| 5/26/2006 12:00:00 AM

Las oportunidades

Colombia tiene ventajas naturales para desarrollar el negocio de call centers. Pero se requiere más para traducirlas en empleo y divisas.

Las oportunidades
Lucía Cadena Clavijo, consultora internacional de telemarketing y call centers, es asesora de empresas en varios países de Latinoamérica, ha sido protagonista en la creación de varios de los contact centers del país, entrena a agentes, dicta clases en el diplomado de la Universidad Javeriana y conoce la realidad de la industria en sus distintos escenarios. Para ella, las oportunidades en este negocio son muchas, pero también los retos para traducirlas en empleo y divisas.

"En términos de conocimiento, Colombia se encuentra, después de México y Brasil, como el mejor posicionado en la región, lo que para la tendencia global que busca agrupar las operaciones de una multinacional en un solo contact center, es excelente", dice. Sobre las oportunidades que se le presentan al país en España y Estados Unidos, sobre todo en el esquema offshore, subraya la necesidad de atender a normas internacionales. "Necesitamos trabajar bajo estándares de calidad como ISO, COPC…, ponernos de acuerdo sobre cuál, pero trabajar enfocados en uno".

Más allá de las ventajas naturales, mencionadas en el artículo, se debe trabajar en aspectos como más agentes bilingües. "Países como Panamá y Costa Rica nos aventajan en esa dirección", anota; pero tiene claro que se presenta una encrucijada: necesitamos gente bilingüe pero que no cueste tanto, combinación difícil. Además, insiste en la profesionalización de la actividad, "es una exigencia del mercado; hay que formar académicamente líderes y agentes". Para los dos aspectos, piensa que las utilidades de las empresas dan margen para invertir en capacitación constante y mejores condiciones laborales sin decrecer y afectar la competitividad por precio.

Menciona dos aspectos en los que se debe trabajar como industria: "aún falta mejorar la imagen del país para que los inversionistas no tengan miedo y se concentren en los aspectos netos del negocio", y "se debe fomentar la operación enfocada a conseguir resultados, pues vender sigue siendo la esencia de la industria".
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