| 12/8/2013 12:00:00 AM

Cinco etapas del ciclo de vida del cliente

Las empresas contribuyen a mantener la solidez y estabilidad financiera nacional, lo que ayuda a que la credibilidad y confianza en la inversión sea óptima.

Lilian Simbaqueba, CEO de LiSimlas, indica que es necesario ejecutar una estrategia que facilite el acercamiento de las empresas con los clientes, es ahí, cuando se habla de “Valor del ciclo de vida del cliente”.

Por su parte, Olga Lucía Seguro, directora de Conciliación con clientes Bancolombia, señaló que otra parte importante de las actividades económicas a través de la banca es la conciliación, “el entendimiento y la innovación son aspectos clave para brindar de forma oportuna soluciones para los clientes, así como generar experiencias gratas que aseguren relaciones de confianza a largo plazo”.

Las 5 etapas del ciclo de vida del cliente

1. Evaluación: Parte de la estabilidad económica nacional depende de una buena gestión del riesgo crediticio, por lo que para la mayoría de entidades, en especial las bancarias, es prioridad comprobar, con la aplicación de modelos estadísticos, qué nivel de riesgo tiene cada uno de sus clientes antes de conceder un producto financiero, como: créditos de consumo, tarjetas de crédito y asignación de cupos iniciales.

2.Cobro: El recaudo es un proceso que, aparte de ser necesario, mantiene latente la responsabilidad en cliente frente a sus obligaciones. Una vez asignado el producto o servicio, se debe hacer una correcta segmentación de estos valores, para formular estrategias de cobro personalizadas según el comportamiento de cada cliente, lo que permite tener un pronóstico de probabilidad de pago y un aumento en la recuperación de cartera.

3.Provisión: Es de entender, que por el tipo de actividad que desempeña cada institución existe el riesgo de que se presenten pérdidas, con el cálculo de las mismas se predice la probabilidad de incumplimiento en el pago lo que permite contar con recursos que aminoren los problemas de insolvencia, para que así haya retroalimentación de los procesos anteriores a este (evaluación y cobranza) y prevención de crisis bancarias.

4.Retención: Se dice que es más costoso conseguir un cliente nuevo que mantener a uno actual, por esta razón es vital contar con un modelo que pronostique si un cliente permanecerá o no en la entidad. En este punto es importante tener en cuenta las características, variables y el perfil de los clientes, para que haya una reducción en el índice de deserción, segmentación de clientes según su comportamiento y aumento de la eficiencia en el proceso de selección de personal.

5.Renovación: La rentabilidad de una empresa crece en parte gracias al consumo de sus clientes, poder definir la probabilidad que estos tienen de consumir más o menos, permite aumentar la adquisición de productos y servicios, un ejemplo es la venta cruzada (comercialización de productos complementarios); los beneficios son: conocimiento pleno del cliente, creación de mejores estrategias de mercadeo y mejoramiento en el servicio al cliente.
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