| 6/6/2015 5:00:00 AM

Desafíos tecnológicos para el sector de Call Center

Los Call Center han mostrado un avance importante en los últimos 5 años, uno de los mayores retos en Colombia es la falta de implementación de esquemas de virtualización y nube que permiten una mayor competitividad para seguir impulsando los negocios con otros países.

Según IDC, en la industria de los call centers en el país, ha visto un crecimiento promedio del 18% en los últimos años y se espera un aumento en ingresos operacionales en el trascurso de 2015 del 23%.

El Gobierno Nacional ha señalado que para el 2019 el sector contará con ingresos por US$9.800 millones y exportaciones por US$6.400 millones, generando 540.000 empleos de alta calidad . Para ello será necesario implementar esquemas de virtualización y nube para impulsar el crecimiento y continuar superando los retos.

Más allá de una llamada telefónica para atender los requerimientos del público, se esconden múltiples soluciones de software y hardware, las cuales soportan el esquema de servicio al cliente tras el teléfono, señala Juan Pablo Villegas Gerente General de Citrix Colombia.

Los retos que enfrentan los Call Center en Colombia

Reducir el tiempo de activación de un puesto de trabajo

Activar hoy en día un puesto o estación de trabajo puede tardar de dos a tres días, mientras que con la virtualización despachar el ambiente de trabajo del servicio al cliente toma alrededor de 30 minutos. Especialmente los agentes pueden pasar de la campaña de un cliente a otro rápidamente, obtener la información que necesitan y atender las solicitudes, sin necesidad de recurrir al soporte técnico.

Evitar el colapso de las redes de comunicación

Dado que la mayoría de estos centros de llamadas operan a través de tecnologías de voz IP, es común que la capacidad de sus canales colapse en los picos de llamadas y datos que circulan por sus redes. Es por eso que, las soluciones de optimización de redes permite que nunca se vea interrumpida la continuidad del negocio.

Reducir costos en la infraestructura física

Las tecnologías hoy permiten que decenas de operadores de centros de atención telefónica, trabajen en la oficina o de forma remota, sin requerir espacio adicional en las instalaciones de la compañía ni equipamiento para los períodos de mayor actividad. 
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