| 1/22/2010 12:00:00 AM

Tiempo de consolidación

Con adquisiciones y nuevas operaciones, la industria de contact center está en una dinámica de negocios muy agresiva.

La multinacional francesa Teleperformance, uno de los contact center más grandes del mundo, con más de 89.000 puestos de trabajo, unos 110.000 empleados, operación en 49 países y ventas que superan los US$2.800 millones, puso sus ojos en Colombia.

A finales del año pasado, adquirió la operación de Teledatos, que para 2009 alcanzó una facturación cercana a los US$70 millones y genera cerca de 7.000 empleos.

"Teleperformance Colombia crecerá este año entre 14% y 20%. Así, nuestra facturación se ubicaría entre US$90 millones y US$100 millones, sin contar proyectos internacionales que se trabajarán con la corporación", explica Juan Rodrigo Hurtado, fundador de la empresa y quien se mantiene como presidente de la compañía adquirida.

Sin embargo, esta no es la única movida reciente y con adquisiciones y operaciones a partir de cero (green field), la industria tiene una nueva dinámica. Multienlace fue adquirida hace un par de años por la multinacional Allus y más recientemente han llegado a nuestro país empresas internacionales como Telemark, Avanza, Unísono, Emergia y ACS Multivoice, que se suman a otras como Atento o Sitel que ya operaban en Colombia desde hace varios años.

De India también ha llegado inversión: Flat World Solution montó el año pasado la empresa Colombian Outsourcing Solution, que atiende los mercados de España, México y Argentina para Telefónica y su operación consiste en ajustar los mensajes de voz a texto para los usuarios de celular a través de un software desarrollado por la compañía. "Hoy tiene más de 1.200 personas empleadas y factura US$800.000 mensuales. Nuestra proyección es que estas cifras, en el mediano plazo, se puedan multiplicar por cinco", explica el ex ministro Carlos Ronderos, quien lideró este proceso.

Pero la dinámica no se detiene. En el sector se da como un hecho la llegada en los próximos meses de la multinacional Convergys. A su vez, la española Konecta analiza la posibilidad de incursionar en Colombia. Además, no se descarta que otras compañías nacionales entren en procesos de venta. Así, el sector está llegando a una etapa de consolidación.

"Lo que se viene es un crecimiento importante de alto valor agregado, inversiones de capital, desarrollo de industrias adyacentes -como software y capacitación-, y un aumento en el número de empleos", dice Hurtado.

La oportunidad

¿Qué explica el boom en este sector? El Business Process Outsourcing & Offshoring (BPO&O), que consiste en la tercerización de procesos, es uno de los negocios con mayor atractivo hoy en el mundo, y se ha convertido en uno de los sectores clave de transformación productiva en el país. Según el estudio de McKinsey para el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, en 2007 este sector facturó más de US$160.000 millones y para 2012 se estima que superará los US$250.000 millones.

El análisis agrega que la industria de BPO&O en Colombia es pequeña, orientada al mercado local y enfocada en operaciones de call center. "Superando grandes brechas en la madurez de su industria y en la aptitud y disposición de su recurso humano, Colombia podría convertirse en un destino atractivo de offshoring gracias a sus costos relativos, infraestructura y ambiente de negocios. Al cerrar estas brechas, Colombia podría aspirar a generar US$2.000 millones en ventas y 109.000 empleos para el año 2012", dice el estudio.

Y todo indica que la tendencia va en ese camino. De acuerdo con cifras de la Asociación Colombiana de Contact Center y BPO (ACCC), de $344.000 millones que facturó la industria en 2005, se estima que para 2010 la cifra llegue a $1,3 billones y se acerque a los 70.000 puestos de trabajo.

Además, la crisis internacional que golpeó severamente a los países europeos y a Estados Unidos obligó a muchas de las empresas del sector a buscar escenarios más competitivos, en términos de costos, que les permitan mantener a sus clientes y reducir sus egresos.

Colombia tiene allí algunas ventajas. La figura de las zonas francas ha permitido desarrollar la industria. En Bogotá, por ejemplo, a 2009, se habían ubicado más de 6.870 estaciones de trabajo. "La meta para 2012 es lograr la instalación de 10.000 estaciones adicionales a las ya existentes dentro del parque", dice Juan Pablo Rivera, presidente de la Zona Franca de Bogotá. Según McKinsey, en términos de costos, comparados con Estados Unidos, los de Colombia son entre 50% y 60% menores en servicios de voz y datos. Para Ronderos, las empresas encuentran en Colombia buenos niveles de conectividad, nivel cultural adecuado y entrenamiento en la selección de personal.

Precisamente esto ha permitido que ciudades como Manizales, Ibagué o Pereira encuentren en este negocio una alternativa para reducir el desempleo. Manizales, por ejemplo, espera bajar su nivel de desempleo en un punto porcentual con inversiones en contact center y con una renovación urbana agresiva.

Cuando el municipio le vendió Emtelsa a EPM, decidió quedarse con el contact center Peoplecontact. Como Manizales no era un sitio conocido para este tipo de negocios, Peoplecontact decidió volverse contratista para otros contact centers más reconocidos. De esa forma le presta servicios a empresas en México, Chile y España.

Los retos

Sin embargo, hay que enfrentar algunos retos -de corto y largo plazo- para capitalizar estos crecimientos.

Por un lado, si bien la facturación del sector viene en aumento, las exportaciones de estos servicios no crecen tan rápido. De los $1,3 billones que se estima venderá la industria este año, las exportaciones serán de $228.000 millones.

Para Ana Karina Quessep, directora ejecutiva de la ACCC, hay aspectos puntuales que se pueden revisar para facilitar el aumento de las exportaciones. "Es necesario revisar aspectos como otorgar una exención del IVA a la exportación de servicios de contact centers en todos los casos; es decir, para servicios prestados dentro y fuera del país. En el caso de las Zonas Francas Especiales su beneficio podría ser mayor si se disminuyen los tiempos para realizar los trámites requeridos. Y también podría profundizarse la ley de protección de datos para otros sectores diferentes al financiero".

A su vez, para Hurtado, la dignificación de las condiciones de empleo donde es muy importante tener buenas prácticas de gestión humana; acompañar el crecimiento con calidad y una mayor fuerza al bilingüismo son factores claves.

Por su parte, para el ex ministro Ronderos uno de los mayores problemas que tiene el sector es el comportamiento de la tasa de cambio. "El salario se hace más costoso y a una tasa de $2.100 por dólar la empresa es competitiva, pero a $1.900 los márgenes son casi cero", explica.

A pesar de estas condiciones, el sector viene en una etapa de crecimiento. Sin embargo, la pregunta que surge es ¿qué pasará con las empresas nacionales en un entorno cada vez más competido y donde los niveles de exigencia aumentan? Para Hurtado es claro: "las que quieran permanecer en el mercado tienen que buscar nichos para crecer".

Por ahora, la estrategia se viene cumpliendo y la llegada de grandes jugadores demuestra que Colombia está ya en el radar mundial del sector.

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