"Los 'call centers' no se van a acabar": Ana Karina Quessep

El sector de contact center y BPO está generando 250.000 empleos directos en Colombia y casi el 50% adicional en empleos indirectos.

La dinamización del sector se evidencia en que para cerrar el 2018, la Asociación Colombiana de Contact Center y BPO (Acdecc) conformada por 71 compañías, acaba de recibir entre sus afiliados a Amazon, Johnson & Johnson, Indra, Valps y Accionplus.

Este gremio señala que su crecimiento fue al 7% con respecto al año anterior y su directora, Ana Karina Quessep, está convencida de que ese porcentaje, por encima del crecimiento de la economía, se mantendrá durante los próximos años.

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“Todos tenemos un objetivo común, tener la gente capacitada, compartir mejores prácticas y hacerlo bajo un marco legal de la mayor relevancia”, dice.

De acuerdo con la dirigente este sector representa el 2,8% del PIB de Colombia. “Nadie se imaginaba que el sector servicios empezara a tener esa trascendencia. Al mercado local han llegado nuevos actores y eso hace que las empresas estén siempre a la vanguardia, buscando cosas nuevas dentro de su portafolio de servicios, el proceso de digitalización y de transformación digital”.

Sobre el mito de que las llamadas telefónicas son una vieja práctica del siglo pasado, Quessep asegura que esta sigue siendo la mayor parte del servicio no solo en Colombia, sino a nivel global. Aunque reconoce que hay una generación que le gusta ser atendida de otras formas, pero que el tiempo que se tome dependerá de la dinámica de los consumidores.

“Por supuesto que la llamada telefónica ha disminuido, antes era el 100%, ahora tenemos otros canales. Aquí lo más importante es que nosotros como sector nos adaptamos a las necesidades del cliente. Un cliente activo, dinámico, móvil, que le gusta ser atendido”, afirmó Quessep a Dinero.

La líder gremial reitera que al sector se le deben dar herramientas y acompañamiento para que logre esa transformación, con acceso a las mejores prácticas y a la mejor tecnología, la cual antes era supremamente costosa pero que ahora, con inversiones más manejables y licencias en la nube, se puede tener.

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Del futuro de este sector proyecta que este se ha venido enfocando hacia el cliente y que no le temen a las evoluciones tecnológicas que podrían reemplazarlos.

“He venido diciendo en el sector es que no se van a acabar los ‘call centers’, van a evolucionar en sus procesos de negocio. Eso es bien interesante porque en este tema la tecnología va a transformar los trabajos, más no acabarlos. Hay unos procesos bien interesantes en estos cambios laborales. En eso hemos trabajado un montón”, enfatiza Quessep.

Entre los retos para el país, concreta que debe haber la capacidad de tener centros de servicio que soporten tanto el ‘back office’ como el ‘front office’ para poder tener una cadena de valor integrada y acompañar el desarrollo del sector.

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Sin contar a Brasil que tiene otro idioma, Colombia es el segundo mercado de Latinoamérica para este sector, solo superado por México. Pero para Quessep al país, que tiene una “fuerza laboral interesantísima” todavía le hacen falta habilidades en idioma.

“El 80% de la fuerza laboral de este sector son jóvenes, necesitamos que hablen bien inglés y portugués. El inglés es necesario para todo tipo de trabajo, pero para atender el teléfono se necesitan unas habilidades de expresión oral y de vocabulario suficientes. Necesitamos mucha más gente para abrir más oportunidades laborales interesantes. Es el reto más importante”, complementó Quessep.

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