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Para que la tecnología sirva bien

| 3/16/2007 12:00:00 AM

Para que la tecnología sirva bien

Las decepciones que las empresas se llevan cuando soluciones y servicios de TIC no funcionan como esperaban pueden ser muchas. Esto ocurre porque no supieron qué podían exigir si que les costara mucho más.

Se fundió el servidor de correo, se cayó el servicio de internet durante medio día, el computador de diseño no encendió, los teléfonos IP están muertos…situaciones que suceden a diario en empresas de todas las clases, tamaños y sectores. Caos que empeora cuando el técnico no llegó a la hora que dijo, o no apareció con la solución en la mano, o simplemente cuando la red de servicio al cliente está ocupada y durante una hora no ha habido atención. Un día perdido de trabajo, tareas represadas, clientes descontentos y cientos o miles de pesos en vilo. ¿Y quién responde o paga por el tiempo perdido? ¿Proust?

Es común que al comprar un objeto de valor, la garantía de reparación y/o reposición sea el seguro para la tranquilidad. No importa qué pase, la inversión no se pierde pues habrá respuesta del vendedor con consecuencias legales si ese contrato de confianza se rompe. Pero en tecnologías de la información y la comunicación (TIC), una garantía de esa naturaleza es solo una gota de valeriana, cuando parte (o la totalidad) del negocio pende de la calidad y continuidad de la operación de una máquina, un software o una conexión.

Por esto es importante que cuando su empresa —pequeña o gigante— compre productos y servicios de TIC (computadores, servidores, software y aplicaciones, redes, telecomunicaciones, teléfonos…), su proveedor no solo le deje el formulario de garantía, sino que haya estructurado con usted y las áreas críticas de su compañía, un acuerdo en el que asegura que su negocio no será impactado por un desperfecto o falla de lo que acaba de comprar. Estos acuerdos se conocen como SLA (Service Level Agreement) o ANS en español (Acuerdos de Niveles de Servicio).

"Un SLA es un acuerdo formal negociado entre un proveedor de servicio y un cliente; la transcripción de un entendimiento mutuo entre el proveedor y el cliente de lo que serán los servicios, las prioridades, las responsabilidades, garantías, etc., para prestar los servicios de tecnología y que ellos estén alineados con las necesidades de negocio del cliente", explica Jorge Alvis, gerente de servicios de outsourcing de TIC de Getronics.

En estos acuerdos, el aspecto clave es tiempo. Las prestaciones mínimas se refieren al cubrimiento en lo que respecta al mantenimiento, rendimiento, implementación, consultoría y actualización, entre otros servicios que conlleva una solución de TIC, pero en cada caso lo que importa es el tiempo en el que su proveedor debe llevar a cabo la prestación requerida, parámetro para determinar si el servicio ha sido bien prestado y que se establece de acuerdo con la naturaleza de su negocio.

"Cada proveedor tiene unos SLA generales, estándar de acuerdo con el tipo de producto y servicios vendidos, pero se pueden estructurar a la medida de un cliente, si su operación lo requiere. Por lo general, los SLA se adecúan a un sector cliente y, entonces, se ofrece estandarizado bajo parámetros que esa industria requiere, pero no es una camisa de fuerza. Los SLA para una compañía de alimentos no son los mismos que para los de una de servicios médicos, y entre empresas de estos sectores también puede haber diferencias de acuerdo con su tamaño y profundidad de mercado", diserta Claudia María Ramírez, encargada del área de outsourcing para la región MCA de HP.

Estructurar un buen SLA

Los acuerdos de niveles de servicio, por lo general, deben venir incluidos en la propuesta comercial que un proveedor le presenta. Si no lo hace, es una señal de alarma, pues un proveedor serio sabe que es indispensable, que es parte de la venta. Así que no gire el cheque.

Pero si usted tiene un proveedor confiable, entonces estará frente a una propuesta de SLA al final del contrato que ambos van a firmar. Entonces, es el momento en que puede decidir quedarse con el estándar o personalizar un poco los servicios de acuerdo con cómo usted ha comprobado que funciona su compañía. "No es aconsejable estructurar los SLA basándose en subjetividades. Si un empresario tiene medida su operación y sabe qué puede requerir más o menos en un SLA, entonces lo hace bien; pero si no, es mejor probar un tiempo con el estándar y luego modificarlo", aconseja Patricia Vargas, gerente de servicios de Sysgold. Sobre este punto, Alvis de Getronics comenta que "… hay casos en los cuales los clientes ya tienen una definición del alcance que esperan de los servicios y bajo este parámetro se prestan, teniendo en cuenta su costo y el beneficio para el negocio. En el caso de que el cliente no tenga claro cuál puede ser un SLA, nos basamos en mejores prácticas probadas, en benchmarking de SLA de otros clientes en la misma industria y en la experiencia para sugerir unos SLA que permitan medir la calidad de los servicios prestados".

Es imperativo tener en cuenta que dichas modificaciones pueden aumentar o restar un poco al costo de lo que usted ha comprado. Los SLA van incluidos en la compra de TIC, no se pagan aparte; pero son una parte que puede modificar cuando usted quiera, intensificando o mermando los niveles de servicio en diferentes áreas y, de esta forma, cambiando su valor. En ese ejercicio es clave recordar que no siempre caro es más o intenso es mejor. "A mayor exigencia en el SLA mayor costo, pero tal exigencia debe ser determinada por el tipo de negocio y por qué tan crítica es la solución TIC para el núcleo y continuidad del negocio. Puede ser que se contrate un nivel muy alto que será desperdiciado en un área tranquila, pagando un alto costo; o que se descuide un área estratégica por ahorrar costos que después pueden significar una gran pérdida", acota Claudia María Ramírez, de HP.

Por eso, si se estructura un SLA personalizado, es recomendable contar con estudios o con pruebas, lo cual solo se consigue teniendo en cuenta otro aspecto clave: medir. Para ser estructurado y calificado con posterioridad, un acuerdo de SLA no puede prescindir de un sistema de medición. "Además de cobijar todas y cada una de las partes de la solución que se vende, es importante contar con una aplicación que mida su eficiencia y que garantice transparencia en la operación siempre, con alarmas tempranas, con la posibilidad de reportes inmediatos, lo que ayuda al proveedor a mejorar la calidad de su servicio y le permite al cliente saber si se están cumpliendo los acuerdos del SLA. Si no se puede medir, no es posible tener metas de cumplimiento reales. Se debe contar con una administración medible", dice Patricia Vargas, de Sysgold.

Medir significa tener la posibilidad de saber si el tiempo se cumple, y cliente y proveedor pueden acordar garrote o zanahoria, es decir, sanciones o bonificaciones por incumplimiento o por un gran servicio. "Establecer tiempo y poder medirlo significa que se tienen parámetros confiables para justificar recursos materiales, humanos y en equipos para soportar un SLA o si se están desperdiciando, y al cliente le permite ajustarse a un presupuesto idóneo de acuerdo con los datos", añade Alvis, de Getronics, sobre la importancia de medir tiempos y calidad de los servicios.

Al estructurar un SLA sobre datos de tiempo de respuesta a una falla, requerimiento de actualización o reposición, entre otras decenas de servicios, que son producto de una medición constante y transparente, usted puede respirar tranquilo sobre la inversión, pues además sabe cómo impactará positivamente la solución tecnológica en un contexto de normalidad. "El SLA ayuda a establecer hasta qué punto una falla puede afectar la operación de una compañía y así evitarlo con respuestas a tiempo o asegurar una especie de indemnización en el acuerdo", destaca María Isabel Cuevas, especialista en venta de servicios de Avaya.

Queda claro entonces que un SLA es más que una garantía. Es una herramienta para lograr un cubrimiento muy específico de la operación de su empresa, si así lo requiere, acordando no solo el tipo de servicios a los que tiene derecho, sino los tiempos precisos en que deben ser prestados para no afectar su negocio. Además, con un SLA, usted protege su inversión tecnológica hasta donde piense que requiere, es decir, usted puede hacer que su área de tecnología implemente su propio SLA, o si ha tercerizado toda su operación, puede contar con un acuerdo extenso y profundo a la medida de su operación, pagando de acuerdo con la calidad del servicio. No se quede solo con las garantías de fábrica.

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