| 8/22/2003 12:00:00 AM

La batalla continúa

Después del lanzamiento de su nueva tecnología, Comcel se la juega ahora en el tema del servicio, precisamente el segmento donde Colombia Móvil quiere posicionarse.

La dinámica en el mercado de telefonía móvil no para. Además de la intensidad publicitaria, del manejo de ofertas para atraer más mercado e incluso de las diferencias jurídicas de Comcel con Colombia Móvil -que van desde la naturaleza de la nueva compañía hasta la denuncia de sonsacar empleados de la competencia-, las empresas empiezan a mostrar sus cartas comerciales en una batalla que en este segundo semestre tendrá su punto más alto.

Si bien la estrategia se ha concentrado en los lanzamientos y estrategias de comunicación, el servicio es una parte muy importante del negocio en la que las empresas ponen su atención.

"La gente no viene a que le demos una sonrisa. Eso es importante, pero lo más importante es que se pueda comunicar", señala Adrian Hernández, presidente de Comcel. En ese sentido, sus inversiones en 2002 y 2003 superaron los US$460 millones para montar la nueva tecnología y dar soporte a la anterior, la TDMA. Para 2004, las inversiones serán del orden de US$250 millones.

Por eso, las apuestas se hicieron, inicialmente, en los ajustes de la tecnología. De hecho, Comcel se demoró 2 meses más de lo presupuestado en salir con su tecnología GSM y la lanzó en agosto, mientras que BellSouth fue el primero que hizo su cambio de tecnología a CDMA en junio. Colombia Móvil tendrá que montar, en una carrera contrarreloj, toda su infraestructura y probar su señal.

Después de los cambios tecnológicos, viene la estrategia para llegar a los clientes. Colombia Móvil ya anunció su estrategia: funcionará con el modelo de franquicias. "Para octubre, tendremos 50 puntos de venta propios y 350 franquiciados. El objetivo es que las tiendas, kioscos y puntos en los supermercados tengan nuestra filosofía de servicio que va a ser la guía de Colombia Móvil", señala Mauricio Mesa, presidente de la compañía.

Para Comcel, esta apuesta está en pie. "Avanzamos en la instalación de centros de servicios. Hacia el final del año, contaremos con 40 grandes centros de servicios que se complementarán con otros 200 más que son centros de pago pero que atenderán quejas y solicitudes puntuales", dice Hernández.

Sin embargo, los desafíos son enormes. "El rechazo que han generado los operadores actuales en términos de servicio, lo quiere capitalizar Colombia Móvil. Por eso, para cuando entre en operación en octubre, deberá tener todo funcionando a las mil maravillas, con el mayor cubrimiento, porque la gente que no ha renovado sus contratos de celular o que por esos días vencen, buscará allí un mejor servicio y calidad. De lo contrario, toda su estrategia se vendría al piso", explica un analista del sector.

Otro factor que juega en contra es la saturación en la comunicación en el mercado: por un lado, los proveedores de terminales que hablan de las ventajas y los nuevos accesorios de sus teléfonos y, por otro, los operadores con la descripción de sus nuevos servicios y planes.

"Este será un proceso de pedagogía, con fuerzas de ventas especializadas", dice Mesa. Por su parte, para Hernández, la estrategia en los centros de atención no será solo de atención de quejas. "Serán también centros de enseñanza que atenderán las consultas para aprender a manejar los nuevos aparatos", dice.

La competencia está en un punto muy complejo. Aunque las compañías ya están poniendo a marchar sus estrategias, solo cuando Colombia Móvil entre a operar se dará la verdadera medición de fuerzas. El consumidor será con toda seguridad quien gane.
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