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El servicio y la atención tienen mal paradas a las empresas de telefonía móvil.

| 12/12/2012 3:00:00 PM

Operadores móviles, rajados en reputación

La imagen de las compañías está deteriorada por las deficiencias en el servicio y la poca atención que reciben sus clientes en los canales de atención dispuestos.

Bajo la premisa que Twitter se ha convertido por defecto en un canal de servicio al cliente para algunos sectores, por la naturaleza y las características de la red que la convierten en el medio de preferencia para expresión de experiencias y cotidianidad en sus usuarios, sumado al gran nivel de penetración de la misma en Colombia, la empresa de investigación y estrategia digital Meridean Group evaluó las percepciones y la reputación de uno de los sectores más sensibles a este escenario: "Los operadores de telefonía móvil".

Los resultados (infografía parte inferior del artículo) muestran la gran afectación que sufre la imagen de las compañías a partir de las deficiencias en el servicio (intermitencia de la red en voz y datos) y la poca atención que reciben sus clientes en los canales de atención dispuestos por las mismas.

Se hace también evidente el nivel de influencia orgánica que ejercen algunos usuarios en esta red (hito correspondiente a Claro, caso @SoyAndresParra).

Dentro de las observaciones específicas del estudio, se encontró el trabajo de difusión que ha hecho Claro de sus cuentas oficiales, dando como resultado que el 77% de las menciones relacionadas hayan sido menciones directas a sus cuentas, lo que permite una mejor trazabilidad y manejo de las mismas, contra el 42% de Movistar y el 37% de Tigo.

A nivel de la distribución de los mensajes, el estudio no evidenció gran diferencia entre el contenido relacionado a cada operador (11% y 14% respectivamente), que no corresponde con la participación en el mercado.

Finalmente, la investigación encontró la gran concordancia de la distribución geográfica de las menciones (asociación de las publicaciones por georreferenciación), con la penetración y preferencia de los operadores en las diferentes regiones del país.

Infografía operadores celulares Colombia - Twitter

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