercado, y que en caso de no serlo, por alguna razón excepcional, el consumidor tiene derecho a una compensación o indemnización real por el incumplimiento de esa promesa comercial.

En relación con este último punto (compromiso publicitario denominado “Mejor Precio Garantizado”), la Superintendencia de Industria y Comercio encontró que ante la promesa incumplida de ser el mejor precio del mercado, Despegar.com somete a los consumidores que reclaman, a condiciones que en la práctica hacen lejana cualquier tipo de compensación real.

Por ejemplo, cuando un consumidor compra un servicio turístico con la convicción de que se trata del mejor precio del mercado, como lo dice el aviso publicitario, y posteriormente encuentra que no es verdad, el éxito de su reclamación depende de exigencias que hacen irreal el cumplimiento de la garantía, tales como limitación de 24 horas para reclamar, recibir como máximo de compensación US$100 sin importar la diferencia entre el “mejor precio garantizado” con otras ofertas del mercado, y que esos US$100 sean un bono únicamente redimible en una diferente y futura compra en Despegar.com, solo por vía telefónica y con un plazo de caducidad de un año.

Es la primera vez, desde que la Superindustria adquirió competencias para proteger al consumidor turístico (enero de 2012), que la SIC, además de imponer la multa máxima permitida, ordena la suspensión temporal de la inscripción en el Registro Nacional de Turismo de una empresa prestadora de servicios turísticos, lo que impide a la sociedad sancionada ejercer cualquier tipo de publicidad, ofrecimiento de servicios y transacción comercial durante el término de la sanción.

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