| 7/6/2007 12:00:00 AM

Ponga orden a su inversión en TIC's

Los recursos destinados a infraestructura de tecnologías crecen cada año, pero muchas veces sin una guía de cómo engranar y asegurar la calidad.

En el análisis sectorial publicado en la edición de las 5.000 Empresas hace un mes, Dinero registró que el mercado colombiano de tecnologías de la información y comunicaciones (TICs), observó en 2006 un crecimiento cercano al 17%, logrando una bolsa de negocios por US$2.100 millones entre los segmentos de software, hardware y servicios TI, el de mayor crecimiento en 2006 con un 20%, según datos de la investigadora internacional de mercados IDC.

A estas cifras deben sumarse los US$145.7 millones que las empresas colombianas invirtieron en conectividad (telefonía IP, enrrutadores, switches, aplicaciones de seguridad, puntos de internet inalámbrico y redes de datos) el año pasado, lo que representó un crecimiento estupendo: 24%, respecto al periodo anterior.

Sin embargo, estas grandes inversiones pueden acarrear grandes retos organizacionales a las empresas, pues muchas veces las personas, los procesos y la tecnología no van para el mismo lado; incluso la tecnología puede generar islas organizacionales, truncar procesos y estar en las manos equivocadas. Ante esta problemática, nació en 1989 en Gran Bretaña, un conjunto de libros sobre mejores prácticas en implementación, administración y gestión de TIC's y sus áreas, con un enfoque fuerte hacia el aseguramiento de la prestación continua y de alta calidad del servicio por parte de estas tecnologías: la Librería de Infraestructura de Tecnologías de la Información (Itil), que se ha convertido en el modelo mundial de facto en la búsqueda de tal orden.

"Las grandes inversiones en tecnología, las expectativas puestas en sus efectos sobre toda la cadena de valor del negocio, la presión a la expertos en TIC's para que todo funcione y las tendencias de compra de estas por parte de las organizaciones, se suman a la dependencia cada vez mayor de las operaciones, en cualquier industria, del factor tecnológico; esto significa la necesidad creciente de poner orden a lo que se compra, cómo se compra y cuándo se compra, con el imperativo de no botar lo que ya se ha comprado", dice Adriana Ramírez, representante de Fox IT Colombia.

Con la idea clara de que ordenar la casa ayuda a percibir más rápido los retornos de inversión en TIC's, Ramírez destaca la importancia de contar con un libreto, una especie de partitura para que todos los componentes de la banda de TIC's —que crece en las empresas—, engrane y explote todo su potencial, y con ello cumpla los deseos de los ejecutivos y facilite el sueño de los ingenieros, e Itil es esa guía.

Si su empresa tiene más de 40 computadores, igual número de teléfonos, una PBX; tiene departamento comercial, impresoras, UPS, varios servidores, tiene que atender clientes, y ha sufrido caídas de sistema por más de medio día, contingencias por sobrecargas de energía, negación del servicio de internet, bloqueo de la intranet o la mitad de su personal jugando 21 en la cafetería mientras acaban con un virus en los computadores, entonces la compañía necesita ordenarse con Itil. Coménteselo a sus gerentes de tecnología.



Acuerdo sobre lo esencial

Como tantos temas de tecnología, todos llenos de siglas, abreviaturas y códigos, Itil puede verse como un laberinto complejo y un tema de ingenieros de sistemas, pero en el mundo ha sido clave para lograr lo que se busca de la tecnología en una compañía: alinearla en todas sus extensiones con el negocio, una idea que fue central en nuestra edición especial del año pasado dedicada enteramente a las TIC's.

"En su conjunto, Itil reúne las mejores prácticas para asegurar que la tecnología funcione en beneficio de su negocio", asegura Pablo César Barrios, director para la Región Andina de Altiris. "Lograr el alineamiento de la tecnología con los procesos de negocio, garantiza que las soluciones en ese campo tengan mayor efectividad y que su operación de cara al cliente final, pero también atendiendo a los clientes internos, tenga mayor calidad", complementa Marcelo Lava, director para Latinoamérica de Altiris.

Este intento por ordenar la forma en que se estructuran los ecosistemas de TIC's en las empresas, ha tenido en cuenta aspectos de servicio a clientes, retorno de la inversión y protección del valor y la mejora de procesos para asegurar la continuidad del negocio, y le da herramientas a los responsables de TI de las organizaciones para ordenar la infraestructura preexistente y optimizar las nuevas inversiones.

Las empresas pueden implementar las prácticas contenidas en Itil capacitando directamente a sus ingenieros, o contratando empresas consultoras o integradoras que manejen la librería y sean especialistas en las distintas áreas. La idea final de Itil es asegurar que la tecnología dentro de la empresa siempre esté disponible (por ejemplo los servidores con las bases de datos de los inventarios); tenga la capacidad requerida por las operaciones del negocio (que los equipos funcionen correctamente en un pico de producción); que ante incidentes menores o mayores se obtenga la solución adecuada en el menor tiempo posible (que el fluido eléctrico se recobre con prontitud para atender clientes); que las garantías sean cumplidas, que los insumos se provean a tiempo... incluso que toda la información de la empresa sea, reduntante en otros sistemas diferentes al principal para contingencias mayores como incendios, y que todas las probabilidades tengan responsables técnicos que velen por la adecuada reacción, con el único fin de que el negocio nunca pare, y el valor de la inversión en tecnología crezca en su uso, pues se pierde en la medida que está parada, subutilizada o esperando reparación.

"La rivalidad entre necesidades del negocio y las necesidades de tecnología, ya no debe existir, dependen mutuamente; la tecnología incide en los márgenes del negocio a través de la calidad del servicio y la estabilidad de su operación. Además de que debe tener la 'talla' que requiere el momento del negocio, para no generar desperdicios, o traumas por defecto", explica Luis Miguel Bernal, gerente de servicios de campo de Getronics.

Empresas multinacionales de TICs han sido las abanderadas del tema Itil en el país y, en un principio, el sector bancario fue el receptor principal de sus planteamientos. Sin embargo, con el tiempo, empresas de servicios como Isagen, o de comercio como Éxito y del sector real como Familia, han acogido el tema. "Itil es más que una buena práctica para tecnología debido a que es posible su extrapolación hacia otros procesos. Al mismo tiempo, se puede complementar con otras buenas prácticas (...).", asevera Jorge Lulio García, especialista de servicios de productividad de Isagen.

Si bien Itil puede responder a muchas necesidades de orden en una empresa, no todas las empresas son aptas para su implementación. "Una compañía con alta complejidad en su infraestructura tecnológica, aunque no sea su negocio intensivo como tal, requiere estas prácticas", dice Bernal, de Getronics. Pero, "una empresa mediana a grande puede sacarle más provecho a una implementación Itil, es decir, encaja mejor en una con madurez como organización", dice Lava de Altiris.

Otro aspecto clave que puede lograrse con la implementación de prácticas Itil, es alistar a la empresa para procesos de internacionalización o de asociación con empresas extranjeras, incluso como una base que facilita el proceso de exportar, por ejemplo a EE.UU..

"Las organizaciones deben estar preparadas para atender nuevas normas que van a regir su negocio día a día, como las leyes SOX que se expanden a las empresas estadounidenses y a sus socias dentro y fuera de EE.UU., o la exigencia de ISO 20.000 para integraciones comerciales", recuerda Bernal. " Seis sigma para optimización de procesos, y en empresas de tecnología los certificados CMMI, incluso llegar a Cobit y las mejores calificaciones en gobernabilidad IT, tiene como soporte y arranque implementar Itil", concluye Ramírez.

Itil ya está siendo implementado por empresas de consultoría, integradoras y grandes proveedores de tecnología, y cualquier empresa puede buscar orientación al respecto en ellas. Para muchos ingenieros expertos y recién graduados puede ser una alternativa de especialización pues en Colombia son menos de una decena los expertos, y en toda la región no superan los 40. Chile lidera el número de empresas que han implementado Itil, atendiendo a demandas de competitividad y disponibilidad de información que se requieren en el comercio internacional.
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