| 6/11/2010 12:00:00 PM

Contratos, la parte real de la 'nube'

Los contratos para servicios de tecnología garantizan que la empresa reciba la solución que requiere con el soporte adecuado. Estas son algunas características que debe tener en cuenta a la hora de firmarlos.

La computación en la nube cambió la forma como las empresas adquieren la tecnología requerida para cumplir sus funciones. Entonces, ya no deben obtener licencias para aplicaciones o infraestructura, sino que toman en arriendo estos recursos para utilizarlos a través de internet y pagan únicamente por el tiempo en que fueron consumidos, de forma similar a los servicios públicos.

Los contratos de prestación de servicios de tecnología se convierten en la parte más importante para cualquier negociación, al garantizar el alcance de la solución, así como las responsabilidades y los compromisos tanto del proveedor como del cliente. “Ante todo, estos documentos deben contemplar y reflejar aspectos que van desde lo estratégico hasta lo operativo”, dice Juan Fernando Olier, gerente senior de advisory para Ernst & Young Colombia.  

Para Andrés Guzmán, director jurídico de Adalid Abogados, el primer punto que una organización debe tener en cuenta es que este documento haya sido elaborado bajo la legislación colombiana, con lo cual podrá acudir a organismos de control, como la Superintendencia de Industria y Comercio, para garantizar el cumplimiento de lo pactado.

La mayoría de servicios internacionales sin representación directa en el país suele utilizar contratos estándar que responden a las leyes del país donde tienen sus sedes, o de estados neutrales. “Hay empresas que solo cuando aparecen inconvenientes, descubren que habían aceptado conciliar en el Tribunal de París. En esos casos, llega a resultar más costosa la solución que el mismo servicio”, comenta Guzmán.

La duración del documento también debe ser clara con el proveedor, a partir de la intención que tenga la compañía al contratar el servicio. Por ejemplo, si quiere hospedar su sitio web en los servidores de un tercero solo para rebajar sus costos, debería firmar contratos con máximo un año de duración, que le garanticen moverse a otros proveedores si encuentra ofertas más atractivas.

En el caso de la gestión de los datos, la responsabilidad suele ser compartida entre el contratante y el proveedor. El contrato debe especificar mecanismos para generar copias de respaldo o ‘espejos’, con lo cual se minimiza el riesgo de pérdida deliberada de datos (por parte de un empleado de la compañía) o de una falla en el sistema.

Cuestión de servicio

El contrato es el último eslabón de una cadena que comienza desde antes de encontrar al proveedor del servicio. Según los expertos, la compañía debe definir el alcance específico que va a lograr con el servicio, así como los beneficios y los niveles de servicio que espera obtener. Estas condiciones le ayudarán a validar la experiencia del prestador del servicio, su base de clientes actuales y la continuidad que ofrece.

Para Olier, el contrato en estos servicios es una consecuencia lógica de un modelo de información que la empresa ha elaborado con anterioridad y que determina el tipo de herramientas que necesita. Si la empresa tiene bien definida y controlada su información, podrá asegurarse que el proveedor esté alineado con los procesos que realiza.

Todos los contratos incluyen acuerdos de niveles de servicio (SLA, por su sigla en inglés) que determinan la disponibilidad, los tiempos de respuesta y los de atención que el proveedor debe cumplir.

A grandes rasgos, estos elementos identifican y definen las necesidades del cliente a la vez que controla sus expectativas de servicio con relación a la capacidad del proveedor, proporciona un marco de entendimiento, reduce las áreas de conflicto y favorece el diálogo ante la disputa. Para Germán Borrero, gerente general de MQA Business Consultants, los SLA deben tener establecidas claramente las penalidades que generaría su incumplimiento, de forma que se tenga una unidad de medida establecida para las dos partes.

Los documentos deben especificar claramente quiénes son los responsables por cada una de las partes que comprende la solución tecnológica, la cual va desde el mismo manejo de la información hasta la infraestructura que se usa para el transporte y almacenamiento. “Hay que tener precisión del alcance de los servicios y de aquellas herramientas adicionales que podrían necesitarse en el futuro. La empresa debe definir claramente su objetivo para saber qué podría necesitar más adelante para dejarlo claro en el documento”, dice Andrés Cuervo, director de mercadeo de Telmex.

Cabe anotar que los SLA pueden contemplar una participación de las ganancias de la compañía, en el caso de que el servicio genere rendimientos superiores a los esperados. Estas cláusulas estimulan a los proveedores y los convierte en ‘socios estratégicos’ del negocio, dispuestos a entregar soluciones extraordinarias.

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