Opinión

  • | 2014/01/25 09:00

    ¿Cuál servicio al cliente?

    Un suceso reciente en una oficina de Movistar da luces sobre el estado del servicio al cliente de muchas compañías en Colombia.

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Desde finales del año pasado Movistar, el proveedor de mi servicio de telefonía móvil, viene promoviendo con bombos y platillos la llegada del 4G a ciertas ciudades en Colombia, incluyendo Bogotá. La tecnología 4G promete incrementar las velocidades de descarga de datos en los teléfonos móviles de manera importante, razón por la cual me llama mucho la atención poder cambiarme a ella.

Con eso en mente, el martes 7 de enero me di a la tarea de cambiar la SIM card de mi celular por una 4G. Los resultados de mi gestión fueron bastante pobres, y la insatisfacción que me produjo el tema me puso a pensar en lo mal parada que están ciertas compañías colombianas en relación con el servicio al cliente.

La historia comenzó a las 10:00 a.m. en una oficina de Movistar, donde me dijeron que se habían quedado sin las SIM cards para iPhone, que es el que tengo. Eso es como si una panadería se queda sin pan. Las SIM cards son la vida de la telefonía móvil, por lo menos desde el punto de vista del usuario. Afortunadamente había otra oficina de Movistar cerca, por lo que me desplacé a ella para ver si allá podía cambiarme a 4G.

Llegué a esa oficina a las 10:30 am, donde muy amablemente me dieron un turno para que me atendiera alguno de los cinco “asesores de servicio” que había en la oficina, la cual estaba algo congestionada. Los minutos pasaban, seguía llegando gente, y veía como atendían a la gente que acababa de entrar a la oficina, pero no a mí. Pregunté por ello, y la persona que entrega los turnos me decía que los casos que llegaban eran de “alta prioridad”, o “urgentes”.

Seguí esperando, hasta que finalmente, cerca de las 12:00 del día (sí, una hora y media después, tiempo durante el cual seguían llegando casos “prioritarios”), una “asesora de servicio” me atendió. Le dije que quería cambiar mi plan a 4G, y me contesta que… aún no se puede!! Resulta que Apple no ha enviado no sé qué protocolo técnico que es el que permite aplicar la nueva tecnología en el iPhone.

Y ahí sí todo me pareció de otra dimensión. No solamente me hicieron esperar una hora y media para contarme que lo que iba a hacer no se podía hacer, cuando la razón la hubiesen podido dar al llegar a la oficina de atención; lo más grave de todo es que considero que Movistar está haciendo publicidad engañosa con el famoso 4G, pues resulta que no ha llegado (por lo menos para los que tenemos Apple), como lo manifiestan en cientos de vallas, avisos, por internet, etc. Realmente no tiene ningún sentido hacer perder el tiempo a la gente de esta forma.

Más que servicio al cliente, un usuario se siente es como si estas compañías estuviesen haciéndole a uno un favor. Bien haría la Superintendencia de Industria y Comercio en vigilar más de cerca lo que se promete en la publicidad y lo que realmente ofrecen. Y bien haría Movistar, y tantas otras empresas, en revisar sus protocolos de servicio al cliente y aplicar unos que realmente funcionen.

Me atrevo a decir que no es solamente Movistar. En Colombia estamos a años luz de aplicar protocolos de servicio al cliente que realmente faciliten la vida a los usuarios, en lugar de entorpecerla, utilizando tecnología ya existente y procesos y procedimientos entre sus empleados.

No se estarían inventando la rueda. Tan solo estarían actuando como unas compañías responsables y serias frente a los consumidores.
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