| 7/22/2015 7:00:00 PM

El outsourcing 'crece como la espuma' de la mano de la innovación

Colombia es considerada como uno de los epicentros internacionales del sector de BPO, KPO e ITO. El año pasado, el sector representó 2,04% del PIB.

Colombia ha encontrado en el último lustro un lugar en el mapa internacional del outsourcing y la relocalización de servicios y empieza a convertirse en un jugador que gana reputación. 

En 2010, un estudio realizado por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) y la entonces Proexport –hoy ProColombia– valoró las ventajas competitivas del país en la tercerización de servicios y lo destacó como líder en América Latina. Ese mismo año, la firma de investigación india Tholons reconoció sus avances en el rubro de la exportación de servicios offshoring.

Desde 2012, el país se ha ubicado entre los 30 mayores destinos globales del sector, de acuerdo con la consultora estadounidense Gartner, y este año el Global Cities Index, preparado por A.T. Kearney, clasificó a tres ciudades colombianas entre las 125 de su ranking que pondera aspectos como la actividad empresarial, el capital humano, el intercambio de información, la experiencia cultural y el compromiso político.

Este reconocimiento internacional está directamente relacionado con el crecimiento sectorial interno. De acuerdo con el Programa de Transformación Productiva (PTP) del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, en 2013 el sector de tercerización tuvo una participación de 1,94% del PIB nacional y para 2014 ese porcentaje aumentó a 2,04%.

Según el informe, en 2013 generó ingresos por tercerización por $13,79 billones, mientras que en 2011 logró $8,27 billones. En el año más reciente de referencia, la generación de puestos de trabajo alcanzó 368.262, de los cuales 275.000 fueron directos. Y, finalmente, las ventas externas de servicios alcanzaron $2,68 billones. 

“El país se viene preparando para no depender de los sectores minero-energéticos. Un ejemplo claro es el del sector de BPO&O, que ha mostrado un crecimiento acelerado y sostenido durante los últimos cinco años, oscilando alrededor de 20% anual (cinco veces más que el crecimiento de la economía colombiana)”, explica César Peñaloza, gerente del PTP.

Las metas gubernamentales para el sector en 2019 plantean mantener la tendencia hacia el alza y llegar a US$9.800 millones de ingresos operacionales, a US$6.400 millones en exportaciones y a 540.000 empleos de calidad. “Dentro de la estrategia hay acciones para fomentar la innovación en servicios, tratando de ir de la mano de las principales tendencias globales que trae la incorporación de nuevas tecnologías”, agrega el funcionario.

Según Ana Karina Quessep, directora ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Centers & BPO (Acdecc), el desempeño experimentado por el sector ha tenido como principal argumento la introducción de la innovación en las diferentes etapas de los procesos.

“Se nos ha permitido posicionarnos como un sector importante en lo referente al cliente y estas tendencias nos han llevado a estar siempre activos y a la vanguardia. A ser progresivos en nuestros esquemas para acompañar el crecimiento de las compañías. Esto es el reflejo que se ve en los últimos años”, afirma.

Esta postura se expresa en más ingresos para las empresas. La más reciente encuesta anual de este gremio muestra que las ventas del sector de BPO y Contact Centers han crecido en el país a una media de 21% en el periodo comprendido entre 2009 y 2013.

Con crecimiento continuo en el último lustro, el sector de la tercerización en Colombia gana terreno y pesa cada día más en la economía nacional.

Mirada a los subsegmentos

La categoría de Tercerización de Procesos de Negocios (BPO, por su sigla en inglés) es la de mayor tamaño en el mercado colombiano. 

Según el PTP, en 2013 obtuvo ingresos por $7,40 billones, lo que significó un crecimiento de 22,37% respecto al año que le precedió. 

El mayor responsable de este rendimiento fue el subsector de Contact Center en español, con una participación de 48,2%, seguido de cobranzas con 14,1%, y recursos humanos con 9,2%.

BPO también fue el que más absorbió mano de obra –con 286.017 empleos– y en dicho periodo exportó $1,54 billones; es decir, 57,8% del sector nacional de outsourcing. 

La segunda categoría es Tercerización de Tecnologías de la Información (ITO), que generó ingresos por $4,14 billones, lo que representó un aumento de 40,77%.

Si bien los dos subsectores que más crecieron están relacionados con el concepto de la nube, SaaS (Software como servicio) –con 22,6% del total– y LaaS (Infraestructura como servicio) –con 19,2%–, el análisis muestra que la inclusión de las Mesas de Ayuda y Comercio Electrónico contribuyó al comportamiento general. 

Además, ITO generó 41.279 empleos y exportaciones por $886.135 millones, equivalente a 33,1% del total.

Por último, la tercera categoría es tercerización del conocimiento de procesos de negocios (KPO), con ingresos por $2,24 billones. Fue el que más crecimiento obtuvo al alcanzar 219,31%, según lo reseña el estudio sectorial del PTP.

Los subsectores más dinámicos en dicho periodo fueron: ingeniería, con una participación de 32,8%; servicios legales, con 16,2%; análisis de información, CRM, analíticos y Big Data, con 12,5%; y animación, videojuegos y edición de contenidos con 7,9%.

KPO generó 40.936 empleos y tuvo ventas externas por $243.390 millones, 9,1% del total sectorial.

Dólar y desaceleración

¿Cómo impacta el precio del dólar y la desaceleración económica el negocio del outsourcing, en especial el local? 

People Contact es una empresa de Manizales –uno de los ejes de BPO del país– con sedes en Bogotá, Medellín y Pereira. ¿Cuál es la visión del negocio frente a la tasa de cambio y la desaceleración de la economía? Andrés Villegas, su gerente general, responde.

¿Cómo afecta al negocio la tasa de cambio actual?

Afecta mucho porque en nuestro caso las inversiones están ligadas a la tasa de cambio y cuando empezamos a vender a clientes en el extranjero la limitación que tenemos en idiomas no nos permite trabajar por más que nos pudieran pagar en dólares para compensar esta situación. Es más lo que tenemos de perjuicio que de beneficio.

¿Cómo los ha golpeado la desaceleración económica?

Nos ha golpeado mucho. Nuestro compromiso de clientes desde hace dos años es muy diferente al actual. Hoy estamos más concentrados en el cliente colombiano porque el problema económico de España nos hizo bajar el mercado de ese país que era natural para nosotros. Y cuando el cliente nacional no puede atender a sus usuarios por culpa de la desaceleración, o los usuarios no pueden hacer uso del servicio de nuestros clientes, nos vemos también perjudicados.
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