| 10/12/2015 5:00:00 AM

¿Por qué Colombia es un país atractivo para los call center?

Los centros de atención al usuario o call center han identificado una oportunidad de crecimiento en Colombia, en donde registraron un incremento notable de su facturación entre 2001 y el 2014, al pasar de $104.566 millones a $2,9 billones.

En los últimos años esa industria “ha logrado mantener un crecimiento promedio de 27% anual”, explicó en una entrevista concedida a Dinero la directora de la Asociación Colombiana de Contact Centers & BPO, Ana Karina Quessep. 

La directiva precisó que los sectores más importantes para el negocio son telecomunicaciones (52,76%), banca y servicios financieros (15%) y medios de comunicación (7,52%).

Quessep afirmó que las expectativas de crecimiento del sector para este año son del 11%, un propósito que seguramente se va a cumplir gracias al favorable precio del dólar que está empujando las finanzas de las compañías. 

“Colombia tiene todo el potencial para convertirse en el HUB latinoamericano de la Subcontratación de Procesos de Negocios (BPO, por sus siglas en inglés), nos hemos preparado para ello y no es fortuito que hoy seamos el segundo país más competitivo en la región”, señaló Quessep.

Con unas 180.000 personas empleadas el año pasado, 41.000 más que en 2013, este sector se consolida como un motor “de crecimiento económico y generación de empleo” en el país, afirmó Quessep, quien además destacó que el negocio se ha descentralizado y se ha extendido por varias regiones. 

Bogotá, con el 49,3%, es la ciudad con el mayor porcentaje de personas vinculadas laboralmente con el sector, seguida por Medellín (20,48%), Cali (8,05%), Manizales (8,07%), Barranquilla (4,24%), Pereira (3,44%), Bucaramanga (1,84%) y las demás se reparten el 3,94% restante.

Una de las compañías que ha fortalecido su presencia en el mercado colombiano es la española Atento, que acaba de inaugurar un nuevo centro de atención al usuario en el departamento de Risaralda, el cual empleará a unas 1.000 personas de la región. 

El director ejecutivo de Atento, Alejandro Reynal, dijo en una conversación con este medio que Colombia es uno de los mercados más significado para la compañía, ya que ese país le significó unos US$69,5 millones en ingresos durante el año pasado.

La firma internacional, con presencia en España, Marruecos, Argentina, Uruguay, Chile, Perú,  Brasil, El Salvador, Guatemala, Panamá, Puerto Rico, México y Estados Unidos, tiene 9 centros de atención, más de 7.000 empleados y 50 clientes en Colombia.

Ana Karina Quessep explicó que la llegada de más compañías a Colombia se debe a la estabilidad del país, el fortalecimiento de la infraestructura de comunicaciones, la estratégica ubicación geográfica y “su proximidad con Estados Unidos que le permite ofrecer servicios para ese país” (especialmente en el mercado hispano).

La directiva señaló que uno de los factores que impulsó el desarrollo de este sector, que vincula mayoritariamente a jóvenes estudiantes, fue su inclusión en el Programa de Transformación Productiva (PTP) del Gobierno en 2008.

Gracias a las acciones adelantadas conjuntamente entre el sector público y privado a través de esta iniciativa, el país recibió más inversionistas y competidores que contribuyeron con la profesionalización de los actores involucrados en esta actividad.  

Sin embargo, los centros de atención al cliente todavía tienen que afrontar varios desafíos para lograr su consolidación. Uno ellos tiene que ver con las competencias de los trabajadores en el dominio de idiomas, ya que se están perdiendo grandes oportunidades de crecimiento por no poder comunicarse con fluidez con los usuarios de Estados Unidos y Brasil.

Del mismo modo, “hay que llegar a  los sectores económicos en los que nunca se han contratado los servicios de los call center”, argumentó la encargada de ACDECC, una organización que busca enseñarles a los directivos de las organizaciones las ventajas de contratar este tipo de servicios para sus finanzas. 

ACDECC considera que los centros de atención al usuario tienen grandes oportunidades en sectores como la minería e incluso la industria farmacéutica. Aunque también puede ampliar sus servicios con el Gobierno, quien es su mayor contratante, y ofrecer una mayor variedad de soluciones de interacción entre las personas y las pequeñas y medianas empresas (Pymes).

¿Los call center podrían desaparecer?

Un reciente estudio publicado por Aspect, una compañía estadounidense que ofrece soluciones tecnológicas para mejorar la experiencia de los clientes en más de 70 países, y el Centro para la Cinética Generacional, revela que los millennials podrían ser una amenaza para los call centers. 

El informe revela que el 69% de los jóvenes de esa generación “se sienten bien con ellos mismos y con las  empresas cuando logran resolver sus problemas sin tener que contactar al servicio al cliente”.

“La generación millennial es mucho menos tolerante a la espera en una llamada, a repetir sus problemas a cinco personas diferentes, o a ser tratados como un número”, detalla el análisis, en el que además se advierte que las empresas que no logren adaptarse a las necesidades tecnológicas de estos jóvenes “quedarán obsoletas”. 

El vicepresidente de Aspect para América Latina, Laurent Delache, sostiene que tecnologías como los sistemas de mensajería instantánea terminarán por desplazar a los agentes que atiendan las llamadas en los call center.

“Está demostrado que el cliente quiere cada vez menos hablar con agentes, se nota una tendencia clara al autoservicio que terminará por ser la predominante en el año 2020”, concluyó el experto francés.

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