| 9/19/2003 12:00:00 AM

Cuidados intensivos

Las Empresas Promotoras de Salud (EPS) luchan por ganar afiliados, en un mercado que no crece y con costos de atención en aumento. Su rentabilidad dependerá del buen servicio.

En mayo pasado, SaludCop compró la EPS de CafeSalud, y sacudió el mercado de las Empresas Promotoras de Salud en Colombia. La adquisición convirtió de inmediato a esta EPS en líder de un mercado que siempre estuvo dominado por el Seguro Social (ISS), pero que ahora afronta retos totalmente diferentes. El principal, ganar y atender un cliente que ya no se resigna y que, por el contrario, exige.

Por eso, no sorprendió la masiva desafiliación sufrida por el ISS en los últimos años. El gigante estatal, que se convirtió en un icono del mal servicio, viene perdiendo usuarios a una tasa promedio anual de 16,8% y, por primera vez en su historia, cayó al segundo puesto entre las EPS del país. De los 8,1 millones de afiliados que registraba en 1997, el ISS hoy solo tiene plenamente identificados 3,1 millones, una pérdida que han sabido capitalizar sus competidores pero que la actual directiva del Instituto buscará detener con una cultura interna renovada y centrada en satisfacer al cliente. Porque en este negocio así como ganar usuarios es vital, perderlos es catastrófico.

Sobre todo en este momento, pues el Régimen Contributivo de Salud colombiano -que por ahora beneficia a un poco menos de 17 millones de afiliados-no crece al ritmo esperado. Los 9,4 puntos de mercado que SaludCoop ganó en 17 meses, vía adquisiciones (también compró Cruz Blanca en diciembre de 2001), difícilmente habrían sido posibles con otra estrategia. No en vano, en los últimos 6 años el número de afiliados al Régimen apenas creció 12,6%, y en los últimos 12 meses el incremento ni siquiera alcanza el 1%, mientras el porcentaje de la población afiliada actual apenas supera el 37%.

Según cálculos del Ministerio de Protección Social, el Instituto Nacional de Salud y la Organización Panamericana de la Salud (OPS), el año pasado, había 18,6 millones de personas no afiliadas al sistema de salud en Colombia, un potencial de mercado que el desempleo y la crisis económica no han dejado traducir en más usuarios.



Rentabilidad, ante todo

Por todo esto, las EPS disputan entre sí un mercado restringido de clientes, que ganó dinamismo reciente con las desafiliaciones del Seguro Social, las compras de SaludCoop y ese 30% de los afiliados que históricamente sigue rotando entre las entidades promotoras. De tal forma que ahora el reto es atraer clientes insatisfechos de otras compañías y mantener felices a los propios.

Solo así las empresas promotoras colombianas podrán contrarrestar su baja rentabilidad, que depende de los ingresos que desembolsa el Fondo de Solidaridad y Garantía (Fosyga) a las EPS por cada uno de sus beneficiarios. "El problema es que ese valor unitario, llamado Unidad de Pago por Capitación, UPC -que fija el Consejo Nacional de Seguridad Social en Salud (CNSSS)-, ha tenido en los últimos años incrementos iguales o menores a la inflación, mientras que los costos de la prestación crecen muy por encima", afirma Amparo Polanía, presidente de Colpatria EPS.

Además, las EPS destinan como mínimo un 80% de lo que reciben para las Instituciones Prestadoras de Salud (IPS), que son en últimas las que realizan los servicios. Del valor restante, salen sus costos de administración y la utilidad. Un reporte de la Asociación Colombiana de Hospitales y Clínicas (ACHC) muestra que, a diciembre pasado, las deudas de las EPS por ese concepto eran de $237.000 millones, y 52,8% de ellas registraba plazos superiores a 90 días.

Pero en la actualidad, el régimen contributivo afronta una serie de amenazas adicionales que atentan contra la sostenibilidad financiera del sistema mismo: la cantidad de tutelas que están recibiendo hoy las EPS por medicamentos y servicios no incluidos en el Plan Obligatorio de Salud (POS) y la evasión. "El año pasado, el Ministerio tuvo conocimiento de 27.776 tutelas, a un costo de $22.400 millones", anota David Palacios, del Ministerio de Protección Social.

El fenómeno comenzó tímidamente hace unos años, pero ahora se repite con una frecuencia insostenible. El caso más dramático lo sufre el Seguro Social, que recibe un promedio de 80 tutelas diarias. "Debería haber un comité técnico y científico que resolviera las tutelas, y si definitivamente vemos que el problema es que las patologías están creciendo más de lo esperado y, por tanto, la UPC es insuficiente, habría que recalcularla", opina Edgar Reina, presidente de Salud Total. La dimensión del problema ameritaría una evaluación de la cobertura actual del POS.

La otra gran amenaza tiene que ver con la elusión y evasión que padece el sistema, que no ha sido medida con exactitud. Pero los cálculos de especialistas estiman que el fenómeno representa entre 35% y 45% del mercado total. "La falta de información confiable ha ocasionado múltiples errores de afiliación y una avalancha de reclamaciones que tardan demasiado en resolverse. Es tal la preocupación, que nuestras EPS asociadas han manifestado su disposición a financiar la sistematización de los datos de la Registraduría", anota Nelsy Paredes, vocera de la Asociación Colombiana de Empresas de Medicina Integral (Acemi). "Hemos asumido los costos logísticos de verificar si el usuario recibido tiene derecho al beneficio", agrega Amparo Polanía, de Colpatria EPS.

El problema es tecnológico y, aunque las empresas públicas están más atrasadas que las privadas, afecta a todos. "Por eso hicimos el plan de desarrollo informático que estamos implementando, y que requerirá inversiones de US$30 millones en cuatro años", comenta Héctor José Cadena, presidente del Seguro Social. El consenso general del sector apunta hacia un sistema unificado de información.



Nuevo enfoque

Los problemas que afrontan las EPS son estructurales. "Debemos preocuparnos por que haya una población sana, pues ese es realmente nuestro compromiso con la sociedad. Pero los modelos actuales del negocio son curativos, y atienden únicamente a los enfermos", reitera Wilson Cubides, gerente general de Salud Vida.

La premisa de 'es mejor prevenir que curar' no puede ser más apropiada en este punto, y de las malas experiencias está quedando claro que el negocio es de largo plazo. La promoción y prevención es el camino entonces para tener usuarios sanos y, por tanto, rentables. "Por eso venimos siendo muy activos en las campañas contra diferentes enfermedades como la diabetes y la hipertensión", comenta Mauricio Toro, gerente general de Susalud.

"Un reciente estudio nuestro demostró que la calidad de la salud no ha mejorado y tampoco el acceso; no en vano, el gobierno implementará muy pronto un sistema de habilitación y acreditación que evaluará a las EPS en términos de la calidad de sus servicios. Los que pierdan, salen", anuncia Juan Mendoza, presidente de la Academia Nacional de Medicina.

Pero hasta el momento las EPS han trabajado poco en ese aspecto. La Defensoría del Pueblo terminó en febrero una encuesta entre afiliados al sistema y lo demostró: el 64% de los encuestados dijo no haber sido invitado a participar en ningún programa de promoción y prevención, y la calificación final del estudio en ese aspecto para el régimen contributivo fue de 3,67 puntos sobre 10. "Si las empresas hubieran gastado algo en promoción y prevención no tendrían que atender hoy tantas enfermedades de alto costo", afirma el estudio.

El sector está consciente de esa realidad y, por eso, ahora la competencia se dará en otro plano. Desde el ISS, que concentra esfuerzos en su plan de modernización orgánica y funcional para generar eficiencias y mejorar su servicio; hasta el nuevo líder, que ya considera tener un volumen de usuarios razonable y se dedicará a mantenerlos contentos. "CafeSalud, Cruz Blanca y SaludCoop seguirán siendo marcas separadas, pero aprovecharemos las sinergias tecnológicas y economías de escala que nos genera tenerlas", explica Carlos Palacino, presidente de SaludCoop.

Aunque no todas las EPS estarían dispuestas a crecer mediante adquisiciones, la mayoría trabaja para hacer alianzas estratégicas. "Nosotros somos solo EPS y por eso haremos por outsourcing todo lo que no sea el foco directo de nuestro negocio", afirma Edgar Reina, presidente de Salud Total.

Las EPS también están trabajando para ofrecer mayores valores agregados y llegar a sectores o zonas desatendidas. Es el caso de Salud Vida, que acaba de lanzar un POS mejorado para competir incluso con los planes de medicina prepagada y que concentra su operación actual en la provincia.

"La ley obliga a que nuevos sectores hagan parte del sistema y ya los estamos atendiendo. También tenemos una estrategia de expansión en ciudades intermedias, lugares donde la gente da para hacer una medicina más preventiva y de menor costo", anota Jorge Humberto Céspedes, gerente general de Coomeva EPS.

Así, la lucha por ganar usuarios, como mecanismo principal para garantizar rentabilidad y aminorar los riesgos de la actividad, logró que el servicio al cliente y los valores agregados fueran la punta de lanza de las EPS en Colombia.
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