| 1/19/2014 8:00:00 AM

El impacto del CRM en Colombia

Grandes compañías implementaron estas estrategias con resultados impresionantes: Coca Cola, Nestlé, Pfizer, P&G, entre otras.

El gerente comercial de LMS, Rodrigo Gamba, y experto en estrategias de mercadeo y publicidad, le contó a Dinero.com, qué tanto impacto han tenido las estrategias de CRM en el país y dónde hace falta fortalecerlas.

1.    ¿Qué tanto ha crecido la estrategia de CRM en Colombia?

Viene creciendo a pasos agigantados pues tenemos inclusiones de nuevas categorías en el mercado y los hipermercados internacionales hacen sus entradas en el país con participaciones presupuestales muy grandes como lo es JUMBO. La extensión o nuevas aperturas de tiendas en el caso de ÉXITO o de FALABELLA, BERSHSKA, etc. los nuevos centros comerciales en ciudades principales e intermedias hacen que el CRM sea cada vez más importante en el mercado ya que las marcas deben buscar la fidelidad de sus clientes. La demanda y las múltiples opciones de compra para los usuarios hacen que los presupuestos de mercadeo incluyan estrategias de CRM para mantener sus puntos de equilibrio. No obstante otras categorías de consumo masivo cada vez toman esta acción como indispensable en sus estrategias de año y asignan presupuestos interesantes que incluyen nuevas tecnologías aplicables a cada marca con modelos muy establecidos en necesidades de cada marca.

2.    ¿Cómo está Colombia respecto de los otros países de la región?

Muy bien, justo vengo de Londres en donde tuve la oportunidad de ver avances mundiales y vemos que Colombia e incluso Latinoamérica mantiene tendencias fuertes de crecimiento e implementación de acciones que nos hacen cada vez más robustos como el caso nuestro en LMS donde nuestros servicios no son tercerizados para mejor ejecución de los planes y control absoluto de las acciones que realizamos para nuestras marcas, de esta manera ofrecemos a nuestros clientes mayor seguimiento, control y ejecución. Particularmente en la región los productos de consumo masivo afianzan a sus clientes y se vuelve una constante para estas marcas.

3.    ¿Dónde falta evolucionar?

En la parte tecnológica a nivel general, pues vemos que internet y las aplicaciones son cada vez más particulares y manejan directamente nichos que promueven la fidelización, algunas compañías que trabajan en CRM no usan aún estas tecnologías las cuales dejan en desventaja a nuestros competidores. La invitación es una sola, estamos avanzando día a día en el aspecto tecnológico por lo cual todos debemos tener esta premisa como algo urgente de implementar en nuestras propuestas.

4.    ¿Hay indicadores de los beneficios que ha traído el CRM a las empresas?

Comúnmente se basan en indicadores de ventas, en nuestro caso LMS ha generado crecimientos para compañías internacionales y muy conocidas de hasta del 15% en ventas y participación anual. La penetración de estos programas llega hasta un 98% en los mejores casos y en los peores el 85% lo cual manifiesta resultados muy importantes para las marcas y refuerzan la efectividad de acciones CRM.

5.    ¿Qué sectores se han beneficiado más de la estrategia?

Definitivamente consumo masivo pues vemos cada vez más un crecimiento de tiendas de barrio y mini mercados, en cada calle de algunos barrios hay hasta cinco tiendas lo cual manifiesta que los clientes tienen más opciones y si no se generan acciones particulares por parte de las marcas no van a poder tener un porcentaje de mantenimiento de ventas y cubrimientos. Posteriormente continúa tecnología, que no es un secreto que avanzamos y cada tres meses tenemos lanzamientos de nuevas versiones de equipos, por lo cual es muy importante que los usuarios generen fidelidad con las marcas.

6.    ¿Qué sectores podrían sacarle mayor provecho?

Retail sin duda por su crecimiento acelerado en Colombia en todas sus categorías, consumo masivo, hogar y tecnología aunque en realidad estas iniciativas basadas en tecnología pueden llegar a cualquier canal, cualquier empresa llegando incluso hasta transporte y entes gubernamentales.

7.    ¿Dentro de CRM, qué programas o estrategias son definitivamente más efectivas?

Las estrategias que aplicamos en LMS son hechas a la medida de nuestros clientes, no tenemos un solo formato aplicable a todos los clientes, cada cliente cuenta con su estrategia de marca sobre la cual LMS desarrolla sus iniciativas y aporta a este desarrollo y planeación de marca a futuro. LMS colabora en la implementación de iniciativas en pro del desarrollo de las estrategias de marcas. Aplicamos opciones móviles y web que manejan data como prioridad pero llegan a generar interacciones lúdicas donde se llega de manera cercana a interactuar con los usuarios a término emocional.

8.    ¿Cuáles son los tips para diseñar una buena estrategia CRM en una compañía?

Analizar la implementación de un Customer Relationship Management (CRM) es de suma importancia por lo cual debemos tener muy en cuenta cinco pasos básicos para hacerlo sin fallar. 1. Compromiso de las personas que en la marca desean implementar el plan. 2. Perseguir objetivos parciales sin perder de vista las objetivos generales de marca. 3. Las compañías deben cambiar primero al interior y creer en el CRM antes de implementarlo. 4. Fijar iniciativas diferenciales. 5. Contar con una buena base de datos de los usuarios y el tener un buen funcionamiento de cada proyecto de CRM.
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