| 4/11/2008 12:00:00 AM

Soluciones, no milagros

La pregunta es recurrente: ¿por qué me dijeron que funcionaba fácil y no es cierto? Son muchos los empresarios insatisfechos con la tecnología que compraron. Respuestas.

No es nuevo, desde siempre las tecnologías de la información y las comunicaciones (TICs) despiertan suspicacias. No nacieron con el atributo de ser baratas y tampoco con el de ser eternas, ni siquiera homogéneas. Su rentabilidad ha sido difícil de medir y cambian tan rápido que exigen inversiones paralelas que las ponen entre ojos frente a los gerentes financieros. Además, son muchos los financieros y los empresarios que han tenido la sensación de que se puede prescindir de ellas y ahorrar siguiendo las formas ya probadas, mientras que avanzar de su mano es incierto y costoso.

De otro lado, la propuesta de valor de la tecnología se ha resumido y traducido al lego en una promesa de funcionalidad y eficiencia plana y absoluta. "La tecnología le permite hacer todo más rápido y mejor, le baja costos y además le permite ser competitivo fácilmente", es un eslogan que le puede parecer familiar a todo gerente que ha recibido publicidad o a un agente comercial de TICs, así como la promesa que hoy se añade, cuando se habla de la convergencia tecnológica: "todo se integra, todo trabaja con todo, la tecnología ya habla el mismo idioma y todo es transparente y fácil para usted".

Para ser justos con la industria, la propuesta de valor de las TICs sí desvela a los desarrolladores y los pone a gastar millones y millones de dólares, mes a mes, en investigación y desarrollo para mejorar y fortalecer su oferta. Un rubro independiente de su trabajo de innovación que se encamina a encontrar nuevas respuestas a la pregunta de cómo hacer las cosas que hacemos día a día en la casa, el trabajo y la calle.

Entonces las preguntas son ¿por qué las TICs tienen tantos problemas a la hora de funcionar como deberían? ¿Por qué no se vienen cumpliendo promesas como que se unifiquen e integren para que la información fluya sin problema ni quiebre? ¿Por qué lo que debería ser más rápido y eficiente se ha convertido en una operación algebraica?

Atando cabos

Los interrogantes son válidos para Colombia, para la China y para Alemania, es decir, nacen de la misma forma y con el mismo sentido en todo el mundo. Y al hablar con expertos las respuestas son globales también, pues las TICs, en últimas, son el primer eslabón de la globalización, ya que su desarrollo como herramientas, su evolución y sus aportes se basan en la idea de permitirles a los usuarios tener en su oficina las mejores prácticas globales.

Hablamos con expertos consultores que se han dedicado a responder estos interrogantes a sus clientes, pero sobre todo, a evitar que las preguntas y las suspicacias crezcan y dificulten más la labor de ensamble que se adelanta hoy en el mundo en diversos niveles entre TICs, negocios y personas. Precisamente, es en esa tríada donde usted encontrará las respuestas.

Balance, lo que importa

"Para nadie es un secreto que cada día existe una mayor dependencia de la operación de las organizaciones empresariales de la infraestructura de tecnología de la información y comunicaciones (TIC). Esta dependencia se relaciona directamente con la disponibilidad, integridad y confiabilidad de la información", afirma Jorge Arango, gerente de servicios de seguridad en Getronics Colombia.

Arango explica que entre más altos sean los niveles de cada una de estas características, habrá mayor productividad de la empresa, basada en su infraestructura tecnológica. "El secreto radica en cómo mantener estos indicadores en los más altos niveles", dice. Por el contrario, niveles bajos significan que la organización estará enfrentando dificultades para el acceso a la información y seguramente probabilidades de error en la toma de decisiones, por mala calidad de la información, exposición a pérdida de la información a manos de la competencia o de individuos mal intencionados como piratas o hackers. Por eso es necesario obtener el balance. Pero ¿cómo hacerlo?.

El arte de obtener el mejor balance entre disponibilidad de la información e integridad y confidencialidad de la misma es algo que solamente consultores expertos, respaldados por organizaciones focalizadas, especializadas y con una importante inversión en investigación pueden lograr, ahí está el detalle. No cualquier consultoría o asesor puede guiarlo en la tarea para que todos los pilares trabajen armoniosamente.

Alineamiento y personas

Antes de iniciar labores, se debe tener claro que la tecnología per se no resuelve los problemas de capital humano, organizacionales o de concepto del negocio. "Es muy común embarcarse en la implementación de tecnologías de avanzada por el sólo hecho de serlo, con el fin de resolver problemas comunes a usuarios o grupos de ellos, sin anteponer las reales necesidades del negocio", explica Arango, de Getronics, y manda un mensaje: "la tecnología es únicamente una herramienta (entre otras) para resolver una problemática del negocio como tal, no la solución total al problema del negocio".

"La tecnología que se seleccione debe hacerse bajo los parámetros de la necesidad del negocio en términos de funcionalidad, modularidad y capacidad de ampliación, sin que necesariamente corresponda a la más reciente o a la más compleja", dice por su parte Manuel Guillermo Escobar, socio consultor en tecnología de Ernst & Young (E&Y). "Hay que tener proporciones, la tecnología no tiene todas las respuestas ni puede ser ajena a las necesidades de la empresa. Por eso debe estudiarse lo que se necesita con precisión", comenta.

Para Arango, este grado de incertidumbre presente en la relación TICs-empresa, es producto de responder de manera reactiva a necesidades específicas por departamentos, geografías o perfiles. "Lograr estandarizar lo más posible la actividad y la interrelación entre TICs y las operaciones de una empresa es lo que se viene logrando con métodos Itil y Cobit (si quiere saber más de estos métodos encontrará mayor información en internet) otros, para que la función de apagar incendios sea cada vez menos necesaria y la pro-actividad se convierta en la norma", explica.

Se debe tener claro que la tecnología no es la panacea para mejorar una empresa y que por ello no importa si es la más cara o la más moderna, pues no va a hacer milagros si la organización no asume políticas de reorganización y previsión para que la tecnología responda a sus necesidades particulares. Ya con este claridad, se trazan objetivos. El más común que se busca adoptando TICs es la integración de las áreas de una organización, integración de compañías o filiales de un grupo y el mejoramiento de la productividad. ¿Por qué esto no es terreno simple y por qué algunos proyectos no resultan como se espera?

Para Carlos Flórez, gerente general de Netsac, consultora especializada en temas de adopción de tecnología, de acuerdo al tipo de compañía, la principal responsable es "la dictadura del software, bastante común en la implantación de ERPs, o sistemas de talla mundial, donde se busca atropellar la organización receptora de este sistema, imponiendo todos los elementos bajo el precepto de ser la mejor práctica", y afirma que para otro tipo de compañías la responsabilidad está en que el usuario siempre tiene la razón. "Esto ocurre en los proyectos de desarrollo a la medida, donde todos los amaños y gustos personales lideran el proyecto. Como consecuencia, el producto resultante dista de ser una práctica corporativa y resulta ser más un diseño personal. Ambas perspectivas producen proyectos muy poco exitosos y eficientes", afirma Flórez.

Los expertos coinciden en que además de no alinear bien objetivos del negocio con el tipo de tecnología, otro de los aspectos que falla es el de no alinear al recurso humano con el cambio tecnológico. "No se incluyen todos los actores que deben participar en el proyecto. Los proveedores de un área de dominio específica lideran la gerencia de los proyectos sólo desde una dimensión. Dejan por fuera elementos fundamentales del proceso al no ser su área de fortaleza y sólo consideran la técnica como eje de trabajo. Esto genera confusión y poca asimilación por parte de los usuarios. Trae como consecuencia reacciones negativas y ocasiona el fracaso del proyecto", ilustra Flórez.

El hecho de no involucrar a las personas adecuadas no se refiere solamente al tipo de ingenieros que van a llevar la carga de los cambio técnicos, sino a los usuarios. "Se falla en pensar que solo saber cambiar las cajas y el software es suficiente, y que los ingenieros están bien entrenados para hacerlo rápido. Pero los usuarios son la clave para que funcione la tecnología", afirma Escobar, de E&Y. El consultor divide en dos a los usuarios, los del cuerpo operativo y los del área de táctica y estrategia. En el primer tipo el aprendizaje es clave para que la tecnología funcione y desarrolle información veraz y oportuna, impactando la productividad. El otro nivel es el de táctica y estrategia, donde se ubican los gerentes, presidentes y los altos ejecutivos.

Flórez expresa que son muchos los casos que ha manejado en los que las grandes inversiones en TICs dejan insatisfecho al gerente o al financiero porque ellos no tienen el conocimiento o el manejo de las herramientas de información y por ende no perciben los cambios para sí mismos. "Gran número de líderes no aprende a leer y usar la información que le genera su infraestructura. Como no se apropian de la tecnología no la perciben como un diferenciador", dice.

Gobierno

Aunque se logre un diagnóstico de las necesidades de la empresa, se haga un mapa de alineamiento entre el modelo de negocio, sus objetivos y las TICs que se requieren, se manejen políticas de reorganización de la empresa para aprovechar las prestaciones de la solución tecnológica, y se invierta en herramientas para el nivel estratégico, la forma en que se lidera la implementación y la puesta en marcha de todo el proyecto es clave para su éxito.

Se comete el error de pensar que los expertos en TI deben conocer solo lo concerniente a su trabajo, y que sus decisiones deben ser meramente técnicas sobre lo que se va a comprar y ya, por lo que no se empodera este departamento. "Cuando los encargados son empleados de cuarto nivel, pues cada paso va a ser lento y vacilante. No se pueden esperar excelentes resultados a pesar de la planeación, si en la ejecución no hay gobierno con dientes", asegura Escobar, de E&Y.

Coinciden los expertos en asegurar que políticas como Itil y Cobit dejará como resultado insatisfacción con el desempeño de la plataforma tecnológica que costó millones de pesos si no se cuenta con un gobierno de TI responsable, con poder de decisión y maniobrabilidad, una buena planeación con un responsable con voz y recursos para impulsarlo, y una estrategia de reorganización interna.

Un proyecto exitoso de TI es el que posee una visión integral empresarial. Nace de la estrategia corporativa y la gestión adecuada de los procesos, partiendo de un trabajo profundo del estado actual de la organización, las prácticas que la soportan y su valoración, y del establecimiento de un gobierno TI que lidere y le permita encontrar soluciones. Sin esos requisitos, ni la tecnología más costosa hará milagros.
 
 
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