Claves para conectar a los jóvenes millennials con la oferta de las marcas

La época en la que el mensaje publicitario de las marcas tenía fuerza por el simple hecho de ser difundidos por los medios masivos de comunicación se acabó, ahora “lo más importante es construir una promesa de valor” que cautive realmente a la audiencia.

Así lo explicó en una entrevista concedida a Dinero el experto en estrategias de innovación corporativa, Nicolás Vergara, quien considera que “el error más grande que puede cometer una empresa es crear su oferta basada en lo que le ha funcionado anteriormente”.

Con la aparición del internet este escenario ha cambiado radicalmente, pues ya no basta con comunicar simplemente, sino que hay que “construir experiencias que estén alineadas con los sueños” de los consumidores, añadió.

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El fundador de la consultora ‘Brujita’ comprende que el mercado actual exige el desarrollo de nuevas competencias de mercadeo por parte de las marcas, ya que los usuarios están expuestos a un sinnúmero de ofertas y canales por lo que el mercado es más “sofisticado”.  

En este sentido propone la aplicación de la metodología ‘design thinking’, que consiste en diseñar productos y experiencias que se adapten a las necesidades individuales de cada cliente con el objetivo de generar una conexión real.

Quienes promueven dicha metodología afirman que el principal objetivo es dejar de ver a los usuarios como un simple dato estadístico, para ir más allá y comprender sus verdaderas aspiraciones.

Sobre este punto, Nicolás Vergara explica que hasta hace un tiempo se pensaba que lo más efectivo era identificar casos de éxito del pasado para aplicarlos en el presente en cualquier situación y organización.

Sin embargo, aclara que en la actualidad se sabe que dicho mecanismo no ofrece los mismos resultados, en la medida en que “contextualmente las empresas son diferentes”, así como las pretensiones de su público objetivo.

“Cada proyecto es único, no se trata de encontrar una mejor solución porque entendemos que eso no existe”, argumentó el directivo, al explicar varios de los desafíos empresariales que ha solucionado en los últimos años de la mano de esa metodología.

En este punto nombró el caso de la cadena televisiva Univisión, la cual quería afianzar la relación con su público hispano en los Estados Unidos. Para lograrlo, Vergara propuso, a través de su firma de consultoría, que la compañía le diera un vuelco a su enfoque y se convirtiera en un líder de esa comunidad.

Al fortalecer ese concepto en la audiencia, la marca no solo logró afianzarse en ese mercado sino también expandir su audiencia, resaltó el encargado de la consultora Brujita, al señalar que “los resultados fueron maravillosos”.

Un conocimiento integral de las necesidades

Otra de las áreas clave para conectar a la nueva generación de consumidores con los productos y servicios, es el centro de atención al cliente.

Y es que según cifras reveladas por Aspect, una compañía estadounidense que ofrece soluciones tecnológicas para mejorar la experiencia de los clientes en más de 70 países, “1 de cada 3 consumidores va a cambiar de proveedor este año por una mala experiencia” con las marcas.

En palabras del director de marketing de esa multinacional en América Latina, Asier Bollar, las empresas tienen el desafío de integrar soluciones tecnológicas más efectivas para optimizar el proceso de comunicación con los clientes en los centros de contacto.

“Si tu como empresa no ves, no entiendes y no atiendes estos cambios de nuestro siglo y que el mundo se mueve más rápido, el final (de la organización) está cerca, añadió Bollar en una conversación con este medio.

El directivo resaltó que es una realidad que herramientas digitales como el Big Data y la analítica, una técnica avanzada de predicción con base en los datos, cobran más protagonismo en las estrategias publicitarias de las compañías.

A la vez que afirmó que en los próximos años los centros de atención al cliente se volcarán al diseño de aplicaciones móviles y plataformas web especializadas para garantizar la autosuficiencia de los usuarios, una de las características que según ellos predominará en un futuro cercano en el sector.