| 6/22/2017 12:01:00 AM

Así va el negocio de la tercerización de servicios en Colombia

La tercerización de servicios se consolida como una industria clave en la generación de empleo y aporte al PIB nacional, con crecimientos de dos dígitos. ¿Cuál es el panorama de este negocio?

La industria de contact centers & BPO ha registrado crecimientos considerables en los últimos años y, aunque se prevé que en el presente periodo la dinámica será menor, el sector tiene buenas perspectivas, pues cada vez es mayor el número de clientes que recurre a los servicios de tercerización para el desarrollo de sus operaciones.

Este sector, que mueve más de $6 billones al año y aporta 1,2% del PIB, es clave en la generación de empleo, con 350.000 puestos de trabajo en la totalidad de la industria, incluyendo contact centers, BPO, KPO e ITO, entre otros servicios, según datos de la Andi.

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Sin embargo, las perspectivas no son del todo claras, pues el tema regulatorio y normativo del país puede generar un freno no solo en el crecimiento mismo de las empresas que se dedican a esta actividad, sino en la llegada de inversión.

Así lo considera Santiago Pinzón, vicepresidente de Transformación Digital de la Andi, que menciona cinco alertas que pueden impactar el normal desarrollo del sector.

Foto: Santiago Pinzón, Vicepresidente de Transformación Digital de la Andi; Ana Karina Quessep, Presidente de la Asociación de Contact Centers & BPO y Fernando Rodríguez, Gerente de Unísono Colombia

La primera es la implementación de la reforma tributaria, cuyos resultados se reflejarán al finalizar el año; la segunda tiene que ver con las horas extras, proyecto aprobado la semana pasada y que golpeará las cifras del sector, pues las empresas de BPO son intensivas en empleo, además de que muchas firmas prestan servicios a otros países en horarios diferentes al nuestro.

“Es un impacto negativo en la medida en que el país se vuelve más costoso en términos de operaciones con el recargo nocturno, porque un 35% adicional cambia las cuentas, tanto de las empresas que ya operan como de las que tienen previsto llegar”, manifiesta.

Otro aspecto que inquieta a los empresarios es la circular de la Superindustria que establece un listado de países que identifica como seguros en la protección de datos y del cual Estados Unidos no forma parte, lo que puede generar un efecto negativo en los servicios de almacenamiento en la nube.

A esto se suma que la capacidad en el volumen de personal bilingüe se queda corta, debido a que la política nacional en torno al tema no ha sido sistemática y, por último, se requiere mayor capacidad de formación en habilidades que demanda la cuarta revolución industrial.

Para Pinzón, las decisiones hostiles que se toman en materia normativa y regulatoria pueden frenar el crecimiento del sector, a pesar de que Colombia ofrece más de una ciudad para instalarse y resulta estratégica en la región.

Plan de acción

Pero, a pesar de estas preocupaciones, los empresarios continúan siendo optimistas, pues ven en el mercado local una gran oportunidad de crecimiento, ya que Colombia se ubica dentro de los 20 países con mayor atractivo para la tercerización de servicios. Entre 2015 y 2016 ascendió tres puestos en el ranking de la consultora AT Kearney.

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El sector de BPO&O (Business Process Outsourcing and Offshoring) tiene un plan de acción que busca posicionar al país como uno de los 25 principales proveedores de servicios tercerizados de alto valor agregado a nivel internacional en 2032, para alcanzar una participación en el PIB de 3,4%, exportaciones por US$2.500 millones y generar 580.000 empleos de alta calidad.

Hoy esta industria está altamente concentrada en Bogotá, aunque hay ciudades que han tomado relevancia, como Armenia y Pereira, además de Cali, Medellín y Barranquilla.

Datos de Invest in Bogotá indican que la capital del país reúne a casi la mitad de las empresas de outsourcing en el territorio nacional, con 47% frente a Medellín, que cuenta con 31%, Cali que tiene 8% y Barranquilla representa 6%.

Dentro del sector de outsourcing en Bogotá, el BPO es el que tiene mayor participación, con 41% del total de empresas registradas. Juan Gabriel Pérez, director ejecutivo de Invest in Bogota, considera que el sector de BPO tiene un importante potencial de crecimiento en Bogotá Región y se encuentra priorizado dentro de la estrategia de especialización inteligente de la ciudad.

La capital, con 48,74% y Medellín, con 19,34%, concentran la mayor cantidad de personas empleadas, pero hay otras regiones que han venido ganando espacio, como es el caso del Eje Cafetero, Atlántico, Valle del Cauca y Santander.

Manizales, por ejemplo, concentra 6,63%, Barranquilla representa 3,72%, Cali aporta 8,23% y Bucaramanga 2,4%; aunque, según Ana Karina Quessep, presidente ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Center & BPO, se espera una dinámica de expansión del sector hacia ciudades intermedias como Ibagué, Montería y Quibdó, entre otras.

En cuanto a demanda de servicios, cerca de 80% de los mismos está relacionado con atención en contact centers. De estos, la atención al cliente en español es la más demandada, con 54%, seguido por televentas, con 12,1%, mostrando una dinámica similar a la de Latinoamérica, dice Quessep.

El crecimiento y dinamismo de este sector se dan a pesar de la coyuntura económica del país. Para los empresarios, Colombia es estratégico en la región en el desarrollo de la industria del outsourcing.

Fernando Rodríguez, gerente de Unísono Colombia, considera que la forma de entender los negocios y la apertura hacia el exterior de los colombianos han facilitado el proceso de implantación y consolidación de esta firma en el mercado local.

Esta empresa cuenta con dos centros de operaciones en Bogotá y genera alrededor de 1.000 puestos de trabajo directos. Para este año tiene una proyección de crecimiento de 20%.

Similar es la posición de Convergys, multinacional que cuenta con dos centros de operación en Bogotá y en agosto abrirá uno más, con el fin de consolidar la exportación de servicios. Néstor Castillo, director de Convergys Colombia, indica que en la nueva operación se generarán alrededor de 1.000 empleos, para completar unos 3.000. Inicialmente se vincularán 400 personas y en 2018 otras 600.

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La firma exporta todos sus servicios en inglés, francés, alemán, italiano y español a Estados Unidos y Europa. Por ahora mantendrán su operación en Bogotá, pero no descartan a futuro abrir en otras regiones del país.

Por ahora, los empresarios quieren continuar consolidando al país como un eje competitivo, en el que están dadas las condiciones para que el sector se siga desarrollando.

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