| 3/16/2017 12:00:00 AM

¿Los bancos no informan bien o los usuarios no preguntan?

Cuando los colombianos quieren abrir una cuenta de ahorros o pedir crédito no reciben información completa o les ofrecen los productos más caros. Entidades dicen que clientes no preguntan todo lo que deberían y que deben comparar las ofertas de cada banco. Debate.

No es fácil tomar decisiones, en especial cuando hay dinero de por medio. Por eso, la recomendación obvia es averiguar todos los datos importantes respecto a lo que se va a decidir, evaluarlos y luego sí tomar la determinación. Ese proceso es el que se conoce como una decisión informada, pero lamentablemente es el que muy pocos colombianos siguen a la hora de relacionarse con el sistema financiero.

Son contadas las personas que a la hora de abrir una cuenta de ahorros averiguan los costos, las ventajas y desventajas de la oferta de cada una de las entidades y cuando se dan cuenta de que les cobran, por ejemplo, por pagar los servicios públicos si lo hacen por internet, se molestan.

También es cierto que las entidades parecen no esforzarse mucho por informar debidamente a sus potenciales clientes, que de entrada se ven desanimados por largas filas para que los atiendan los asesores comerciales (si bien en estos casos esperan sentados, la demora es muchísimo mayor que cuando van a hacer transacciones financieras).

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Para analizar la calidad de la información financiera que se ofrece en el país, en 2014 el Banco Mundial (BM), junto con investigadores del Banco de la República, iniciaron una investigación cuyo primer borrador se acaba de publicar, pero cuyas conclusiones definitivas se conocerán en un libro que está próximo a salir.

En el borrador, Xavier Giné, del BM, Nidia García y José Gómez-González, del Emisor, sostienen que los empleados de las entidades financieras (que incluyen bancos, ONG, cooperativas y compañías de financiamiento) solo proveen información acerca de los costos de productos como cuentas de ahorro o crédito si el interesado pregunta. Además, a los clientes raramente les ofrecen el producto más barato, principalmente porque el personal de las entidades financieras está incentivado a ofrecer los productos más caros y más rentables para la compañía.

Los investigadores concluyen que en 2015 el costo anual total de un crédito oscilaba entre 24,42% y más de 58%, al tiempo que el rendimiento anual total de un producto de ahorro estaba entre 4,16% y 9,92%. “Si bien estos altos costos pueden estar motivados por el riesgo de aquellos que atienden a los hogares de bajos ingresos, también es cierto que muestran una elevada asimetría de información entre clientes menos informados e instituciones financieras mejor informadas”, sostiene el documento.

El quid de la metodología

Para ejecutar la investigación, que solo se hizo en zonas de clase media y baja de Bogotá, Tunja y Pereira, los expertos reclutaron habitantes del sector para que fueran a hacer las averiguaciones a las entidades financieras. A algunos no les dieron ninguna capacitación y a otros les dieron insumos sobre los temas que debían preguntar, para ver la diferencias de atención entre personas sin formación financiera (que llaman ingenuos) y las que son más sofisticadas en ese campo.

Así descubrieron, por ejemplo, que a los clientes ingenuos los atraen con una rentabilidad de 2% por los depósitos, pero no les decían que debían dejar un saldo mínimo (hoy esa exigencia está prohibida), que terminan pagando de forma inconsciente. Los clientes sofisticados también se sentían atraídos por la tasa de 2%, pero nunca pagan el castigo por dejar sus cuentas en cero, pues toman medidas para evitarlo. “Así, los bancos ganan dinero de los clientes ingenuos para cubrir las pérdidas de los consumidores sofisticados; es decir, los primeros subsidian a los segundos”, sostiene el documento.

Jonathan Malagón, vicepresidente de Asobancaria, comparte la idea de que los usuarios con más educación financiera tienden a planear mejor sus finanzas personales y cree que el Estado debe monitorear la calidad de la información que se da a los consumidores financieros, tal como debe ocurrir en cualquier otra industria.

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No obstante, no está de acuerdo con la metodología de esta investigación, pues dice que desconoce un incontestable cambio en los patrones de adquisición de productos y servicios financieros, donde el canal de oficinas es cada vez menos usado y ha sido reemplazado por ambientes no presenciales (teléfono o internet).

“De otra parte, por iniciativa de la industria bancaria, lanzamos hace casi dos años un portal gratuito que compara las ofertas de los bancos, no solo en tarifas, sino en el resto de costos y beneficios en más de mil productos. Dicho portal, ‘Yodecidomibanco.com’, es actualizado cada dos semanas por un cliente fantasma que cotiza en todos los canales la mayoría de productos del activo y del pasivo, con una metodología que garantiza transparencia y oportunidad en la información para los clientes”, sostiene.

Paralelamente, la superintendente Financiera (e), Luz Ángela Barahona, afirma que Colombia es uno de los países que más información suministra a los consumidores financieros. Esto se evidencia en los sitios en internet y en los diferentes canales de las entidades vigiladas, así como en la página web de la Superfinanciera, donde hay herramientas para que el consumidor se informe. Además, la Superintendencia tiene un simulador de tarifas en el que se puede hacer una proyección y obtener los costos aproximados para cada caso particular. A esto se suma el hecho de que en el país existe una ley específica para proteger a los consumidores financieros (la 1328 de 2009), que establece toda la información que se debe proveer a los usuarios y se castiga la venta de productos en condiciones engañosas.

El tema es que muchas veces los clientes se dejan embelesar por regalos como cubrelechos o vajillas y no se dan cuenta de que por otro lado les están cobrando por todos los servicios.

Justamente una nueva estrategia de competencia entre los bancos es la de no cobrar por los servicios asociados a las cuentas de ahorro y corrientes para personas naturales. Colpatria fue el pionero y su presidente, Santiago Perdomo, explica que, si bien este es un sector muy competido, lo que falta es comunicar las diferencias que hay entre entidades. Las cifras de la Superfinanciera muestran que en 2016 los bancos tenían 45,2 millones de clientes de cuentas ahorros con saldos de hasta 5 salarios mínimos. Esto es un aumento de 4% frente a 2015. En el caso de Colpatria, esa cifra subió en 19%.

Si bien los bancos deben esforzarse por ser más transparentes con sus clientes, los colombianos también tienen que poner de su parte e informarse para que sus buenas intenciones no terminen en malas decisiones financieras.

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