| 3/20/2009 12:00:00 AM

Empleados: siempre listos

Las comunicaciones unificadas ayudan a que los colaboradores reciban sus mensajes de inmediato y en cualquier dispositivo.

Los tiempos en que era imposible encontrar al representante de alguna empresa parecen haber terminado. Ahora, gracias a las comunicaciones unificadas, cuando se intenta contactar a una persona que no está en su puesto de trabajo, la llamada se redirecciona automáticamente y lo encuentra en su teléfono celular.

Esto mismo sucede con los correos electrónicos, mensajes instantáneos o correos de voz, que están disponibles de forma inmediata en cualquier dispositivo que esté cerca del empleado, desde su computador personal hasta en su teléfono fijo con tecnología IP.

A grandes rasgos, las comunicaciones unificadas consisten en integrar todas las redes que utiliza una compañía para comunicarse, de forma que los mensajes electrónicos y las llamadas telefónicas que reciben sus colaboradores siempre reciban respuesta oportuna. Mediante herramientas de software y hardware, esta tecnología une servicios de correo electrónico, telefonía, correo de voz, mensajería instantánea, videoconferencia y servicios web, entre otras.

Según Patrick Thorel, director de grandes y medianas empresas de Alcatel-Lucent, estas herramientas simplifican las comunicaciones y la colaboración al interior de la empresa, con lo cual incrementan su productividad y la satisfacción de los clientes.

En esto concuerda María Teresa Chaparro, ingeniera especialista en comunicaciones unificadas de Cisco Colombia, quien agrega que este concepto integra poderosas herramientas de colaboración que facilitan la manera de compartir archivos, integrar el estado de disponibilidad de la persona y tener una mensajería instantánea segura, entre otros.

Justamente, otra característica de la comunicación unificada está en centralizar los datos de los empleados en un directorio dinámico, que incluye el perfil de su cargo y permite determinar si está disponible para recibir llamadas o mensajes. Entonces, si un cliente busca una respuesta, quien lo atiende puede localizar rápidamente a un experto, comenzar una sesión de mensajería instantánea, y terminar en una conferencia de audio o video, en minutos.

De acuerdo con Pierre Rodríguez, gerente de mercadeo para Latinoamérica de Polycom, para conseguir esta integración es necesario instalar herramientas especializadas, tanto en los servidores como en los equipos de los usuarios. Estas aplicaciones incluyen sistemas IP Pbx, teléfonos de voz sobre IP, software de detección de presencia, sistemas de mensajería instantánea y servidores de videoconferencia, entre otros.

Para un vocero de Nortel, estos proyectos de comunicaciones unificadas entregan más funcionalidad a un costo similar y a veces inferior a solo implementar telefonía IP. "Hay que aprovechar las inversiones existentes. Hoy no tiene sentido pensar que debo tener routers de una sola marca para implementarlas", comenta.

Una solución a la crisis

El concepto de las comunicaciones unificadas ha evolucionado en los últimos años, gracias al surgimiento de nuevas tecnologías y a la enorme penetración que tienen los dispositivos móviles en el mercado. Incluso, en este momento dichas tecnologías giran en torno a la movilidad y a la integración con redes sociales web -similares a Facebook- en ambientes controlados y seguros.

Ahora, los colaboradores pueden acceder a las mismas funciones de telefonía empresarial, utilizar sus servicios de mensajería interna o buscar en los directorios dinámicos desde sus teléfonos inteligentes, a través de conexiones inalámbricas Wi-Fi o en las redes de celulares. Esto garantiza que el empleado siempre esté en contacto con la compañía, estimula el trabajo remoto y brinda un servicio eficaz a los clientes.

Las mencionadas aplicaciones también habilitan los teléfonos móviles para acceder a redes internas de telefonía IP. Entonces, los usuarios pueden conectarse con sucursales de la empresa en otras ciudades o países, sin necesidad de usar la red de telefonía celular. Para Patrick Thorel, de Alcatel-Lucent, las empresas ahorran hasta 60% de sus gastos en llamadas internacionales cuando se combinan las conexiones IP con teléfonos móviles.

"Una tendencia clave de este año será reducir los viajes, y una forma para lograrlo es dotar a los usuarios con herramientas de colaboración y recrear los ambientes de trabajo donde se encuentren", comentó Thorel, durante el Alcatel-Lucent Enterprise Forum 2009, evento realizado en París y al que asistió Dinero por invitación de la compañía.

Otra tendencia de las comunicaciones unificadas está en integrar herramientas de Web 2.0, como servicios de redes sociales parecidas a Facebook. En estas, los asesores ven en una sola pantalla los eventos comunicativos, como mensajes de correo electrónico o llamadas telefónicas recientes, al tiempo que los clientes pueden transmitir sus requerimientos de inmediato al teléfono inteligente, correo electrónico o teléfono IP del encargado.

Las comunicaciones unificadas se constituyen en la mejor forma para que la empresa tenga disponibilidad de todos sus empleados las 24 horas al día, al tiempo que sus colaboradores -incluso quienes solo saben transferir llamadas- tengan la información exacta en el momento preciso y la traduzcan en clientes satisfechos.

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