| 7/22/2015 7:00:00 PM

La tercerización, una estrategia para aumentar la productividad en la era digital

El sector de la tercerización es transversal al sector productivo y su mercado global mueve anualmente US$500.000 millones. Está dividido en segmentos como BPO, ITO y KPO, entre otros.

En los últimos setenta años el sector productivo ha tenido que cambiar su fisonomía para ser más atractivo, pero en especial más eficiente. Luego de la Segunda Guerra Mundial, las empresas aumentaron su productividad y se hicieron gigantes, pero de movimientos lentos. Y si bien lograron satisfacer los mercados internos, el tiempo cambió y la conquista global de consumidores las obligó a hacer ejercicio.

Es así como, en los años ochenta surgió la tercerización, modelo que marcó la pauta en la productividad: las grandes empresas empezaron a transferir su información a proveedores (terceros) para que estos la administraran. De esta forma, como por efecto de miles de horas de gimnasio, adelgazaron su capacidad instalada, se volvieron atléticas, flexibles y musculosas. Las pioneras fueron PriceWaterHouse, EDS y Arthur Andersen.

En este proceso, documentado por académicos internacionales como el español Manuel Castells, entre otros, se destacan casos de éxito de empresas como Apple y Gap que, con infraestructura de menor tamaño y tercerizando muchos procesos de su gestión, expandieron su operación en los cinco continentes y garantizaron su permanencia en el tiempo.

Hoy, después de tres décadas y media, el sector productivo orbital tiene el imperativo de ser competitivo en un mercado que mueve más de 36 millones de toneladas de mercancías en su comercio exterior, según UN Comtrade, y en el que las TIC predominan, como el caso de los teléfonos portátiles que se acercan a una relación 1-1 con los habitantes del mundo, según la Unión Internacional de Comunicaciones (ITU, por su sigla en inglés). 

Para Santiago Pinzón, director de la Cámara de BPO/ITO/KPO de la Andi, este contexto de interconectividad perfila las tendencias globales de la tercerización de servicios. Así, el reto es responder con éxito a un cliente o consumidor más exigente, que busca menores esfuerzos y lo quiere todo ya, con solo oprimir unas teclas de un teléfono inteligente. 

¿Qué esquemas está moviendo esta industria? El Business Process Outsourcing (BPO), que se refiere a la subcontratación de funciones del proceso de negocio en proveedores de servicios, usualmente menos costosos y más eficientes y eficaces; Information Technology Outsourcing (ITO) –Outsourcing de Tecnologías de Información, que representa la tercerización de la gestión de los sistemas de información de una compañía–, y KPO (Knowledge Process Outsourcing) que es la gestión del conocimiento que habitualmente se hace al interior de las compañías, pero que en este caso se externaliza.

“Lo que estamos encontrando es la necesidad de hacer extensivo que todo negocio sea digital, y en ese orden de ideas, la evolución de los servicios de BPO, ITO y KPO reflejan un consumidor digital”, explica. El cliente, que puede ser el dueño de un banco o el de una aerolínea, o también un ciudadano que utiliza los servicios de gobierno, administrados por una firma de outsourcing, requieren para su intercomunicación y contacto tener soluciones en dispositivos, en Big Data, en la nube y en las redes sociales.

En este punto, internet, con su capacidad de mover millones de datos, no solo fortalece la apropiación tecnológica de los clientes sino que representa, según explica Pinzón, desafíos y oportunidades para las empresas porque las obliga a diversificar su portafolio de servicios utilizando esta vía, lo que significa no estancarse en ofertas básicas. “Esto ha empezado a cambiar de manera dramática todo el modelo de negocio. No hay sector que no vaya a tener el negocio digital”, agrega Pinzón.

De acuerdo con Alberto Jiménez, director General de AGE Andinos Grupo Empresarial SAS, empresa colombiana que tiene operaciones en tres países, la tecnología contribuye también a mejorar la capacidad de respuesta del sector productivo y a capacitar al personal de la industria de tercerización.

“Las tecnologías de la información han hecho que todo sea más inmediato y en materia de capacitación ha ayudado mucho para formar a la gente a través de dichas plataformas y la red”, asegura.

Contexto internacional

India ha sido el precursor en la creación del que es hoy el aparato productivo de la tercerización de mayor tamaño en el mundo, según Offshore Outsourcing Experts y que, luego de 20 años, se ha convertido en paradigma en la prestación de servicios para Europa y Norteamérica.

Según estimativos, en 1998 el mercado global de este sector movía US$100.000 millones. De acuerdo con datos del Banco Interamericano de Desarrollo (BID), en 2010 ascendió a US$426.000 millones y en 2013 a US$550.000 millones.

En un planeta interconectado, la tercerización se ha convertido en una herramienta efectiva para que el sector productivo mundial provea eficazmente sus servicios en los mercados de los cinco continentes.

Colombia: más infraestructura TIC

Colombia no ha sido ajena a esta dinámica y en la última década sus empresas introdujeron cambios en su organización ligados al uso de las TIC. 

Un estudio de 2008 de la Universidad Nacional de Colombia para el Dane empezó a evidenciarlo, al mostrar que 53,3% de las empresas subcontrataba el mantenimiento de redes y equipos informáticos, 44,7% el desarrollo de software o páginas web y 13,6% la administración de recursos humanos.

Hoy, siete años después, la tercerización se potencia con la mejoría en la capacidad instalada del país y la apropiación tecnológica de la ciudadanía. De un lado, según MinTIC, cerca de 700 de los 1.200 municipios del país están conectados a internet y, de acuerdo con ITU, hay 55’330.727 de celulares versus una población de 47 millones de habitantes, según el Dane.

“Hay elementos distintos que no se tenían hace seis años cuando no teníamos la infraestructura digital y un consumidor que ahora sí tiene la oportunidad de decir quiero servicios de valor agregado y no los de antes de customer management, o hacer filas para ser atendido”, asegura Santiago Pinzón, de la Andi.

Además, el Plan Nacional de Desarrollo tuvo en cuenta esta necesidad e introdujo la facturación electrónica, la historia electrónica y creó la figura de los directores de tecnología en las entidades públicas.
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