| 9/15/2014 7:00:00 AM

Colombia ¿la próxima India de Contac Centers y BPO?

Aunque esta industria en el país es relativamente joven, cada vez toma mayor fuerza y es más sólida, prueba de ello es que en los últimos 10 años ha registrado un crecimiento promedio anual de 18%.

“Países como Estados Unidos, que antes tenían como destino de tercerización la India, están mirando cada vez con más interés a nuestro país” afirma Ana Karina Quessep, directora ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (Acdecc).

¿Por qué razones Colombia tiene con qué ser una potencia mundial en los servicios tercerizados? Existen varios aspectos que han favorecido el desarrollo de la industria de Contact Centers y BPO en el país y que lo han constituido como una de las naciones con mayor potencial en América Latina. Estos son la infraestructura de comunicaciones, la ubicación geográfica estratégica, el apoyo gubernamental, la mano de obra calificada y la estandarización de procesos

Adicionalmente, señala Quessep, el país tiene una amplia oferta de recurso humano calificado en un negocio que es bastante intensivo en mano de obra, y sumado a la estandarización de procesos y el alcance de certificaciones internacionales se traduce en una ventaja competitiva.

“Colombia cuenta con un gran potencial para desarrollar cada vez más el sector y ganar espacio a nivel internacional, así como lo ganó la India hace unos años. Tenemos elementos muy competitivos como la cercanía, mano de obra calificada, actitud de servicio, acento neutro, recurso humano cada vez más bilingüe, favorabilidad legislativa, excelente infraestructura y comunicaciones de clase mundial”, manifiesta la directora.

Balance positivo
Así se desprende del Estudio de caracterización y formulación estratégica del Sector de BPO, KPO e ITO en Colombia, Villate - Granados. IDC 2013, el cual revela que se viene presentando un crecimiento promedio de 18% en los últimos años y se espera un aumento en ingresos operacionales a 2015 del 23,1%.

Según la investigación en el país existen cerca de 332 Contact Center, en su mayoría Colombianos, aunque en los últimos años han ingresado nuevos jugadores internacionales al país, los cuales están empleando a cerca del 37% de la fuerza laboral del sector.

Solo la tercerización de procesos de negocio (BPO, por sus siglas en inglés) genera 182.084 empleos, que representan el 73,81% del total de empleos que se generan por tercerización. En total sumando BPO, tercerización de procesos de conocimiento (KPO, por sus siglas en inglés) y tercerización de tecnologías de la información (ITO, por sus siglas en inglés) esta industria aporta 246.709 puestos de trabajo. Según datos del Programa de Transformación Productiva (PTP), se espera que para 2032 se alcancen los 600.000 empleos directos.

Los ingresos en los tres servicios representan cerca del 1,45% del PIB colombiano, y el BPO predomina con el 0,90% de la contribución total. Los ingresos por BPO ascienden a $6 billones, esto es el 62,40% del total por tercerización.



En cuanto a las exportaciones, el total de BPO es de $1,3 billones, lo que equivale al 63,29% del total por tercerización. Frente a este tema, Quessep considera que se requiere el impulso a una cultura exportadora fundada en la propuesta de valor sectorial y en el trabajo del Estado para eliminar barreras al comercio de servicios entre países.




“El reto del país será mantener su ritmo de crecimiento y continuar evolucionando hacia servicios considerados de valor agregado o de mayor especialización. Adicionalmente será incrementar las certificaciones de calidad avaladas internacionalmente, lo que le permitirá un mejor posicionamiento a la industria a nivel internacional”, afirma la directora de Acdecc.

La experiencia local

Americas, antiguamente Contac Center Americas, es la cuarta empresa más grande del sector en el país por ingresos y su participación en el mercado, estimada con base en datos de la Superintendencia Financiera, es del 10%. con 10 años en el mercado y 6.500 empleados, pertenece 60% al Grupo Carvajal y el Grupo de la ETB con el 40%.

En 2013 sus ventas llegaron a los US$95 millones, con un crecimiento en ventas del 20% con respecto al año anterior, y registraron unas utilidades récord de US$10 millones.

Sus planes contemplan una expansión, puntualmente en países similares a Colombia como Perú y Ecuador, y llegar a una facturación en el 2024 del US$500 millones y esperamos que el 20% de los ingresos provengan de exportaciones.

Otra de las empresas que se destaca en el sector es Emtelco, una empresa que viene creciendo de manera significativa en el país y cuyos planes son consolidar un proyecto de expansión hacia Centroamérica y Suramérica.

La empresa hace parte de uno de los conglomerados económicos más importantes en Colombia formado por las empresas EPM y Millicom. En 2013, Emtelco logró unas ventas por encima de los $253.000 millones y este año espera sobrepasar los $330.000 millones.

Actualmente, la firma tiene más de 5.500 puestos de contact center en nueve centros en las ciudades de Medellín, Bogotá y Pereira y su personal supera los 14.000 colaboradores en más de 140 municipios de Colombia.

Los 5 jugadores más grandes

1. Teleperformance (Francia)
2. Contax (Brasil)
3. Atento (España)
4. Americas (Colombia)
5. Emtelco (Colombia)
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