| 3/16/2007 12:00:00 AM

Aspectos básicos de un SLA

Aspectos básicos de un SLA
En la estructuración de un Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA), se debe tener cuidado con los siguientes puntos.
 
1. Definición de objetivos: ¿busca mejorar la eficacia de la infraestructura o reducir costos?

2. Identificación de expectativas: qué espera su organización en tiempos y alcance del SLA.

3. Planificación temporal: que los acuerdos se hagan sobre pruebas terminadas y sus resultados.

4. Optimización/rediseño: si hace cambios operativos, tiene la posibilidad de revisar los procesos del SLA.

Puede cubrir aspectos operativos o solo de servicios, de acuerdo con el tipo de proveedor y lo que va a atender: software, hardware, servicios de telecomunicaciones, dispositivos. Tenga en cuenta estos aspectos:

Tipo de servicio (integración, actualización, reparación).

Soporte a clientes (finales y/o internos corporativos).

Previsiones para seguridad y datos (almacenamiento y back up).

Tiempos de respuesta a fallas (un porcentaje de llamadas atendidas en un lapso acordado).

Impacto sobre la operación (tiempo de solución, antes de afectar aspectos críticos del negocio).

Reportes (tipos y frecuencia de informes de cumplimiento del SLA).


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