| 7/8/2005 12:00:00 AM

Estrellas a la vista

Una resolución del gobierno obliga a los hoteles que operan en Colombia a certificar su calidad para poder utilizar el número de estrellas como argumento publicitario.

A partir de abril del año entrante, en Colombia, los hoteles que quieran seguir utilizando las estrellas en su publicidad deberán haber obtenido previamente un certificado de Calidad Turística para establecer su categoría. Así lo determinó hace poco el gobierno nacional y, para tal efecto, escogió a Cotecna, Icontec y SGS como entidades certificadoras.

La medida es voluntaria, pero busca atraer a todos los establecimientos de alojamiento y hospedaje que operan en el país, pues "surge como consecuencia de una política de calidad y la necesidad de fomentar una mayor competitividad en el sector", afirma Carlos Alberto Vives, asesor de la dirección de turismo del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.

Desde hace unos años, el objetivo común de esta industria ha sido facilitar la internacionalización del turismo en Colombia, y uno de los pasos más importantes en esa dirección es estandarizar la calidad de los hoteles que operan en el mercado local, de acuerdo con parámetros reconocidos en el exterior. Así, en teoría, cualquier visitante puede saber exactamente qué nivel de servicio recibirá durante sus viajes al país.

El reto es enorme. La medida será exitosa solo si logra credibilidad ante el mercado, algo en lo que el gobierno confía pues "el trabajo de las certificadoras se basa en la norma NTSH-006, que fue diseñada en conjunto por todos los actores que participan en este negocio pero siguiendo las tendencias internacionales, y bajo criterios de evaluación vigentes para medir la categoría de los hoteles en España, México, Brasil, Costa Rica y República Dominicana, entre otros mercados", agrega Carlos Alberto Vives. "Además, la norma debe ser revalidada cada 3 años e incluye 6 auditorías, 2 de las cuales son imprevistas", agrega Diego Barrios, gerente general de Cotecna.

Por ahora hay consenso en el sector. Los hoteleros opinan que la categorización por estrellas hace más competitiva la industria, en estos momentos de liberación de barreras comerciales; facilita el turismo internacional en Colombia y fomenta una competencia más sana. "La ausencia de categorías ha distorsionado el mercado. Y si queremos atraer turismo internacional, es clave formalizar de esta manera la hotelería y combatir la hotelería pirata; así podremos ofrecer una relación costo/beneficio más clara", asegura Eduardo José Victoria, presidente de Hoteles Estelar. "Para nosotros, ahora la venta será más fácil pues aunque hay homologaciones diferentes, todas son equiparables a la nuestra", agrega Óscar Rueda, presidente de la Asociación Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo (Anato).



Mayor categoría

El sector hotelero colombiano registró en 2004 una buena ocupación promedio, superior al 51%, según la información de la asociación hotelera de Colombia, Cotelco. El más reciente informe de este gremio muestra que durante los 2 últimos años el número de pasajeros nacionales apenas creció 0,53%, mientras el de los internacionales subió 15,21%. De ahí el interés de toda la industria en buscar sus oportunidades en el exterior.

"Nos han llamado varios hoteles interesados en la certificación y tenemos proyectos por definir. El sector valora que la norma es específica y excluyente, y que evalúa tanto la infraestructura de planta como la de servicio", comenta Diego Barrios, de Cotecna, entidad que acaba de otorgar la primera certificación como hotel de 5 estrellas al Kualamaná Centro de Convenciones & Resort, de Cafam.

Este hotel, ubicado en Melgar (Tolima), fue elegido por el Ministerio para hacer la prueba piloto, y tras una auditoría de 3 días y algunos ajustes, cumplió 354 requisitos (97,52%) y pasó el examen. "Las 5 estrellas fueron posibles gracias a que ya teníamos certificación ISO9001 y mucho avance en sistemas de gestión de calidad", explica Germán Perilla, jefe del departamento de los centros de vacaciones de Cafam.

Pero la norma no está diseñada únicamente para comprobar las 5 estrellas de algunos hoteles. También permite segmentar los mercados. "Queremos entrar más adelante en la estrategia de 3 ó 4 estrellas con otras marcas, pues ahora estamos únicamente en gama alta", comenta Carlos Márquez, gerente de mercadeo de la cadena Hoteles Royal. "Nosotros ya empezamos a hacer pruebas internas para ver en qué categoría iría cada hotel. En lo posible estaremos en 5, pero habrá de menos. De hecho, preparamos el lanzamiento de una segunda marca de 3 estrellas para dentro de 3 meses", agrega Eduardo José Victoria, de Hoteles Estelar.

Organizaciones más pequeñas también se preparan para la competencia internacional. "En agosto esperamos recibir la ISO9001 y acabamos de ganar en Francia el premio Estrella Internacional, en categoría Oro, que otorga la World Quality Commitment en reconocimiento a la calidad y excelencia de empresas del sector en todo el mundo", cuenta Francisco Suárez, gerente administrativo de la Hospedería Duruelo.

El pronóstico de la categorización aún es reservado, pues depende de la acogida que tenga la medida entre los hoteles más prestigiosos. Algunos afirman que ellos simplemente quitarán sus estrellas de la publicidad; otros creen que más bien entrarán a competir con otras marcas por segmentos adicionales y diferentes. Lo cierto es que la industria hotelera comenzó a moverse al ritmo de la nueva medición, la cual deberá mantener ante todo su credibilidad.
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